Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.4 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
1.4.1 Mơi giới chứng khốn
1.4.1.1 Khái niệm môi giới chứng khốn:
Mơi giới chứng khốn là một hoạt động kinh doanh của cơng ty chứng khốn trong đó cơng ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khốn hay thị trường OTC mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của việc giao dịch đó. (Đào Lê Minh, 2009)[5]
1.4.1.2 Chức năng của hoạt động mơi giới chứng khốn:
- Cung cấp dịch vụ với hai tư cách:
+ Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư, cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư.
+ Nối liền những người bán và những người mua: đem đến cho khách hàng tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ tài chính.
- Đáp ứng những nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người bạn, người chia sẻ những lo âu căng thẳng và đưa ra những lời động viên kịp thời.
- Khắc phục trạng thái xúc cảm quá mức (điển hình là sợ hãi và tham lam) để giúp khách hàng có những quyết định tỉnh táo.
1.4.1.3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng
- Quản lý tiền của khách hàng:
Cơng ty chứng khốn phải quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán của khách hàng tách biệt khỏi tiền của chính cơng ty chứng khốn. Cơng ty chứng khốn không được trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán của khách hàng. Khách hàng của cơng ty chứng khốn phải mở tài khoản tiền tại ngân hàng thương mại do cơng ty chứng khốn lựa chọn.
- Quản lý chứng khốn phát hành đại chúng của khách hàng:
Cơng ty chứng khoán phải quản lý tách biệt chứng khoán của khách hàng với của công ty chứng khốn.
Cơng ty chứng khốn có trách nhiệm thơng báo kịp thời, đầy đủ cho khách hàng về những quyền lợi phát sinh liên quan đến chứng khoán của khách hàng.
Việc gửi, rút, chuyển khoản chứng khoán thực hiện theo lệnh của khách hàng và theo qui định về đăng ký, lưu ký, bù trừ và thanh toán chứng khoán.
1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch
Cơng ty chứng khốn chỉ được nhận lệnh của khách hàng khi phiếu lệnh được điền chính xác và đầy đủ các thông tin. Phiếu lệnh giao dịch phải được người mơi giới của cơng ty chứng khốn ghi nhận số thứ tự và thời gian nhận lệnh tại thời điểm nhận lệnh. Công ty chứng khoán phải thực hiện nhanh chóng và chính xác lệnh giao dịch của khách hàng và lưu giữ các phiếu lệnh theo qui định. Mọi lệnh giao dịch chứng khoán niêm yết tại sở giao dịch chứng khoán, trung tâm giao dịch chứng khoán phải được truyền qua trụ sở chính hoặc chi nhánh cơng ty chứng khốn trước khi nhập lệnh vào hệ thống giao dịch của sở hay trung tâm giao dịch chứng khốn.
Cơng ty chứng khoán chỉ được nhận lệnh của khách hàng có đủ tiền và chứng khoán theo qui định của Ủy ban chứng khốn nhà nước và phải có các biện pháp cần thiết để đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng khi lệnh được thực hiện. Công ty chứng khốn phải cơng bố về mức phí giao dịch chứng khốn trước khi khách hàng thực hiện giao dịch.
Trường hợp nhận lệnh giao dịch qua internet, điện thoại, công ty chứng khoán phải tuân thủ:
- Luật giao dịch điện tử và các văn bản hướng dẫn, đảm bảo có ghi nhận thời điểm nhận lệnh.
- Đối với lệnh nhận qua điện thoại, cơng ty chứng khốn phải đảm bảo nguyên tắc xác nhận lại với khách hàng trước khi nhập lệnh vào hệ thống giao dịch, lưu giữ bằng chứng (ghi âm) chứng minh về việc đặt lệnh của khách hàng.
- Có biện pháp khắc phục thích hợp khi khơng nhập được lệnh của khách hàng vào hệ thống giao dịch do lỗi của công ty.
