lại vị trí phịng ban.
Các quầy giao dịch hiện nay sử dụng ghế quầy bar, khá cao và khơng thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. VPBank cần thay đổi cách bố trí quầy giao dịch, thiết kế quầy thấp, khơng sử dụng kính chắn làm vách ngăn để tạo cảm giác thân thiện, sử dụng ghế chân quỳ để làm ghế cho khách hàng ngồi giao dịch với nhân viên. Sử dụng ghế thấp như vậy tạo cảm giác an tồn cho khách hàng lớn tuổi.
Khơng gian ngân hàng cần thiết kế lại như sau: khi khách hàng bước vào ngân hàng sẽ gặp nhân viên tư vấn. Nhân viên này sẽ giữ vai trị chào đĩn khách hàng, cung cấp tờ rơi đồng thời lọc khách hàng, sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ hướng dẫn khách hàng tới khu vực quầy giao
dịch, vào sảnh chờ hoặc hướng dẫn lên gặp nhân viên tín dụng (AO). Các quầy giao dịch tại sảnh phục vụ các giao dịch cĩ giá trị nhỏ. Cũng cần bố trí nơi làm việc của Trưởng phịng giao dịch tại khu vực này để cĩ thể hỗ trợ và giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh về chất lượng dịch vụ, khi khách hàng giao dịch họ thấy cĩ Trưởng phịng giao dịch sẽ tạo cảm giác yên tâm hơn, họ cảm thấy được trân trọng hơn. Sau đây là mơ hình bố trí khu vực làm việc cần thay đổi như sau:
Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc
Chuyên viên tư vấn Cổng vào / Greeter
ATM
Bảo vệ
Khu vực chờ Lối đi lại Trưởng phịng giao dịch
Khu quầy giao dịch Vệ sinh
Tầng trệt
Chuyên viên khách hàng cao cấp
Phịng tiếp khách
VIP Khu dự phịng
Quầy giao dịch cho khách
VIP
Khu vực tiếp khách chung
Ban Giám Đốc Lối đi lại dụng/hành chínhQuản lý tín
Phịng họp chúng từ, văn Kho server,
phịng phẩm
Phịng bán lẻ Phịng doanh nghiệp
Cầu thang
Tầng 1
Tại khu vực lầu 1 sẽ lần lượt bố trí khu vực làm việc của các chuyên viên khách hàng cao cấp phục vụ các khách hàng VIP, phịng tiếp khách VIP, quầy giao dịch cho khách hàng VIP đồng thời tại đây cũng thực hiện các giao dịch cĩ trị giá lớn. Khu vực làm việc của Ban giám đốc được bố trí tại lầu 1, gần khu vực tiếp khách VIP để thuận tiện cho việc tiếp khách hàng của Ban giám đốc. Phịng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng được bố trí tại khu vực này. Khu vực tiếp khách chung giúp hai phịng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cĩ thể sử dụng chung, việc này tiết kiệm được diện tích của ngân hàng. Ngồi ra cịn cĩ khu vực làm việc của ban quản lý tín dụng và tổ hành chính.
Với mơ hình bố trí như trên sẽ tạo được cảm giác thân thiện và tiện lợi khi giao dịch với khách hàng. Các cán bộ quản lý cĩ thể lắng nghe và giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chĩng.