CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
2.5.1. Sản phẩ m Dịch vụ
Theo Marketing mix, sản phẩm có thể là sản phẩm hữu hình của cơng ty đưa ra thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu. Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vơ hình như các hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,…(Quách Thị Bửu Châu và cộng sự , 2010).
Sản phẩm cũng có thể hiểu là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, để mua, để sử dụng hay tiêu dùng và có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu (Kotler, 1967). Đối với lĩnh vực ngân hàng thì “thẻ thanh tốn” được xem như một sản phẩm.
Còn Dịch vụ được hiểu là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 1967). Các dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể là: dịch vụ thanh tốn, dịch vụ chuyển tiền,…
Theo Chigamba & Fatoki (2011) đối với ngành ngân hàng thì sản phẩm - dịch vụ bao gồm các yếu tố:
1. Dễ dàng mở tài khoản 8. Nhân viên lịch sự
2. Có sẵn máy ATM tại nhiều địa điểm 9. Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
3. Có dịch vụ ATM 24h 10. Số lượng giao dịch viên đầy đủ
4. Vị trí chi nhánh Ngân hàng thuận tiện 11. Có tiện ích Mobile banking 5. Cung cấp nhiều loại dịch vụ thích hợp 12. Ngân hàng cung cấp sao kê tài
khoản đều đặn 6. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu
quả
13. Có tiện ích Internet banking
7. Thời gian mở cửa chi nhánh 14. Có dịch vụ mua bán ngoại tệ
Sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của mình và đối với ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, các nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011), Mokhlis (2009),… đều cho thấy sự quan trọng của yếu tố Sản phẩm - Dịch vụ
trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng là sinh viên.