1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ mơi giới chứng khốn
Dịch vụ mơi giới chứng khốn có những đặc điểm riêng so với các dịch vụ khác khi nó đóng vai trị trung gian giữa người bán và người mua. Chẳng hạn như một công ty cung cấp dịch vụ du lịch thì cơng ty là người bán dịch vụ còn khách hàng là những người mua dịch vụ du lịch đó với giá người bán đưa ra hoặc thỏa thuận giữa hai bên; tuy nhiên, đối với dịch vụ mơi giới nói chung (mơi giới bất động sản, môi giới mua – bán xe...) và dịch vụ mơi giới chứng khốn nói riêng, cơng ty chứng khốn cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn có vai trị nối kết người mua và người bán với nhau bằng cách nhận lệnh giao dịch và chuyển lệnh này đến sở giao dịch chứng khoán, đồng thời thu một khoản phí cho mình và thường phí này được tính dựa trên tỉ lệ phần trăm của giá trị giao dịch, còn giá mua hay bán một loại chứng khốn nào đó là do khách hàng quyết định.
Theo IMF[23], dịch vụ mơi giới chứng khốn là một bộ phận của dịch vụ tài chính. Cịn theo Saga với nghĩa rất hẹp, là nhóm dịch vụ có liên quan đến: huy động vốn, dàn xếp vốn và quản trị các nguồn vốn…[15].
Đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn hiện nay ở Việt Nam, để cung cấp dịch vụ của mình đa số các cơng ty chứng khốn đều ứng dụng giao dịch trực tuyến. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ngồi đặc điểm là chất lượng dịch vụ, chịu sự tác động của năm yếu tố như Parasuraman đã đề xuất; còn chịu sự tác động của cách thức mà khách hàng giao dịch trong thời đại internet phát triển rộng rãi hiện nay, đó là giao dịch trực tuyến.
Cuộc cách mạng internet đã và đang thay đổi cơ bản xã hội lồi người, nó đã ảnh hưởng lớn đến cách chúng ta trao đổi thông tin và cách chúng ta làm kinh doanh trong đó có đầu tư chứng khốn. Giao dịch chứng khoán trực tuyến cho phép chúng ta tiếp cận thơng tin, mua và bán chứng khốn thơng qua internet. Đây thực sự là một phương tiện hữu ích giúp nhà đầu tư trong suốt quá trình đầu tư.
Giao dịch chứng khoán trực tuyến đã phổ biến rất rộng rãi tại hầu hết các cơng ty chứng khốn, chỉ có 14/105 (tương đương 13,3%) cơng ty chứng khốn tại Việt Nam khơng có hỗ trợ dịch vụ giao dịch chứng khoán trực tuyến; còn lại 91/105, tương đương trên 85% cơng ty chứng khốn ở Việt Nam có hỗ trợ giao dịch chứng khoán trực tuyến (chi tiết xem thêm Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khốn, Website và Giao dịch trực tuyến). Những tiện ích mà giao dịch chứng khốn trực tuyến có thể đem lại như: đặt lệnh gần như mọi lúc mọi nơi; tốc độ chuyển lệnh nhanh; theo dõi các thông tin giao dịch; kiểm sốt tài sản và nhiều tiện ích khác.
Với mức độ phổ biến như trên, khơng thể nói giao dịch trực tuyến khơng có tác động đến chất lượng dịch vụ của các cơng ty chứng khốn, thậm chí có tác động rất tích cực. Có thể nói, hiện nay nếu một cơng ty chứng khốn khơng có giao dịch chứng khốn trực tuyến thì cơng ty chứng khốn đó thường ít nhận được sự ủng hộ từ phía các nhà đầu tư. Cho nên, có thể nói giao dịch chứng khốn trực tuyến có tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn của các cơng ty chứng khốn.
1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ngồi yếu tố là chất lượng dịch vụ, nghĩa là chịu sự tác động của năm yếu tố theo Parasuraman.
Ngoài ra, trong bối cảnh thương mại điện tử và internet phát triển mạnh mẽ hiện nay, nhiều cơng ty chứng khốn đã áp dụng cơng nghệ vào hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty như ứng dụng giao dịch trực tuyến nhằm hỗ trợ các nhà đầu tư có thể tham gia giao dịch chứng khoán tiện lợi hơn. Điều này cho thấy phát sinh thêm một yếu tố mới có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng
khốn của các cơng ty chứng khốn, do đó yếu tố này có thể được xem là yếu tố thứ sáu tác động vào chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn trong bối cảnh hiện nay.
