2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành
- Thẻ Master: đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên do Vietcombank phát hành vào năm
1996. Hiện nay thẻ Master đƣợc phân chia thành 2 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Master vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Master chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
- Thẻ Visa: cũng trong 1996 sau khi phát hành thành công thƣơng hiệu thẻ
Mastercard thì Vietcombank cũng tiếp tục phát hành thêm thƣơng hiệu thẻ Visa. Đây cũng là một tổ chức thẻ nổi tiếng với hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu. Hiện nay thẻ Visa của Vietcombank đƣợc chia thành 3 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Visa vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Visa chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
+ Thẻ Visa Platinum: đây là hạng thẻ cao cấp nhất trong các loại thẻ của
Viecombank với hạn mức đƣợc cấp từ 200tr – 1 tỉ. Để phát hành đƣợc thẻ này chủ thẻ phải đáp ứng đƣợc với những điệu kiện tƣơng đối cao của VCB nhƣ: có vị trí tại cơng ty hay trong xã hội và có mức lƣơng tƣơng đối cao hoặc là các lãnh đạo của các tập đoàn, tổng cơng ty, cơng ty lớn…Một khi có đƣợc thẻ Platinum của Vietcombank, các chủ thẻ sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ đính kèm và hậu mãi nhƣ: các loại bảo hiểm du lịch, đƣợc miễn phí các dịch vụ SMSbanking, giảm phí chuyển tiền, có thẻ thành viên miễn phí của một số sân golf…
- Thẻ American Express (Amex): ngày 15/07/2002 theo thỏa thuận đạt đƣợc với tổ chức thẻ Amex, Vietcombank trở thành ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán tại thị trƣờng Việt Nam. Đây cũng là thƣơng hiệu thẻ cao cấp, sang trọng và với dịch vụ đẳng cấp bậc nhất thế giới. Hiện nay thẻ Amex VCB đƣợc chia thành 2 loại:
Thẻ Amex truyền thống: loại thẻ Amex này đƣợc thiết kế và phát hành với hình mẫu theo tiêu chuẩn của thẻ amex trên thế giới và cũng đƣợc chia thành 2 hạng thẻ:
+ Thẻ Amex truyền thống chuẩn: có hạn mức từ 5tr đến dƣới 100tr. + Thẻ Amex truyền thống vàng: có hạn mức từ 100tr đến 500tr.
Thẻ Amex Bông Sen: Là sản phẩm kết hợp của hai thƣơng hiệu lớn tại Việt Nam là Vietcombank và Vietnam Airlines với thƣơng hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới American Express, sản phẩm thẻ Bông Sen Vàng mang các tính năng cao cấp nhất của thẻ tín dụng quốc tế American Express. Ngoài ra khi sở hữu thẻ Amex Bơng Sen thì chủ thẻ sẽ có thẻ hội viên của VietnamAirlines đƣợc tích lũy điểm, dặm bay để tham gia các chƣơng trình khuyến mãi và tặng thƣởng của VietnamAirlines. Thẻ Amex Bông Sen cũng đƣợc chia thành 3 hạng thẻ:
+ Thẻ chuẩn: có hạn mức từ 10tr đến dƣới 100tr. + Thẻ vàng: có hạn mức từ 100tr đến 300tr.
+ Thẻ Platinum: có hạn mức từ 200tr đến 1tỉ.
- Thẻ JCB: ngày 24/09/2012 VCB và cơng ty JCB International của Nhật đã chính
thức thơng báo khai trƣơng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank JCB
- Thẻ CUP: Ngày 23/1/2013, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Vietcombank UnionPay. Sở hữu sản phẩm thẻ Vietcombank UnionPay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại 140 quốc gia với hơn 11 triệu đơn vị chấp nhận thẻ và ATM trên toàn thế giới. Đặc biệt sản phẩm thẻ Vietcombank UnionPay rất phù hợp cho khách hàng thƣờng xuyên công tác, học tập, du lịch tại Trung Quốc.
2.2.2 Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng khi có nhu cầu phát hành thẻ sẽ gửi các hồ sơ đề nghị phát hành thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm:
- Giấy đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của ngân hàng phát hành thẻ).
- Các giấy tờ cần thiết nhƣ: bản sao hộ khẩu, chứng minh thƣ, giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy tờ xác nhận thực hiện bảo đảm phát hành thẻ (nhƣ: giấy nộp tiền, giấy tờ cầm cố…).
- Các giấy tờ khác theo yêu cầu của ngân hàng phát hành thẻ.
(2) Sau khi nhận đƣợc các hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng gửi đến, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành kiểm tra, thẩm định hồ sơ bao gồm: kiểm tra, thẩm định các
(1) Khách hàng Kiểm tra, thẩm định NHPH nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng Ký kết hợp đồng In dập thẻ Không đáp ứng Đáp ứng (2) (4) (5) (6) (3)
thông tin do khách hàng cung cấp, kiểm tra các yếu tố có thể dẫn đến giả mạo, hồ sơ có đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ hay không…
(3) Trong trƣờng hợp hồ sơ phát hành thẻ không hợp lệ, ngân hàng phát hành sẽ gửi trả hồ sơ lại cho khách hàng.
(4) Trƣờng hợp hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng đáp ứng các điều kiện để phát hành thẻ, ngân hàng phát hành sẽ tiến hành các thủ tục ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng. Khi đó, khách hàng này sẽ đƣợc gọi là chủ thẻ.
(5) Sau khi ký kết hợp đồng, ngân hàng phát hành sẽ tiến hành tạo và cập nhật các hồ sơ dữ liệu để thực hiện việc in thẻ
(6) Ngân hàng giao thẻ cho khách hàng: trƣớc khi giao thẻ, ngân hàng phải kích hoạt thẻ cho khách hàng. Khi ngân hàng giao thẻ và số PIN thì yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật về số PIN của mình. Mọi trƣờng hợp mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hồn tồn chịu trách nhiệm.
2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank
Qua thống kê ta thấy số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank tăng trƣởng qua các năm. Bắt đầu từ năm 2010 số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng với tỉ lệ 151% so với năm 2009, trong năm này số lƣợng thẻ Amex có tỉ lệ tăng trƣởng cao nhất 170%. Điều này là do Vietcombank phải ký lại hợp đồng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam với Tổ chức thẻ quốc tế American Express và để tiếp tục độc quyền phát hành thẻ Amex, Vietcombank phải đảm bảo số lƣợng thẻ tăng trƣởng đều hàng năm theo điều kiện đặt ra của Tổ chức thẻ Amex.
Bảng 2.2: Thống kê tình hình phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008-2012 (Đơn vị tính ngàn thẻ)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2008-2012)
Mặc dù là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng từ năm 1996 nhƣng tính đến hết năm 2012, tổng số thẻ tích lũy của Vietcombank khoảng 400,000 thẻ, xếp thứ 2 trên thị trƣờng phát hành thẻ tín dụng và chiếm khoảng 25% thị phấn. Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2008 2009 2010 2011 2012 Visa Master Amex Tổng Năm Loại thẻ 2008 2009 2010 2011 2012 VISA 7,500 19,060 24,347 38,151 42,826 MASTER 3,128 9,136 6,383 15,730 15,876 AMEX 9,627 10,127 27,327 48,047 40,982 Tổng 20,255 38,323 58,056 102,292 99,658
2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Cũng nhƣ số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế, doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank cũng tăng trƣởng qua các năm. Hiện nay, Vietcombank đang chiếm 25% và dẫn đầu thị phần sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Điều này chứng tỏ các thẻ của Vietcombank phát hành có tỉ lệ thẻ đƣợc sử dụng cao. Ngoài ra, trong nhƣng năm gần đây Vietcombank cũng đã đẩy mạnh các chƣơng trình khuyến mãi để khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ nhiều hơn nhƣ: phát hành thẻ Platinum với hạn mức cao, chƣơng trình tích lũy điểm khi sử dụng thẻ, chiết khấu khi mua hàng…
Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 2008 – 2012 (Đơn vị tính: tỉ đồng) 2008 2009 2010 2011 2012 Visa 1,025 57.81% 1,268 55.44% 1,576 54.86% 1,891 50.77% 2,429 49.68% Master 367 20.70% 479 20.94% 575 20.01% 716 19.22% 915 18.72% Amex 381 21.49% 542 23.70% 721 25.10% 1,118 30.01% 1,544 31.58% Tổng 1,773 100% 2,287 100% 2,873 100% 3,725 100% 4,889 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2008 – 2012)
Qua thống kê thì doanh số sử dụng thẻ Visa chiếm tỉ trong lớn nhất và chủ lực qua các năm trong tổng doanh số sử dụng của Vietcombank. Bên cạnh đó doanh số sử dụng thẻ Amex cũng tăng nhanh, tỉ trọng tăng từ 21,49% năm 2008 lên 31,58% năm 2012 và xếp thứ 2 (sau thẻ Visa) trong doanh số sử dụng của các loại thẻ tín dụng. Điều này do một phần là các điều khoản độc quyền thanh toán với Tổ chức thẻ Amex, mặt khác Vietcombank cũng nhận ra đây là thị trƣờng tiềm năng trong tƣơng lai nên có các chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt với các chủ thẻ Amex để khuyến khích chủ thẻ chi tiêu nhƣ: tích lũy dặm bay với VietnamAirlines, các chƣơng trình bảo hiểm,…
Theo thống kê thì đến 94% giao dịch thẻ tín dụng quốc tế là đƣợc sử dụng để chi tiêu và giao dịch rút tiền mặt chỉ chiếm 6% trong tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank.
