STT Mã hóa Diễn giải
1 tg Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV
2 dvsd Dịch vụ sử dụng
3 nhgd Ngân hàng giao dịch
4 hlcl Hài lòng chất lượng
5 dunc Đáp ứng nhu cầu
6 gdtt Giao dịch tiếp tục
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 Navibank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 Navibank bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 DTC3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Navibank đơn giản, thuận tiện
6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịc h tại Navibank nhanh
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
ĐỘ PHẢN HỒI
8 PH1 Nhân viên Navibank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 PH2 Nhân viên Navibank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
11 PH4 Nhân viên Navibank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG
12 KN1 Nhân viên Navibank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
13 KN2 Nhân viên Navibank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14 KN3 Nhân viên Navibank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
ĐỘ TIẾP CẬN
15 TC1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16 TC2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17 TC3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị , báo, nước uống...)
18 TC4 Nơi để xe thuận tiện
19 TC5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng THÔNG TIN
20 TT1 Thông tin Navibank cung cấp cho khách hàng ln chính xác và đầy đủ
21 TT2 Thông tin do Navibank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)
22 TT3 Navibank luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CLDV1 Phí giao dịch hợp lý
24 CLDV2 Mức lãi suất hấp dẫn
25 CLDV3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI Navibank
26 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của Navibank
27 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của Navibank
28 HL3 Một cách tổng quát Anh/Chị hồn tồn hài lịng khi giao dịch với Navibank
1 DTC Độ tin cậy 2 PH Độ phản hồi 3 KN Kỹ năng 4 TC Độ tiếp cận 5 TT Thông tin 6 CLDV Chất lượng sản phẩm dịch vụ 7 HL Mức độ hài lòng
3.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
3.4.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 1
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Trần Đức
Long (2006, 46) trích từ Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill); và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004, 21; Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005,257) mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích
những bước tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Nhìn vào Bảng 3.2, chúng ta có thể thấy được kết quả Cronbach’s alpha như sau: Bảng 3.2 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1
Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến Tổng Alpha nếu loại biến
DTC1 21.62 7.769 0.291 0.641 DTC2 21.58 7.224 0.389 0.613 DTC3 22.01 7.808 0.303 0.637 DTC4 21.82 8.047 0.268 0.646 DTC5 21.69 6.925 0.482 0.584 DTC6 21.61 6.978 0.402 0.609 DTC7 21.45 6.987 0.414 0.605
Alpha = . 656 PH1 11.11 2.535 0.286 0.596 PH2 11.03 2.240 0.418 0.501 PH3 11.18 2.193 0.405 0.511 PH4 11.07 2.165 0.417 0.501 Alpha = . 600 KN1 7.20 1.454 0.593 0.674 KN2 7.16 1.456 0.568 0.703 KN3 7.18 1.441 0.608 0.657 Alpha = .759 TC1 14.22 4.881 0.460 0.714 TC2 14.28 4.431 0.555 0.678 TC3 14.22 4.739 0.468 0.711 TC4 14.23 4.743 0.456 0.716 TC5 14.27 4.311 0.589 0.664 Alpha = .742 TT1 7.39 1.574 0.353 0.637 TT2 7.52 1.429 0.404 0.574 TT3 7.42 1.125 0.567 0.321 Alpha = .627 CLDV1 7.23 1.570 0.476 0.706 CLDV2 7.25 1.634 0.585 0.588 CLDV3 7.25 1.354 0.570 0.591 Alpha = .718 HL1 7.59 1.364 0.671 0.688 HL2 7.68 1.438 0.566 0.802 HL3 7.51 1.386 0.687 0.674 Alpha = .796
Về nhân tố ĐỘ TIN CẬY, với Alpha = .656 và trong 7 biến quan sát ta thấy 2 biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 (DTC1 và DTC3) nên bị loại, các biến cịn lại có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên phù hợp cho quá trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố PHẢN HỒI, với Alpha = .600 và trong 4 biến quan sát ta thấy PH1 có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 nên bị loại, các biến còn lại có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố KỸ NĂNG, với Alpha = .759 và trong 3 biến quan sát ta thấy
đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho quá
trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố ĐỘ TIẾP CẬN, với Alpha = .742 và trong 5 biến quan sát ta
thấy đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố THƠN TIN, với Alpha = .627 và trong 3 biến quan sát ta thấy các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, với Alpha = .718 và trong 3 biến quan sát ta thấy đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố MỨC ĐỘ HÀI LỊNG, với Alpha = .796 và trong 3 biến quan sát ta thấy đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 nên phù hợp cho quá trình phân tích tiếp theo.
3.4.2 Phân tích nhân tố EFA lần 1:
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người
nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, điểm dừng trích các yếu tố là những nhóm có nhân tố có giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi hệ số tải nhân tố (Factor loading) từ .40 trở lên, đồng thời thang đo thật sự có thể tin cậy để đưa vào phân tích số liệu khi tổng phương sai trích của chúng lớn hơn
hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson). Như vậy để đảm bảo tính đồng nhất và độ tin cậy của các biến quan sát, sau khi phân tích EFA, chỉ những nhóm nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Q trình phân tích nhân tố được tiến hành như sau.
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra cronbach’s alpha đưa vào phân tích nhân tố, các biến quan sát nào có có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 ta loại đi khơng đưa vào phân tích nhân tố. Q trình này được gọi là phân tích nhân tố với kết quả như sau:
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Component Component 1 2 3 4 5 6 TC5 .745 .017 .135 .144 .080 .051 TC2 .738 -.022 .023 .135 .071 -.021 TC3 .663 -.048 .161 .109 .129 -.241 TC4 .647 .043 -.064 .089 -.117 .125 TC1 .633 .253 -.132 .006 .000 .176 TT2 -.066 .713 .158 .055 .193 -.102 PH3 .154 .713 .039 .080 -.152 .028 PH4 .031 .611 .016 .051 .265 .208 PH2 .082 .608 .100 .147 .010 .261 TT3 -.019 .524 .262 .300 .298 .020 KN3 -.048 .105 .804 .036 .170 .030 KN1 .010 .109 .784 .059 .008 .162 KN2 .132 .118 .763 .020 .138 .128 CLDV1 .123 -.016 .085 .784 -.010 -.020 CLDV3 .137 .154 .002 .784 .010 .010 CLDV2 .134 .225 -.015 .727 .096 .134 TT1 .286 .185 .281 .387 .240 .292 DTC6 -.001 .082 .084 .046 .858 -.048 DTC7 -.014 .306 .236 -.079 .692 .014 DTC5 .231 -.043 .065 .214 .637 .340 DTC2 -.116 .057 .137 .030 .127 .778 DTC3 .209 .196 .175 .074 -.029 .692 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Từ kết quả bảng 3.3 cho thấy có 1 biến quan sát TT1 có hệ số tải nhân tố <.40 sẽ bị loại trong phân tích EFA sau, và đem đến cho ta một sự phân nhóm có mối quan hệ qua lại với nhau. Với 22 biến quan sát đưa phân tích nhân tố chúng tạo thành 6 nhóm như sau:
• Nhóm 1: Gồm TC5, TC2, TC3, TC4, TC1. • Nhóm 2: Gồm TT2, PH3, PH4, PH2, TT3. • Nhóm 3: Gồm KN3, KN1, KN2. • Nhóm 4: Gồm CLDV1, CLDV3, CLDV2,TT1. • Nhóm 5: Gồm DTC6, DTC7, DTC5. • Nhóm 6: Gồm DTC2, DTC3.
3.4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2
Sau khi phân tích nhân tố, các biến đã tạo thành một sự phân nhóm có mối quan hệ với nhau. Để kiểm tra lại sự chặt chẽ, tính tương quan liên kết giữa các biến không phù hợp cũng như loại bỏ các biến rác và các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3 chúng ta cần kiểm định lại hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả thu được như sau:
Bảng 3.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2
Biến
quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến Tổng Alpha nếu loại biến
PH2 14.73 4.268 .468 .670 PH3 14.89 4.228 .448 .678 TT2 14.85 4.056 .536 .643 TT3 14.75 4.059 .475 .668 PH4 14.77 4.233 .443 .680 Alpha = .716 DTC2 3.29 .505 .347 .a DTC3 3.72 .629 .347 .a Alpha = .513 DTC5 7.54 2.151 .433 .675 DTC6 7.45 1.739 .573 .495 DTC7 7.30 1.898 .502 .593 Alpha = .687
Kết quả kiểm định lại cronbach’s Alpha cho ta kết quả sau:
Về nhân tố nhóm 1 (TT2, PH3, PH4, PH2, TT3), với Alpha = .716 và trong 5 biến quan sát ta thấy các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
Về nhân tố nhóm 6 (DTC2, DTC3), với Alpha = .513 nên ta loại nhóm này. Về nhân tố nhóm 5 (DTC6, DTC7, DTC5), với Alpha = .618 và trong 3 biến quan sát ta thấy các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu và phù hợp cho q trình phân tích tiếp theo.