Vì vậy, có thể xem chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán chịu sự tác động của sáu yếu tố sau:
- Tin cậy - Đáp ứng
- Năng lực phục vụ - Đồng cảm
- Phương tiện hữu hình - Giao dịch trực tuyến
Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN VÀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
2.1 Sơ lược về thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Q trình thành lập Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh
Ngày 11/7/1998, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 127/1998/QĐ-TTg thành lập Trung tâm giao dịch chứng khoán.
Ngày 20/7/2000, Trung tâm giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh chính thức khai trương và đi vào hoạt động.
Ngày 28/7/2000, phiên giao dịch đầu tiên của thị trường chứng khốn Việt Nam đã chính thức được tổ chức tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 11/05/2007 Trung tâm giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh được chuyển đổi thành Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định 599/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, được gọi tắt là HOSE.
2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán
Các thành viên của Sở giao dịch chứng khốn là các cơng ty chứng khoán được Ủy ban chứng khoán cấp giấy phép hoạt động và được Sở giao dịch chứng khoán chấp nhận là thành viên.
Hiện nay Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh có 102 thành viên[21].
Theo Báo cáo Kinh tế – Tài chính 6 tháng 2012, Cổng thơng tin Tài chính – Chứng khốn Cafef[3]; kế hoạch 2012 của các công ty chứng khoán đặt ra đều rất thận trọng: Cơng ty chứng khốn Bảo Việt – BVSC lãi 14 tỷ đồng, Công ty chứng khốn Thăng Long – TLS lãi 10,4 tỷ đồng, Cơng ty chứng khoán Beta – BSI lãi 20
tỷ đồng… Quý I/2012 các công ty chứng khốn đều có lãi, duy nhất có cơng ty chứng khoán Sacombank – SBS lỗ hơn 600 tỷ đồng.
Hiện có 7 cơng ty chứng khốn thuộc diện kiểm sốt đặc biệt, hầu hết là các cơng ty chứng khốn lỗ 2-3 năm liên tiếp như: Cơng ty chứng khốn Cao Su, Cơng ty chứng khốn Vina, Cơng ty chứng khốn Hà Nội, Cơng ty chứng khốn Trường Sơn, Cơng ty chứng khốn Đà Nẵng, Cơng ty chứng khốn Mêkơng, Cơng ty chứng khốn Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam –VICS.
Có 5 cơng ty chứng khống bị rút nghiệp vụ môi giới là Công ty chứng khốn SME, Cơng ty chứng khốn Trường Sơn – TSS, Cơng ty chứng khốn Chợ Lớn, Cơng ty chứng khốn Hà Nội và Cơng ty chứng khốn Đơng Dương.
2.1.3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh
Niêm yết chứng khốn là việc đưa chứng khốn có đủ tiêu chuẩn vào đăng ký và giao dịch tại thị trường giao dịch tập trung.
Tại Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh, các điều kiện niêm yết được qui định như sau (Bùi Kim Yến, 2009)[1]:
- Vốn điều lệ đã góp tối thiểu tại thời điểm đăng ký niêm yết: 80 tỷ đồng (+/– 30% tùy tình hình phát triển thị trường).
- Số năm liền trước năm đăng ký niêm yết phải có lãi: 2 năm.
- Nợ: khơng có các khoản nợ q hạn chưa được dự phịng theo qui định của pháp luật, công khai mọi khoản nợ của công ty đối với cổ đông lớn – là cổ đông sở hữu trực tiếp hoặc gián tiếp từ 5% trở lên số cổ phiếu có quyền biểu quyết của tổ chức phát hành; theo Điều 6, Luật chứng khoán 70/2006/QH11 (Nguyễn Thế Thọ, 2009)[11] – và những người liên quan.
- Cổ đông: tối thiểu 20% cổ phiếu có quyền biểu quyết của cơng ty do ít nhất 100 cổ đông nắm giữ.
- Thời gian cam kết nắm giữ cổ phiếu (đối với cổ đông là thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Phó giám đốc hoặc Phó tổng giám đốc và kế toán trưởng của công ty): 100% số cổ phiếu trong thời gian 6 tháng kể từ ngày niêm yết và 50% số cổ phiếu này trong thời gian 6 tháng tiếp theo, khơng tính số cổ phiếu thuộc sở hữu nhà nước do cá nhân trên đại diện nắm giữ.
