CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH
ALPHA
Sử dụng Cronbach alpha của SPSS, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của thang đo như kết quả chi tiết tại phụ lục 4 đính kèm.
Đưa dữ liệu vào và xử lý bằng chương trình SPSS, ta được độ tin cậy của
thang đo như bảng dưới đây:
Bảng 4.2 – Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
Biến đo lường Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Cronbach’s Alpha nếu
loại biến A. Cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong thủ tục khắc phục lỗi Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.792 A1 15.62 6.642 0.515 0.771 A2 15.66 6.631 0.619 0.738 A3 15.72 6.258 0.685 0.715 A4 15.54 6.614 0.616 0.738 A5 15.53 7.003 0.439 0.795
B. Cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong cách đối xử Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.697 B1 15.05 6.366 0.467 0.643 B2 15.49 6.559 0.417 0.662 B3 15.48 5.619 0.481 0.636 B4 15.32 5.823 0.463 0.644 B5 15.19 6.249 0.444 0.651
C. Cảm nhận về sự công bằng của khách hàng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng
Biến đo lường Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
C1 12.35 3.847 0.689 0.662 C2 12.29 4.011 0.605 0.708 C3 11.88 4.395 0.655 0.694 C4 12.16 4.403 0.412 0.815
D. Sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.754 D1 15.56 5.470 0.575 0.691 D2 15.71 5.834 0.469 0.727 D3 15.86 5.603 0.540 0.703 D4 15.63 5.296 0.581 0.687 D5 16.30 5.206 0.458 0.740
E. Sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với ngân hàng Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.684 E1 15.51 4.996 0.503 0.606 E2 16.14 4.867 0.410 0.653 E3 15.48 5.295 0.463 0.625 E4 15.71 5.290 0.455 0.628 E5 15.63 5.531 0.378 0.659
(Nguồn: Phụ lục 4 – Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo điều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, thấp nhất là 0,684 và cao nhất là 0,792, tất cả các biến quan sát điều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, chúng ta có thể sử dụng các thang đo này để đo lường cho nghiên cứu.
4.2.1 Thang đo khái niệm “cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong
thủ tục khắc phục lỗi”
Ta thấy hệ số alpha của thang đo là 0,792 (> 0,6) nên thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Với kết quả phân tích Cronbach Alpha tại bảng 4.2 trên, ta thấy khi loại bỏ biến A5 thì hệ số Alpha của thang đo khái niệm tăng lên 0,795 cao hơn so với hệ số alpha của thang đo khái niệm ban đầu. Dù việc loại bỏ biến A5 sẽ có ý nghĩa về mặt thống kê – làm tăng độ tin cậy của thang đo nhưng xét về ý nghĩa nội dung tác giả đề xuất không loại biến này và việc giữa lại biến này vẫn đảm bảo độ tin cậy của thang đo với hệ số alpha = 0,792.
Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo khái niệm “cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong thủ tục khắc phục lỗi” đều lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu cho việc phân tích.
4.2.2 Thang đo khái niệm “Cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong
cách đối xử”
Hệ số alpha của thang đo là 0,697 (> 0,6) nên thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Với kết quả phân tích Cronbach Alpha tại bảng 4.2 trên, ta thấy khi loại bỏ biến một biến trong thang đo chỉ làm cho hệ số Alpha của thang đo khái niệm giảm
đi so với hệ số alpha của thang đo khái niệm ban đầu. Như vậy, các biến đều đóng
vai trị quan trọng trong việc làm tăng độ tin cậy của thang đo.
Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) giữa các biến trong thang đo khái niệm “cảm nhận về sự công bằng của khách hàng trong cách đối xử” đều đạt yêu cầu cho việc phân tích (>0,3).
4.2.3 Thang đo khái niệm “Cảm nhận về sự công bằng của khách hàng liên
quan đến kết quả xử lý cuối cùng”
Hệ số alpha của thang đo là 0,776 (> 0,6) nên thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Với kết quả phân tích Cronbach Alpha tại bảng 4.2 trên, ta thấy khi loại bỏ biến C4 thì hệ số alpha của thang đo khái niệm tăng lên mức 0,815. Tuy nhiên, như
đã phân tích, xét về mặt thống kê thì việc loại bỏ một biến mà làm tăng độ tin cậy
vẫn đảm bảo độ tin cậy cho thang đo mà đảm bảo về mặt nội dung cũng nên được cân nhắc. Do đó, trong trường hợp này tác giả vẫn đề xuất giữ lại biến C4.
Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) giữa các biến trong thang đo khái niệm “cảm nhận về sự công bằng của khách hàng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng” đều đạt yêu cầu cho việc phân tích (>0,3).
4.2.4 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng đối với hành động
khắc phục lỗi dịch vụ”
Hệ số alpha của thang đo là 0,754 (> 0,6) nên thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Với kết quả phân tích Cronbach Alpha tại bảng 4.2 trên, ta thấy khi loại bỏ biến một biến trong thang đo chỉ làm cho hệ số Alpha của thang đo khái niệm giảm
đi so với hệ số alpha của thang đo khái niệm ban đầu. Như vậy, các biến đều đóng
vai trị quan trọng trong việc làm tăng độ tin cậy của thang đo.
Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo khái niệm “sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ” đều lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu cho việc phân tích.
4.2.5 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với ngân
hàng”
Hệ số alpha của thang đo là 0,684 (> 0,6) nên thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.
Với kết quả phân tích Cronbach Alpha tại bảng 4.2 trên, ta thấy khi loại bỏ biến một biến trong thang đo chỉ làm cho hệ số Alpha của thang đo khái niệm giảm
đi so với hệ số alpha của thang đo khái niệm ban đầu. Như vậy, các biến đều đóng
vai trị quan trọng trong việc làm tăng độ tin cậy của thang đo.
Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo khái niệm “sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với ngân hàng” đều lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu cho việc phân tích.