76.2 156.8 313.5 198.7 328.5 0 50 100 150 200 250 300 350 2005 2006 2007 2008 2009 Năm T ỷ đ ồn g
Lợi nhuận trước thuế tăng đều từ năm 2005 đến 2007, nếu năm 2005 chỉ tiêu này là 76,2 tỷ đồng thì đến năm 2006 đã tăng hơn 2 lần, đạt 156,8 tỷ đồng và tiếp tục tăng hơn 2 lần trong năm để đạt mức 313,5 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân kể từ năm 2005 đến 2007 là 102%. Năm 2008 do ảnh hưởng từ suy thối kinh tế tồn cầu và nợ xấu tăng cao, do đĩ mức lợi nhuận trước thuế giảm mạnh so với năm trước và chỉ đạt 198,7 tỷ đồng. Năm 2009 thì lợi nhuận trước thuế là 325 tỷ đồng gấp 1,6 lần so với năm 2008, do nền kinh tế trong nước và thế giới đang dần hồi phục.
Tính riêng trên địa bàn TPHCM, lợi nhuận trước thuế đạt 139 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 42,3% tổng lợi nhuận của tồn ngân hàng.
Vị thế của VPBank trong hệ thống NHTM Việt Nam
Mặc dù đã cĩ định hướng chiến lược phát triển rõ ràng với nhiều nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, song qua hơn 2 năm hội nhập, VPBank vẫn chỉ nằm trong nhĩm ngân hàng trung bình với tổng tài sản tương đối thấp và thị phần chiếm giữ khá nhỏ. Tính đến cuối tháng 12 năm 2008, thị phần cho vay của VPBank chỉ chiếm 1,15% trong tổng dư nợ tồn ngành ngân hàng (1.126 ngàn tỷ đồng), thị phần huy động vốn chiếm 1,18% trong tổng huy động vốn của tồn ngành (1.345 ngàn tỷ đồng). Trong khi đĩ thị phần cho vay và huy động vốn của khối NHTMNN và NHTMCP do Nhà nước nắm quyền chi phối (VCB và Vietinbank) lần lượt là 52% và 60%, thị phần cho vay của khối NHTMCP là 32% và huy động vốn là 29%. Riêng thị phần của nhĩm 5 NHTMCP dẫn đầu (tính theo tổng tài sản) gồm ACB, STB, TCB, Eximbank và EAB chiếm tới 12,39% thị phần vốn cho vay và 17,45% vốn huy động. Nếu so
với ACB thì dư nợ của VPBank xấp xỉ bằng 37%, huy động vốn bằng 21%, tổng tài sản bằng 18% và lợi nhuận chỉ bằng 9%.
2.3 Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM TPHCM
Xây dựng thang đo: Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hồn tồn đồng ý. Thang đánh giá chung các biến quan sát của chất lượng dịch vụ ngân hàng của VPBank và ACB là thang đo khoảng cĩ 5 mức độ, bắt đầu từ 1 = hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hồn tồn đồng ý (xem phiếu thu thập thơng tin trong phần phụ lục số 6)
Phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhìn từ gĩc độ khách hàng bắt đầu từ việc phát triển 4 thành phần chất lượng dịch vụ và bộ thang đo 20 biến của Osman M.Karateoe, Ugur Yavas, Emin Balakus (xem phụ lục 3) để lập bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ.
Các biến đo lường được diễn tả thành những câu phát biểu để sử dụng với thang đo Likert 5 mức độ được trình bày theo một cách dễ đọc và dễ trả lời với cách thu thập dữ liệu là để đối tượng tự trả lời. Bản câu hỏi hồn chỉnh được trình bày trong phần phụ lục số 5.
Mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức gồm 300 khách hàng bao gồm 150 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VP, 150 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ACB.
Phương pháp thu thập thơng tin: Phát bản câu hỏi cho khách hàng tự trả lời. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra trong 2 tuần đầu của tháng 08/2010.
Từ nguồn dữ liệu sơ cấp, các thơng tin thu thập được qua những cuộc khảo sát từ bản câu hỏi, dữ liệu được đưa vào chương trình thống kê SPSS.
Từ kết quả phân tích cho thấy:
- Đánh giá về mơi trường cung cấp dịch vụ
Statistics
a1 a2 a3 a4 a5 a6
N Valid 150 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.74 3.86 4.14 3.75 3.90 4.10
Theo ghi nhận từ khách hàng, trụ sở ngân hàng chưa thực sự dễ nhận biết, thể hiện 8% khách hàng chọn mức khá khơng đồng ý, 36% khách hàng chọn mức bình thường. Về bố trí bên trong ngân hàng và trang thiết bị nội thất cho khách hàng giao dịch cũng cần được cải thiện.
- Đánh giá về chất lượng tương tác
Statistics
b1 b2 b3 b4 b5 b6
N Valid 150 150 150 150 150 150
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.35 4.62 4.26 4.23 4.01 4.24
Do trong năm 2009, VPBank đã ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng đối với giao dịch viên, nhân viên kiểm ngân tại quầy giao dịch nên chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên được khách hàng đánh giá
tốt. 66% khách hàng hồn tồn đồng ý là nhân viên VPBank lịch sự trong giao tiếp. Khơng cĩ khách hàng nào đánh giá khơng đồng ý.
- Đánh giá về tính đồng cảm Statistics c3 c4 c5 N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 Mean 4.39 3.69 4.07
50,7% khách hàng hồn tồn đồng ý khi nhân viên VPBank luơn quan tâm đến yêu cầu cá nhân của họ. Trong các câu hỏi về tính đồng cảm, chỉ cĩ dưới 5% khách hàng chọn mức 2 (khá khơng đồng ý). Tuy mức độ đánh giá khả quan, nhưng vẫn cịn tỷ lệ khách hàng chưa hài lịng, điều này thể hiện sự khơng đồng đều trong khả năng giao tiếp, tính sẵn sàng giải quyết khĩ khăn cho khác hàng.
- Đánh giá về tính tin cậy: sự chuẩn xác trong nghiệp vụ và thực hiện các cam kết với khách hàng. Statistics d1 d2 d3 d4 d6 d7 d8 N Valid 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.96 3.65 4.16 3.99 4.35 3.97 3.77
Điểm cho các yếu tố tin cậy chưa cao, mặc dù các nhân viên đã phục vụ khách hàng khá tốt thể hiện là 74% khách hàng đánh giá khá đồng ý và hồn tồn đồng ý là nhân vieen ln giúp họ ngăn chặn và sửa chữa lỗi sai khi giao dịch. Nhưng ở chỉ tiêu đánh giá ngân hàng là một tổ chức tài chính đáng tin cậy thì được đánh giá thấp nhất. Vì vậy, VPBank cần chú trọng để hồn thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng. - Đánh giá về sự hài lịng Statistics Su hai long N Valid 150 Missing 0 Mean 4.03
Mức độ hài lịng trung bình của khách hàng là 4.03, điều này nghĩa là đa số khách hàng khá đồng ý. Đây là một nỗ lực rất lớn của nhân viên VPBank trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên vẫn cịn khách hàng đánh giá ở mức bình thường, vì vậy VPBank cần củng cố hơn nữa về chỉ tiêu này.
Su hai long
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Binh thuong 27 18.0 18.0 18.0
Kha dong y 92 61.3 61.3 79.3
Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Qua phân tích chi tiết cảm nhận của khách hàng về sự hài lịng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank, cĩ tới 92 khách hàng trên tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát khá hài lịng với chất lượng dịch vụ chiếm tỷ lệ là 61,3%, lượng khách hàng hồn tồn hài lịng là 20,7%. Số khách hàng cảm thấy bình thường là 18% tương đương 27 khách hàng.
So sánh mức độ hài lịng của khách hàng dưới sự tác động 4 thành phần chất lượng dịch vụ giữa VPBank và ACB: