CHƯƠNG 3 KHẢO SÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hàilòng cho khách hàng
Từ kết quả nghiên cứu chương 3, để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng ngày một tốt hơn. Tác giả đưa ra một số đề xuất sau.
Qua nhiên cứu, khách hàng đồng ý về thủ tục thực hiện giao dịch tại Navibank
đơn giản, thuận tiện, thời gian xử ý nhanh, thời gian ngồi chờ giao dịch ngắn… để
làm tốt hơn nữa sự hài lòng này cho khách hàng Navibank cần:
• Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian
giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để
khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
gian chờ đợi của khách hàng.
Các yếu tố như nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện, phục vụ công bằng, sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp thơng tin chính xác đầy đủ, thơng tin cung cấp dễ tiếp
cận kịp thời cho mang lại một sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng. Để nâng cao hơn nữa Navibank cần.
• Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử
lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt
lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
• Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: Bán chéo sản phẩm, chế độ tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…
• Tăng cường cơng tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ sản phẩm… Để hoạt động marketing được hiệu quả, Navibank cần có một bộ phận
marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
• Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành
chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ
24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh
hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh, phịng giao
dịch quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... phải được xử lý kịp thời.
Hơn nữa với chiến lược “Ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu tốt nhất tại Việt
Nam”, Navibank đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng
dịch vụ của NH. Vì vậy, ngoài các giải pháp và đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu chương 4, thì tác giả đưa ra một số đề xuất và giải pháp. Trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ
cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, Ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp thể hiện ở các phương diện sau:
4.2.1 Định hướng chiến lược phát triển
Chiến lược phát triển “Tất cả vì khách hàng” mà Navibank theo đuổi
trong nhiều năm qua đã không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao độ
và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Với sự ra đời của nhiều tổ chức tài chính lớn ở Việt Nam, chiến lược phát triển này càng tỏ ra có ý nghĩa hơn vì nó là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động phục vụ khách hàng và giúp
khách hàng gắn bó với Ngân hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, để thích ứng tốt nhất với từng giai đoạn cụ thể, chiến lược phát triển vì khách hàng có thể được điều chỉnh cụ thể hơn như “Cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng”, “Ln tiên phong đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng”, “Tất cả vì sự hài lịng của khách hàng”…
4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
• Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh,
bảo lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày
càng tăng của khách hàng.
• Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách
4.2.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• Xậy dựng các khóa đào tạo chuyên mơn thực tiễn để nâng cao
trình độ của nhân viên.
• Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào
chương trình của các khóa huấn luyện.
• Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc
hiệu quả nhất.
• Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của
nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính
sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho
khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là
một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của
nhân viên với Navibank.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên. Cán bộ, nhân viên là
khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng
động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh
thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân
viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Navibank. Thực hiện giải pháp này, Navibank nên tập trung trên các phương diện sau: Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng
lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực then chốt nhằm xây dựng được đội ngũ
chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn để kiểm tra năng lực của nhân viên. Navibank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút ra những yếu kém hiện tại mà có
biện pháp cải thiện kịp thời để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ. Đối
với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực để có chính sách thoả đáng đối với những nhân viên có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch
sự đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như nâng lương, thưởng để khuyến khích sự làm việc của họ.
• Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng
giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt
đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc
họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Navibank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản
hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng
khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng,
đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở,
nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách
hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch. Ba là nguyên tắc trung thực, mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng về những thủ tục đúng với quy định của ngân hàng. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ
sơ, khơng có bất cứ địi hỏi và yêu cầu nào để vụ lợi. Bốn là nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách
hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Năm là nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
4.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Navibank cần
đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách
hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
• Tiến hành khảo sát về lãi suất và giá dịch vụ ở một số ngân hàng
cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình.
Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố
lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
• Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Navibank nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu
được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình
quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên
4.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chun nghiệp
• Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay
đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó
hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
• Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết.
• Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ không phải hết giờ”.
• Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề.
• Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phịng, ban với nhau.
• Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình
độ của nhân viên.
4.2.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác
• Phát huy thế mạnh về tài chính, và trình độ quản lý.
• Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và
mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của Navibank đã có mặt khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu
công nghiệp, khu đơ thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều