Tiêu chuẩn 1 : Diện mạo phù hợp
1 Mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp. Mặc đồng phục theo quy định của VPBank đảm bảo các yêu cầu sau
- Giữ trang phục luơn sạch sẽ.
- Aùo quần khơng bị nhăn, bong sứt, bị ố hay ngả màu. - Aùo dài tay phải để thẳng, khơng được xắn lên, Cà vạt thắt chặt, khơng bị xéo và cĩ độ dài cân đối. 2 Đeo thẻ nhân viên VPBank.
Thẻ tên được trang trọng đeo ngay ngắn trước ngực, vừa tầm quan sát để khách hàng cĩ thể dễ dàng nhận biết danh tính của nhân viên
3 Kiểu tĩc gọn gàng, trang điểm phù hợp với cơng việc, khơng đeo nhiều trang sức.
Đối với nữ:
- Phải trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, phù hợp với mơi trường cơng sở và khơng gây phản cảm.
- Khơng đeo quá nhiều trang sức gây cản trở cho cơng việc. - Giữ độ dài mĩn tay vừa phải, nên giữ màu mĩng tay trong suốt
hoặc tự nhiên, tránh các màu tối hay quá sặc sỡ.
- Tĩc mái khơng để che mắt; tĩc dài khuyến khích cắt gọn, tuyệt đối khơng để tĩc che khuất thẻ và vướng bận trong khi làm việc. - Giữ gương mặt luơn mang lại cảm giác tươi vui và thân thiện.
Đối với nam:
Luơn giữ khuơn mặt sáng sủa, lịch sự, khơng để râu – ria, khơng để tĩc quá dài.
4 Mang giày lịch sự, sạch sẽ.
- Khơng đi dép lê/giày sặc sỡ.
- Giày/xăng đan phải phù hợp với mơi trường cơng sở, khơng gây phản cảm.
Giày đảm bảo sạch sẽ.
Tiêu chuẩn 2 : Đảm bảo thời gian làm việc.
1 Tuân thủ thời gian làm việc được quy định trong Nội quy lao động của cơ quan.
- Đảm bảo thời gian làm việc, khơng đi muộn về sớm.
Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm việc từ 5 – 10’ để chuẩn bị và sẵn sàng giải quyết cơng việc ngay từ đầu giờ.
2 Trong thời gian làm việc, khi đi thẩm định phải báo cáo với cán bộ quản lý trưc tiếp hoặc cán bộ quản lý cấp cao hơn.
3 Khơng hành động anh hưởng đến thời gian làm việc của mình/của đồng nghiệp trong khi tiếp khách hàng.
- Khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, các Nhân viên tín dụng khơng được :
Ăn uống khi ngồi trong bàn làm việc
Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn
Sửa soạn, trang điểm khi ngồi tại khu vực làm việc Tán gẫu hoặc đùa giỡn với đồng nghiệp
Tiêu chuẩn 3 : Đảm bảo khu vực làm việc
1 Đảm bảo các phương tiện phục vụ cơng việc được chuẩn bị đầy đủ. - Đảm bảo các biểu mẫu và đồ dùng cần thiết để phục vụ khách hàng luơn sẵn sàng, tránh trường hợp khi đang giao dịch với khách hàng thấy thiếu mới đi tìm
2 Đảm bảo các phương tiện phục vụ cơng việc được sắp xếp gọn gàng, khoa học.
- Sắp xếp khơng gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện trng sử dụng, tìm kiếm và tra cứu.
3 Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc/quầy tiếp khách hàng - Khơng cĩ rác quanh vị trí làm việc
- Khu vực làm việc khơng cĩ mùi khĩ chịu, mùi thực phẩm Bàn ghế, đồ dùng làm việc ngăn nắp.
Tiêu chuẩn 4 : Chủ động liên hệ với khách hàng khi đã được phân hồ sơ tín dụng
1 - Chủ động gọi điện thoại để hẹn thẩm định khách hàng
- Chủ động liên hệ với bộ phận tái thẩm định để phối hợp giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
Tiêu chuẩn 5 : Chủ động cám ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng
1 Bày tỏ ước muốn được phục vụ khách hàng trong các giao dịch kế tiếp. Cách thức bày tỏ thơng thường là: “Hẹn gặp lại Anh/Chị/Cơ/Chú lần sau !”
