5. Kết cấu của đề tài
2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua năm bước phân tích chính sau:
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha: qua
đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0.4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7).
Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis): được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loại từng bước một, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay promax, nhân tố trích được có eigenvalue > 1.0. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phân tích hồi quy tuyến tính: được dùng để kiểm định mơ hình lý thuyết với các
giả thuyết từ H1đến H3 với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình sau:
H1: Sự thỏa mãn khách hàng = B0 + B1.Năng lực vật chất + B2.Tin cậy + B3.Năng lực phục vụ +B4.Tương tác nhân viên + B5.Chính sách.
H2: Lịng trung thành khách hàng = B6 + B7.Năng lực vật chất + B8.Tin cậy + B9.Năng lực phục vụ +B10.Tương tác nhân viên + B11.Chính sách.
H3: Lòng trung thành khách hàng = B’0 + B’1.Sự thỏa mãn khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung của chương 2 là phần thiết kế nghiên cứu đã vạch ra hai bước nghiên cứu cần thực hiện. Thứ nhất là bước nghiên cứu định tính xác định rõ những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ và hiệu chỉnh thang đo, đồng thời khẳng định mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Thứ hai, từ kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng chuẩn bị cho việc thực hiện đo lường đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị TP.HCM, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng. Tác giả cũng trình bày trình tự các bước phân tích dữ liệu sẽ thực hiện.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU