3.4 CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐẾN NĂM 2015
3.4.7 Về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, chất lượng là sự đáp ứng các địi hỏi và yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng dịch vụ, hàng hố chất lượng cao sẽ càng trở nên phổ biến. Do đĩ muốn thành cơng trong ngành chuyển phát nhanh Tổng Đại Lý FedEx cần thực hiện một số biện pháp như sau:
A/ Giải phĩng nhanh hàng ở bộ phận hàng nhập:
− Bộ phận phụ trách thơng quan hàng hố nhập khẩu phải làm tốt cơng tác theo dõi Fax và nhận chứng từ hàng hĩa nhập khẩu từ các nước đến Việt Nam nhằm đảm bảo hàng hĩa nhập khẩu được thơng quan và chuyển đến tay người nhận trong thời gian sớm nhất.
− Nhân viên dịch lọc hàng nhập các luồng Xanh, Vàng và Đỏ làm tốt cơng tác thơng tin mơ tả hàng hĩa và giá trị khai báo Hải quan chính xác và kịp thời, trình lãnh đạo Hải Quan xét duyệt trước khi hàng về đến Tổng Đại Lý để thơng quan hàng hĩa nhanh chĩng.
− Thơng báo kịp thời cho người nhận các trường hợp hàng hĩa nhập khẩu cần phải cĩ giấy phép chuyên ngành ngay trong buổi sáng khi hàng về đến Tổng Đại Lý để khách hàng cung cấp và thơng quan hàng hĩa ngay trong ngày. − Theo quy định nhà nước, các loại văn hĩa phẩm khi xuất và nhập khẩu tại
Việt Nam phải được kiểm tra nội dung bên trong, để việc kiểm tra được tiến hành nhanh chĩng. TĐL FedEx cần trang bị các ổ đọc băng từ, đĩa, để nhân viên Hải Quan cĩ thể kiểm tra nội dung các vật phẩm văn hĩa đơn giản, trừ các trường hợp đặc biệt khơng thể kiểm tra được phải đi kiểm tra tại sở Văn hĩa, thể thao và du lịch.
− Cập nhật thường xuyên các thay đổi về thủ tục Hải Quan và số điện thoại nĩng của lãnh đạo chi cục Hải Quan Bưu Điện lên bảng thơng tin để khách hàng dễ dàng cập nhật thơng tin và trình báo với lãnh đạo chi cục Hải Quan Bưu Điện các trường hợp nhũng nhiễu của nhân viên Hải Quan
B/ Giải phĩng nhanh hàng ở bộ phận hàng xuất:
− Lên tờ khai tổng cho hàng hĩa xuất khẩu nhanh chĩng và chính xác , trình cán bộ Hải Quan phụ trách hàng xuất xem xét và xét duyệt nhanh chĩng.
− Nắm vững các mặt hàng được phép xuất khẩu, xuất khẩu cĩ điều kiện, khơng được phép xuất khẩu để tư vấn cho khách hàng đồng thời làm việc với bộ phận Hải Quan để lưu thốt hàng xuất nhanh chĩng.
− Cập nhật bổ sung các thơng tin, mơ tả hàng hĩa lên mạng FedEx tồn cầu để bộ phận FedEx ở nước đến cĩ đầy đủ thơng tin để thơng quan hàng.
− Trường hợp hàng hĩa bị giữ lại vì một lý do nào đĩ từ phía Hải Quan. Nhân viên FedEx phải tìm hiểu và báo lại cho khách hàng biết ngay khi nhận được thơng báo từ phía bộ phận Hải Quan để cùng phối hợp giải phĩng hàng.
C/ Làm đúng ngay từ đầu:
− Nhân viên phải hiểu rõ quy trình khai thác hàng và các chỉ tiêu dịch vụ FedEx mà mình đang làm để xử lý kịp thời các mong đợi của khách hàng, tạo uy tín cho khách hàng khi đến với dịch vụ
− Kiểm tra thường xuyên đối với các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ghi âm các cuộc gọi của khách và những cuộc trả lời của bộ phận tổng đài trong việc tiếp nhận và xử lý thơng tin khách hàng để từ đĩ cĩ biện pháp chấn chỉnh và bồi dưỡng phù hợp đối với nhân viên cịn khiếm khuyết.
− Lắp đặt 5 máy Camera tại bộ phận kiểm hĩa nhằm theo dõi nguyên nhân việc thất thốt hàng hĩa nhập khẩu. Đặc biệt tại khu vực thơng quan hàng hĩa nhạy cảm nhằm phát hiện và cĩ hướng xử lý kịp thời các nhân viên kiểm hĩa thiếu trong sạch.
D/ Thơng thống hình thức thanh tốn:
− Thu cước ở người nhận hoặc cơng ty thứ ba thanh tốn là hình thức khá phổ biến của dịch vụ FedEx tại Việt Nam, chiếm trên 60% tổng doanh thu của Tổng đại lý nhưng hiện nay khách hàng gặp khĩ khăn lớn trong việc phải cĩ thư chỉ định của chủ tài khoản thì FedEx mới chấp nhận bưu gửi. Thiết nghĩ, cần mau chĩng cĩ quy định mới, thơng thống chấp nhận hình thức này nhằm tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng tính tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ FedEx.
− Trường hợp khách hàng cĩ nhu cầu gửi hàng với số lượng nhiều đi các nước với khoản chi phí vận chuyển lớn. FedEx cĩ thể liên lạc với chủ tài khoản trong việc thanh tốn phí cho FedEx để khách hàng cảm nhận được sự tiện ích, sự hỗ
cam kết đồng ý thanh tốn nếu người nhận, hoặc cơng ty thứ ba khơng đồng ý thanh tốn sau khi hàng đã được vận chuyển đến nơi.
E/ Thơng tin khách hàng:
− Thiết lập đường dây nĩng giải đáp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua điện thoại, tiếp nhận và trả lời thỏa đáng những yêu cầu của khách khi cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ FedEx. Đặc biệt miễn cước cho các cuộc gọi nội hạt gọi đến. Bình quân mỗi ngày cĩ khoảng 600 thơng tin gọi đến từ phía khách hàng.
− Thơng tin dịch vụ: Cập nhật đầy đủ thơng tin dịch vụ, cơng ty và quy trình khai thác và giao nhận cho tổng đài 1080 nhằm giải đáp thơng tin, cũng như cập nhật trên các Website ngành Bưu chính.
− Nghiên cứu và tiếp tục đầu tư nâng cấp mới hệ thống tổng đài tại đơn vị, hạn chế thấp nhất tình trạng nghẽn mạch do tổng đài cĩ dung lượng thấp nhưng số lượng khách hàng cĩ nhu cầu gởi và nhận hàng gọi vào nhiều dẫn đến nghẽn mạch trong giờ cao điểm.
− Sổ trao đổi ghi lại ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về dịch vụ nên được Ban Điều Hành xem và trả lời hằng ngày.
F/ Giải quyết khiếu nại:
− Cơng tác giải quyết khiếu nại là một trong những khâu quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với dịch vụ. Thơng thường các khiếu nại của khách hàng thường liên quan đến việc bể vỡ, hư hỏng, chậm trễ, thất lạc, mất hàng hĩa do ảnh hưởng từ những yếu tố khách quan và chủ quan gây nên, do vậy Tổng Đại Lý cần cĩ hướng giải quyết khơn khéo, ổn thỏa nhằm đảm bảo khơng cĩ trường hợp khiếu tụng nào nghiêm trọng hoặc dưới hình thức thơng tin đại chúng gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín dịch vụ.
3.4.8 Về chi phí hoạt động
Chi phí là yếu tố khá quan trọng đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay,
làm thế nào để giảm được đến mức thấp nhất chi phí khơng cần thiết là điều mà các doanh nghiệp đều mong muốn. Giảm chi phí sẽ gĩp phần giúp cho doanh nghiệp tăng thêm lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số giải pháp Tổng Đại lý FedEx cần triển khai thực hiện nhằm giảm chi phí.
• Kiện tồn lại bộ máy tổ chức, quản lý xuyên suốt các bộ phận chức năng và bộ phận sản xuất. Thực hiện định mức lại tồn bộ lao động hiện cĩ tại đơn vị với phương châm: Tập trung đủ nguồn nhân lực cho sản xuất, phấn đấu sắp xếp tinh gọn khối chức năng khơng vượt quá 20% tổng số lao động hiện cĩ tại đơn vị.
• Sắp xếp và bố trí lại cơng việc một cách hợp lý nhằm hạn chế tình trạng lãng cơng của 1 số nhân viên chưa làm đủ 8h mỗi ngày đã ra về, đồng thời cĩ kế hoạch giảm thiểu số lượng lao động do khơng đủ năng lực đáp ứng cơng việc hoặc cĩ thái độ làm việc khơng tốt bị khách hàng khiếu nại thường xuyên. • Thuê thêm nhân viên thời vụ làm việc tại các bộ phận thực hiện cơng việc
giản đơn như: bốc xếp… vào các dịp lễ, tết nhằm tăng nhân sự để lưu thốt hàng hĩa nhanh chĩng vào các dịp cao điểm.
• Kiểm tra và định mức chặt chẽ việc cấp phát xăng dầu và các trang thiết bị tại đội xe của đơn vị nhằm hạn chế tiêu cực và tiết kiệm chi phí.
• Xây dựng lại định mức Km và khốn lại cơng tác phí hợp lý cho đội ngũ nhân viên Giao nhận và Tiếp thị, bán hàng thường xuyên đi cơng tác bên ngồi. • Cắt giảm các chi tiêu khơng phù hợp cụ thể như: phụ cấp điện thoại, chi phí