2 Cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sự dụng sản phẩm – dịch vụ của VPBank.
Tiêu chuẩn 6: Ngơn ngữ giao tiếp lịch thiệp 1 Giọng nĩi nhẹ, rõ ràng, dễ nghe
- Giọng nĩi nhẹ nhàng, khơng tỏ ra khĩ chịu, to tiếng với khách hàng
Aâm lượng của giọng nĩi vừa phải khơng quá to hoặc quá nhỏ làm khách hàng phải hỏi lại (tự điều chỉnh âm lượng của mình sao cho phù hợp với khách hàng và mơi trường xung quanh tại thời điểm giao dịch).
2 Ln dùng kính ngữ và lời nĩi phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Diễn đạt dễ hiểu, rành mạch
- Ln dùng kính ngữ trong q trình giao tiếp. Tránh cách nĩi mệnh lệnh
- Những cách xưng hơ nên dùng:
- Khơng sử dụng từ lĩng, từ đa nghĩa, từ tiếng Anh với người Việt…
Đối tượng : Cách xưng hơ :
Nam Quý khách, anh (+tên riêng),
chú, bác…
Nữ Quý khách, chị (+tên riêng), cơ,
bác…
Người lớn tuổi Quý khách, thưa chú, thưa bác…
Hai vợ chồng Anh chị, cơ chú…
Cơ quan của mình Chúng tơi, VPBank, Ngân hàng,…
Cơng ty của khách hàng Quý Cơng ty
Tiêu chuẩn 7 : Thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng 1 Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trong khi giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn 8 : Tác phong phục vụ khách hàng
1 Thực hiện tốt u cầu của khách hàng nhanh chĩng, chính xác ngay sau khi xác nhận chắc chắn và cĩ đầy đủ các thơng tin cần thiết
- Thời gian hồn tất hồ sơ đối với khoản vay tiêu dùng là 3 ngày làm việc, đối với khách hàng doanh nghiệp là 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
- Tập trung lắng nghe và ghi nhận những yêu cầu của khách hàng - Xác nhận chắc chắn và đầy đủ các thơng tin cần thiết.
một cách nhanh chĩng
2 Cĩ trách nhiệm trong q trình giao dịch với khách hàng
- Luơn giữ lời hứa/cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch
- Chủ động hướng dẫn thủ tục vay vốn cho khách hàng - Tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm của
VPBank và các điều kiện liên quan cho hợp lý.
- Tuyệt đối khơng cĩ thái độ vịi vĩnh, gây khĩ dễ đối với khách hàng.
Khi cĩ việc riêng hoặc vì lý do mà khơng thể tiếp tục phục vụ khách hàng được, phải xin lỗi khách hàng và ủy thác cho đồng nghiệp khác làm thay nghiệp vụ của mình.
3 Giữ thái độ đúng mực trong q trình địi nợ, nhắc nợ
- Giải thích những bất lợi cho khách hàng khi họ khơng thực hiện đúng các điều khoản trong hợp đồng tín dụng
Tư vấn giúp khách hàng tìm giải pháp để thực hiện đúng các nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng.
Tiêu chuẩn 9: Ứng xử với những thác mắc, than phiền của khách hàng 1 Luơn tỏ ra thơng cảm trước vấn đề của khách hàng
- Thái độ bình tĩnh, lời nĩi mềm mỏng - Chăm chú lắng nghe
Ghi nhận phàn nàn của khách hàng
2 Phản ứng nhanh chĩng và kịp thời trước những thắc mắc/phàn nàn của khách hàng
- Nhanh chĩng tìm giải pháp cho những vấn đề của khách hàng dù là giải pháp tạm thời
- Chuẩn bị những câu trả lời ứng phĩ cơ bản khi gặp khách hàng khiếu nại
Trong trường hợp khách hàng cĩ những phản ứng thái quá, làm ảnh hưởng đến cơng việc của đồng nghiệp và những khách hàng khác thì phải lịch sự mời khách hàng vào phịng riêng để giải quyết vấn đề. 3 Tham vấn ý kiến lãnh đạo/phụ trách, phối hợp với các bộ phận cĩ liên
quan để giải quyết nhanh nhất các khĩ khăn thắc mắc của khách hàng 4 Trong mọi trường hợp khơng bao giờ nĩi khách hàng sai. Nếu ngân hàng
sai, thành thực xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai trong thời gian sớm nhất.
Tiêu chuẩn 10 : Nắm vững nghiệp vụ chuyên mơn
1 Cung cấp thơng tin đầy đủ chính xác về các sản phẩm dịch vụ trong phạm vi chuyên mơn
3 Hiểu chức năng của các bộ phận trong VPBank để cĩ thể trả lời, hướng dẫn khách hàng khi họ cĩ yêu cầu, thắc mắc liên quan đến bộ phận khác
4 Mời nhân viên đúng thẩm quyền trực tiếp giải quyết kịp thời cho khách hàng trong trường hợp vấn đề của khách hàng khơng thuộc thẩm quyền giải quyết của mình
Tiêu chuẩn 11 : Nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để chủ động tư vấn các sản phẩm – dịch vụ của VPBank
1 Hiểu rõ các dịch vụ, chương trình khuyến mãi VPBank đang cung cấp để cĩ thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các dịch vụ/chương trình khuyến mãi trong phạm vi cơng việc của mình
2 Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp
- Chủ động giới thiệu các dịch vụ, chính sách mới của VPBank cho khách hàng (phù hợp với nhu cầu khách hàng và tình huống cụ thể) như một hình thức bán chéo sản phẩm cho ngân hàng - Tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp
thơng tin về loại hình sản phẩm – dịch vụ mà khách hàng quan tâm đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng
- Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, nhân viên khơng được nĩi sai sự thật về các dịch vụ tương tự của các Ngân hàng khác
Hiểu rõ điểm mạnh, yếu của các sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh để mời chào khách hàng dùng sản phẩm của VPBank
Tiêu chuẩn 12 : Nhận thức rõ giá trị thương hiệu của VPBank 1 Hiểu rõ ý nghĩa logo, slogan của VPBank
- Cần hiểu rõ ý nghĩa của màu sắc và hình ảnh của logo những thơng điệp mà logo mong muốn chuyền tải
2 Khẳng định giá trị thương hiệu của VPBank trong quá trình giao tiếp khách hàng
- Hiểu rõ quá trình hình thành và phát triển của VPBank cho tới thời điểm gần nhất (năm thành lập, giá trị cốt lõi, tên chủ tịch hội đồng quản
trị và ban Tổng giám đốc, vốn điều lệ, mạng lưới, trụ sở chính, tổng tài sản,…)
Tiêu chuẩn thưởng : Thái độ sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp
1 - Ngỏ ý phục vụ khách hàng khi quan sát thấy quầy đồng nghiệp quá đơng
2 - Giải thích giúp đồng nghiệp khi cĩ khĩ khăn trong quan hệ với khách hàng
3 - Hợp tác khác: trả lời thay điện thoại, giúp in lịch trả nợ (nếu đồng nghiệp yêu cầu).
Mơ tả cơng việc cho từng vị trí: các nhân viên nắm rõ trách nhiệm, biết mình báo cáo cho ai, làm việc gì, như vậy họ sẽ xử lý cơng việc cĩ kế hoạch, nhanh chĩng hơn.
Đối với cơng tác lưu trữ hồ sơ: để thuận tiện cho cơng việc, tra cứu nhanh chĩng nhằm mục đích phục vụ khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ gọn gàng. Ngân hàng nên áp dụng 5S trong cơng tác hàng ngày: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shituke
Seiri – sàng lọc: loại bỏ những vật dụng, hồ sơ khơng cần thiết ra khỏi nơi làm việc tạo khơng gian làm việc hữu dụng và hiệu quả.
Seiton – Sắp xếp: sắp xếp hồ sơ vật dụng dễ tìm thấy và truy lục nhanh chĩng.
Seiso – sạch sẽ: vệ sinh máy mĩc, cơng cụ, tạo một nơi làm việc sạch sẽ.
Seiketsu – săn sĩc: bảo dưỡng máy mĩc, thiết bị làm việc định kỳ đảm bảo hoạt động.
3.3.3 Nâng cao cơng tác kiểm tra chất lượng dịch vụ
Năm 2009 VPBank đã thuê cơng ty Rich Media tư vấn và ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ dành cho nhân viên giao dịch. Đồng thời cũng ký hợp đồng thuê đối tác này kiểm tra việc thực hiện bộ tiêu chuẩn thơng qua các khách hàng bí mật. Việc thành lập đội khách hàng bí mật phần nào giúp nhân viên hồn thiện hơn kỹ năng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, các khách hàng bí mật do Rich Media thường là những sinh viên được thuê để khảo sát, do vậy kinh nghiệm đánh giá chưa chuyên nghiệp. Khi những khách hàng bí mật này vào giao dịch tại quầy thường bị các nhân viên giao dịch phát hiện và chuẩn bị giao tiếp theo đúng tiêu chuẩn, mất đi tính khách quan. Vì vậy, việc đánh giá cũng chưa hồn tồn chính xác.
Qua năm 2010, VPBank cần soạn thảo hợp đồng với các cơng ty được thuê để đánh giá chất lượng kỹ hơn. Cần ràng buộc các điền khoản về nhân viên tham gia làm khách hàng bí mật để đánh giá đúng chất lượng nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ tại ngân hàng.
3.3.4 Chăm sĩc khách hàng sau bán hàng
Việc tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng, nhưng giữ được khách hàng cũ, gắn bĩ lâu dài mới là nền tảng của sự phát triển an tồn bền vững và ổn định cho tương lai của ngân hàng. Mối quan hệ với khách hàng là thứ tài sản vơ giá đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Sau mỗi lần thực hiện giao dịch, nếu khách hàng thực sự hài lịng về chất lượng sản phẩm và cách phục vụ của nhân viên, họ sữ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đĩng vai trị quyết định trong việc họ cĩ nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng bạn nữa hay khơng. Nhờ đĩ, doanh thu của ngân hàng sẽ ln ở trong tình
trạng ổn định, phát triển ngày một tốt hơn. Nĩi một cách khác, thái độ lơ là khách hàng chính là kẻ thù lớn nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Kinh nghiệm cho thấy, chi phí thu hút thêm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc làm hài lịng và duy trì được khách hàng hiện tại. Gia tăng 2% tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại mang lại hiệu quả lợi nhuận tương đương với việc cắt giảm 10% chi phí. Trung bình một năm mỗi doanh nghiệp bị mất 10% khách hàng của mình. Tùy vào từng ngành, khi giảm thiểu 5% tỷ lệ lỗi, sai sĩt gây ra cho khách hàng sẽ gĩp phần gia tăng 25 – 125% lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận mà khách hàng mang lại cĩ xu hướng gia tăng theo vịn đời của khách hàng đĩ. Vì vậy việc chăm sĩc khách hàng sau bán hàng cĩ ý nghĩa rất quan trọng. Đối với khách hàng trọng tâm, cốt lõi, các cán bộ quản lý trung và cao cấp cần thường xuyên thăm hỏi để củng cố mối quan hệ.
Ngồi ra, VPBank cần cĩ chính sách đánh giá khách hàng khơng chỉ qua số dư giao dịch mà cịn phải tính đến yếu tố gắn bĩ. Ngân hàng cần ban hành chính sách điểm tích lũy thưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Cần tổ chức thăm hỏi, tặng quà, gởi tin nhắn/thiệp chúc mừng nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày quốc tễ phụ nữ 8 -3, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10...
Cơng bố và truyền thơng nội bộ cho nhân viên tại các đơn vị kinh doanh mỗi khi cĩ các chương trình chăm sĩc khách hàng trước ít nhất một tuần để nhân viên cĩ thể chủ động sắp xếp cơng việc.
3.3.5 Quản trị than phiền của khách hàng
Chính những lời than phiền của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cĩ những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chĩng những
than phiền, khiếu nại của khách hàng và cĩ trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng.
Đối với việc ghi nhận than phiền, VPBank đã cĩ hộp thư gĩp ý. Tuy nhiên cần thiết lập đường dây nĩng và trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/24.
Việc thiết lập các kênh ghi nhận như vậy để đảm bảo nhận được các than phiền của khách hàng. Vấn đề quan trọng hơn là đào tạo cho nhân viên trực tiếp giao dịch xử lý than phiền tại chỗ với khách hàng.
Các bước xử lý than phiền: HEART
Hear: Tập trung lắng nghe khách hàng nĩi. Nhân viên ngân hàng phải thể hiện