3.4.4 Phân tích nhân tố EFA lần 2
Sau khi kiểm định lại Cronbach’s alpha ta tiến hành Phân tích nhân tố
EFA lần 2 và cho ta kết quả sau:
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Component 1 2 3 4 5 TC5 .756 .032 .144 .137 .081 TC2 .732 -.024 .010 .119 .081 TC4 .660 .072 -.046 .083 -.120 TC1 .648 .284 -.107 .009 -.001 TC3 .639 -.107 .119 .108 .156 PH3 .160 .718 .048 .063 -.173 TT2 -.086 .674 .120 .039 .199 PH4 .025 .643 .035 .042 .265 PH2 .099 .641 .131 .161 .016 TT3 -.017 .528 .235 .265 .291 KN1 .029 .142 .815 .061 .006 KN3 -.054 .107 .804 .028 .178 KN2 .132 .127 .766 .023 .159 CLDV3 .149 .167 .012 .783 .014 CLDV1 .121 -.015 .074 .780 .013 CLDV2 .141 .252 .012 .744 .118 DTC6 -.005 .087 .068 .020 .845 DTC7 -.025 .307 .230 -.089 .694 DTC5 .246 .024 .105 .227 .654
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho ta đem đến cho ta một sự phân nhóm có mối quan hệ qua lại với nhau. Với 19 biến quan sát đưa phân tích nhân tố chúng tạo thành 5 nhóm như sau. Và ta đặt: • TC: Gồm các biến TC5, TC2, TC3, TC4, TC1. • PHTT: Gồm các biến TT2, PH3, PH4, PH2, TT3. • KN: Gồm các biến KN3, KN1, KN2. • CLDV: Gồm các biến CLDV1, CLDV3, CLDV2. • DTC: Gồm các biến DTC6, DTC7, DTC5.
3.4.5 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ
thuộc (SỰ HÀI LÒNG) và các biến độc lập (ĐỘ TIẾP CẬN, PHẢN HỒI THÔNG TIN, KỸ NĂNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐỘ TIN CẬY). Mơ hình phân tích
hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Kết quả nhận được cho
thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ, và hệ số xác định R2 = .386 (hay R2 hiệu chỉnh = .364) cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là phù hợp và biến phụ thuộc Hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ
hình.
Giả sử rằng tất cả các yếu tố độ tiếp cận, phản hồi thông tin, kỹ năng,
chất lượng dịch vụ, độ tin cậy phụ thuộc tuyến tính vào mức độ hài lòng của
khách hàng.
Gọi X1: Độ tiếp cận.
X2: Phản hồi thông tin. X3: Kỹ năng.
X4: Chất lượng dịch vụ. X5: Độ tin cậy.
Y: Mức độ hài lịng.
Ta có phương trình: Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5 Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summary
Change Statistics Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .622a .386 .364 1.34670 .386 17.122 5 136 .000 a. Predictors: (Constant), CLDV, KN, TC, DTC, PHTT ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 155.265 5 31.053 17.122 .000a Residual 246.650 136 1.814 1 Total 401.915 141 a. Predictors: (Constant), CLDV, KN, TC, DTC, PHTT b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.433 1.212 1.183 .239 DTC .210 .065 .241 3.228 .002 PHTT .203 .053 .297 3.864 .000 KN .019 .072 .020 1.266 .290 TC .060 .046 .092 1.291 .199 1 CLDV .277 .072 .284 3.842 .000 Coefficientsa
Từ phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau.
Y = 1.433 + 0.241 X1 + 0.297 X2 + 0.020 X3 + 0.092 X4 + 0.284 X5
Như vậy, theo phương trình trên khi một đơn vị hài lịng tăng lên thì theo
đó phải có sự cộng hưởng dương của 0.241 đơn vị độ tin cậy; 0.297 đơn vị độ phản
hồi thông tin; 0.020 đơn vị kỹ năng; 0.092 đơn vị độ tiếp cận; và 0.284 đơn vị chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả trên, ta thấy năm biến độc lập thì chỉ có ba biến độ tin cậy,
phản hồi thơng tin, chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank (sig. <0.05).
3.5 HẠN CHẾ KHẢO SÁT
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm
hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:
• Khảo sát chỉ tập trung chủ yếu vào khách hàng đang giao dịch trên địa
bàn Thành Phố Hồ Chí Minh nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