- Hồ sơ: đầy đủ và hợp lệ.
Hiện nay, số lượng chứng khoán niêm yết trên Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) có 304 cổ phiếu[17], 42 trái phiếu[18], và 6 chứng chỉ quỹ[19]. Với qui mô niêm yết như sau:
Bảng 2.1: Qui mơ niêm yết trên HOSE
Tồn thị trường Cổ phiếu Chứng chỉ Trái phiếu
Số chứng khoán
niêm yết (1 CK) 352,00 304,00 6,00 42,00
Tỉ trọng (%) 100,00 86,36 1,70 11,93
Khối lượng niêm
yết (ngàn CK) 15.805.298,89 15.453.702,32 300.107,29 51.489,28
Tỉ trọng(%) 100,00 97,78 1,90 0,33
Giá trị niêm yết
(triệu đồng) 163.560.024,19 154.537.023,19 3.001.072,90 6.021.928,10
Tỉ trọng (%) 100,00 94,48 1,83 3,68
Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh[20].
2.2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần đây thời gian gần đây
Ngày 28/7/2012, thị trường chứng khoán Việt Nam bước sang tuổi 13 với hơn 1,2 triệu tài khoản giao dịch, 1.690 cơng ty đại chúng, trong đó 705 cơng ty đã niêm yết, 130 công ty đăng ký giao dịch trên UPCoM, 105 cơng ty chứng khốn, 47 công ty quản lý quỹ và 23 quỹ đầu tư chứng khốn. Vốn hóa thị trường chiếm 27% GDP quốc gia.[4]
Hình 2.1: Đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012
Nguồn: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012, trang 13)[2]
Theo đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012 (Hình 2.1), ta thấy chỉ số VNIndex giảm xuống mức thấp nhất vào khoảng thời gian cuối năm 2011, sang đầu năm 2012 chỉ số này bắt đầu tăng điểm. Kết thúc nửa đầu của năm 2012, thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn giữ được sự khởi sắc so với cuối năm 2011. Hết tháng 6/2012, VN-Index tăng 20,1% so với cuối năm 2011. Thanh khoản trên thị trường cũng được cải thiện đáng kể khi giá trị giao dịch bình quân phiên trên cả hai sàn giao dịch đạt mức 1.426 tỷ đồng/phiên trong khi con số này của năm 2011 chỉ là trên 818 tỷ đồng/phiên. Tuy nhiên, sau khi đạt mức cao điểm cao nhất vào đầu tháng 5, các chỉ số đã quay đầu giảm điểm với mức thanh khoản giảm dần. Nếu như giai đoạn đầu năm, thị trường hồi phục mạnh nhờ mặt bằng giá cổ phiếu ở mức thấp tương đối cộng với những kỳ vọng vào các chính sách vĩ mơ sẽ chuyển hướng từ thắt chặt sang nới lỏng thì từ giữa tháng 5, những bất ổn còn tồn tại là rào cản khiến
dịng tiền vào thị trường khơng được kích hoạt và bổ sung thêm. (Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012)[2]
Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012
Nguồn: Cổng thơng tin Tài chính – Chứng khốn CafeF (2012, trang 9)[3] Theo biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012 (Hình 2.2), thị trường chứng khốn Việt Nam 6 tháng đầu năm 2012 đã có 4 tháng đầu tăng điểm, trong đó tháng 1 VN-Index tăng mạnh nhất với mức tăng hơn 10%, 3 tháng sau đó HNX- Index có tốc độ tăng nhanh hơn VN-Index, với mức tăng tháng 2 đạt 13,3%.Tính bình quân trong 6 tháng qua, khối lượng giao dịch bình quân một phiên trên HOSE đạt 70 triệu cổ phiếu, đạt giá trị bình quân khoảng 1.100 tỷ đồng/phiên. Tuy nhiên trong tháng 6, khối lượng giao dịch bình quân chỉ đạt 66,5 triệu cổ phiếu/phiên, giá trị đạt 1.117 tỷ đồng.
Theo biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE (Hình 2.3) ta thấy: trong ba tháng đầu năm khối lượng giao dịch có xu hướng tăng; tuy nhiên từ tháng 3 đến tháng 6, khối lượng giao dịch giảm dần. Tháng 3 là tháng có