5. Kết cấu của đề tài
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị tạ
4.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Như đã phân tích ở trên, sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng, thể hiện qua các yếu tố về sự chính xác và giữ lời
hứa trong cung cấp dịch vụ của nhà bán lẻ siêu thị cũng như sự đảm bảo trong cung ứng hàng hóa có chất lượng tốt và đa dạng cho người tiêu dùng. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy, sau đây là một vài giải pháp gợi ý:
* Giải pháp đảm bảo siêu thị ln cung cấp hàng hóa có chất lượng cao và ln có sẵn khi khách hàng cần:
- Xây dựng tập hợp hàng hóa đa dạng về ngành hàng và chủng loại sản phẩm:
Tập hợp hàng hóa là một tiêu chí định lượng để xác định quy mơ của siêu thị và qua đó phản ảnh chất lượng và hoạt động của siêu thị. Vì vậy, một siêu thị có chất lượng cao phải ln cố gắng xây dựng cho mình một tập hợp hàng hóa mạnh, đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu và thu nhập của người tiêu dùng. Để làm được điều này, các siêu thị cần phải:
+ Chú ý tỷ lệ hàng nội địa tối ưu trong cơ cấu hàng hóa của siêu thị: So với thời
bao cấp, hàng Việt Nam hiện nay đã có những bước tiến vượt bậc về chất lượng, hình thức mẫu mã và chủng loại. Tỷ lệ người Việt sử dụng hàng Việt đang ngày càng tăng lên. Cho nên, nhà kinh doanh bán lẻ siêu thị, dựa trên quy mô và năng lực của mình, cần tính tốn sao cho: giữ một tỷ lệ hợp lý và tối ưu hàng Việt Nam trong cơ cấu danh mục hàng hóa. Điều này đảm bảo cho các siêu thị ln có nguồn hàng ổn định, vững chắc, giảm thiểu các chi phí vận chuyển, thuế quan, bảo quản, chi phí bán hàng, chi phí nhập khẩu và phân phối. Do vậy, các siêu thị cần kết hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp nội địa trong phong trào phát động dùng hàng Việt Nam chất lượng cao, tổ chức các chương trình khuyến mãi tơn vinh hàng Việt và đẩy mạnh hình ảnh hàng Việt đến người tiêu dùng.
+ Chủ động xây dựng danh sách nhà cung cấp ổn định, liên kết vững chắc với nhà cung cấp và ln tìm kiếm nhà cung cấp mới: Để đa dạng nguồn hàng và
chủng loại sản phẩm bán ra, các siêu thị nên xây dựng cho mình một danh sách các nhà cung cấp tương đối lớn và ổn định. Bên cạnh sự chủ động trong nguồn hàng phân phối, việc làm này cịn giúp cho các siêu thị ln có được giá mua cạnh tranh của nhà cung cấp, từ đó đem lại giá bán tốt nhất cho người tiêu
dùng. Muốn làm được điều này, bộ phận thu mua của các siêu thị cần phải xây dựng bảng tiêu chuẩn hoá để lựa chọn nhà cung cấp, đồng thời thường xuyên kiểm tra chặt chẽ chất lượng các sản phẩm đầu vào đã đăng ký nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng các sản phẩm chất lượng nhất với giá bán lẻ tốt nhất, góp phần gia tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, quan hệ với nhà cung cấp của siêu thị cần được xây dựng trên cơ sở mối quan hệ đối tác, chiến lược, bình đẳng, cùng có lợi, cùng chia sẻ rủi ro, trách nhiệm và quyền lợi. Các siêu thị khơng được chèn ép, vịi vĩnh nhà cung cấp. Tránh tình trạng cố tình gây khó khăn trong thanh tốn các nhà cung cấp như nợ đọng lâu dài, nhập hàng gối đầu lâu... Các siêu thị cần chủ động liên kết vững chắc với nhà cung cấp bằng cách: thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh, sự phát triển và các dự án của siêu thị, phối hợp triển khai các chương trình khuyến mãi, chương trình marketing của nhà cung cấp.
Quản lý và kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hàng hóa bày bán: Có thể nói
với ngày càng nhiều vụ tai tiếng liên quan đến chất lượng hàng hóa như hiện nay đã gây ra khơng ít tâm lý lo ngại cho người tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm. Hiện tại, việc kiểm soát nguồn đầu vào của các siêu thị chưa được chặt chẽ. Về nguyên tắc, để đảm bảo chất lượng hàng hoá trước khi đưa ra cung cấp cho người tiêu dùng, mỗi siêu thị phải có quy chế cụ thể, cũng như có hợp đồng chặt chẽ về mặt pháp luật với những nhà cung cấp. Nếu để xảy ra sai phạm ở khâu nhập hàng, thì tổ chức hay cá nhân đó phải chịu trách nhiệm. Thường thì các siêu thị lộ diện các điểm yếu như quy mơ kinh doanh cịn nhỏ lẻ, tính chuyên nghiệp trong vấn đề tổ chức nguồn hàng, kiểm tra, kiểm soát, tổ chức kinh doanh trong q trình kinh doanh cịn yếu kém. Vẫn còn những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng sản phẩm bày bán tại siêu thị như: bán hàng quá hạn sử dụng, hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng nhập khẩu thiếu tem phụ, nhãn mác…. Nhằm loại bỏ các tình trạng trên đồng thời đảm bảo đem đến cho khách hàng các sản phẩm có chất lượng tốt nhất, giảm thiểu các thiệt hại, các siêu thị cần phải chủ động đẩy mạnh việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
bằng các biện pháp kiểm soát chặt chẽ các nguồn hàng nhập vào, thường xuyên kết hợp với các cơ quan thanh tra nhà nước và nhà cung cấp kiểm tra, rà soát chất lượng hàng hóa bày bán, kịp thời phát hiện, ngăn chặn tình trạng sản phẩm kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái đến tay người tiêu dùng, từ đó góp phần xây dựng niềm tin và giữ vững lòng trung thành của khách hàng.
Áp dụng phần mềm quản lý bán hàng và tồn kho tối ưu:
Để đảm bảo hàng hóa ln sẵn có cho khách hàng, tránh tình trạng thiếu hụt , các nhà quản lý siêu thị cần lưu ý trong việc xây dựng và lựa chọn việc áp dụng một phần mềm quản lý bán hàng và tồn kho tối ưu. Phần mềm này là công cụ giúp không những giúp cho việc dự đốn nhu cầu khách hàng được chính xác hơn mà cịn đảm bảo việc tồn trữ hàng ln ở mức hợp lý, giảm chi phí.
* Giải pháp đảm bảo siêu thị luôn giữ lời hứa, cung cấp đúng dịch vụ cũng như
đúng thời điểm
Để thực hiện điều này, các nhà quản lý siêu thị cần xây dựng và áp dụng một chính sách chất lượng cơng khai, minh bạch cho đơn vị. Sau đó, cụ thể hóa các yêu cầu trong quy trình và quy định. Đảm bảo tất cả nhân viên đều được tiếp cận, hiểu rõ và làm đúng. Chính sách này cũng cần được phổ biến cho khách hàng bằng việc niêm yết công khai trước siêu thị cùng với thùng thư góp ý. Khách hàng sẽ là người phản hồi lại những mặt cịn hạn chế và giúp cho siêu thị hồn thiện chất lượng của mình hơn.