2.2.4 Mạng máy POS của Vietcombank
Theo số liệu thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, trong năm 2012 tồn thị trƣờng có 101,400 máy POS. Trong đó số lƣợng máy POS của Vietcombank là 32,187 cái, chiếm tỉ lệ gần 31,7% trên tổng số máy POS của các ngân hàng và đang dẫn đầu. Đặc biệt trong năm 2011 Vietcombank đã lắp đặt thêm 12,215 máy so với 9,785 máy của năm 2010, tƣơng ứng với tỉ lệ tăng 124,8%. Tuy nhiên trong nhƣng năm gần đây Vietcombank phải đối mặt với sự canh tranh từ các ngân hàng khác với các chính sách nhằm tiếp cận các ĐVCNT của Vietcombank.
Biểu đồ 2.3: Số lượng máy POS của Vietcombank 2008 – 2012 (ĐV tính: cái)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank 2008 – 2012)
2.2.5 Số lƣợng máy ATM của Vietcombank
Do chi phí đầu tƣ và vận hành máy ATM tƣơng đối cao nên trong các năm qua số lƣợng máy ATM của Vietcombank tăng lên không nhiều. Trong các năm qua Vietcombank đang triển khai quy hoạch lặp đặt các hệ thống máy ATM một cách hợp lý để đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng.
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2008 2009 2010 2011 2012 7,800 9,653 9,785 22,000 32,178 Số lƣợng máy POS
Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM của Vietcombank 2008 – 2012(ĐV tính: cái)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank 2008 – 2012)
Số lƣợng máy ATM của Vietcombank tăng chỉ khoảng trên dƣới 100 cái từ năm 2009 đến 2012. Ngoài ra, Vietcombank cũng đang cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống ATM. 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000 2008 2009 2010 2011 2012 1,244 1,530 1,600 1,700 1,835
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nếu nhƣ trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày một số cơ sở và lí luận về thẻ thì trong chƣơng 2 luận văn đã cho thấy đƣợc một bức tranh tổng quát về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của các ngân hàng Việt Nam, bao gồm thị phần thẻ tín dụng, doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của các NHTM. Qua đó cũng cho thấy đƣợc sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng thẻ tín dụng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng.
Bên cạnh đó chƣơng này giới thiệu về các loại thẻ cũng nhƣ quy trình phát hành thẻ của Vietcombank. Đồng thời đƣa ra các số liệu và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank. Trong chƣơng này cũng cho thấy đƣợc là mặc dù Vietcombank là ngân hàng đầu tiên chấp nhận và phát hành thẻ tín dụng và là ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ tín dụng nhƣng trong những năm gần đây đã phải chịu sự chia sẻ bớt thị phần cho các NHTM khác.
Chƣơng 3
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
3.7 Thiết kế nghiên cứu
3.7.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ
Để phân tích và đo lƣờng sự tác động đến sử dụng thẻ tín dụng tác giả sử dụng 6 yếu tố gồm 27 biến: (1) Sự tin cậy: 5 biến; (2) Tính đáp ứng: 5 biến; (3) Phƣơng tiện hữu hình: 6 biến; (4) Năng lực phục vụ: 4 biến; (5) Sự đồng cảm: 4 biến và Sự hài lòng: 3 biến.
3.7.2 Quy trình khảo sát
- Bƣớc 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1988,1991). Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số nhân viên và bạn bè. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1)
- Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu:
Kích thƣớc mẫu dự tính là n=200. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thƣớc mẫu là bao nhiêu, nhƣ thế nào là đủ lớn vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thƣớc mẫu còn tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng (Bollen 1989) mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 27x5=135 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=200 nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát.
- Bƣớc 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
250 bảng câu hỏi đƣợc gởi đến cho khách hàng. Trong đó có 150 phiếu đƣợc khảo sát khi khách hàng đến giao dịch về thẻ tín dụng thì các phiếu này đƣợc thu lại liền và tƣơng đối đầy đủ thơng tin. Cịn lại 100 phiếu đƣợc gởi qua email và chỉ thu về đƣợc 70 phiếu.
Trong 70 phiếu đƣợc thu về bằng gởi qua email thì có khoảng 20 phiếu là thơng tin thiếu nhiều và đánh sai quy tắc trả lời câu hỏi nên loại bỏ.
Nhƣ vậy chúng ta sẽ tiến hành phân tích trên 200 phiếu hợp lệ
3.7.3 Mã hóa dữ liệu nghiên cứu
Bảng 3.1: Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.
Stt Các phát biểu Mã hóa
SỰ TIN CẬY
1 VCB có cung cấp đúng dịch vụ và tiện ích thẻ tín dụng đã cam kết TC1
2 Các thông tin khách hàng đƣợc VCB bảo mật tốt TC2
3 Thẻ tín dụng của VCB có nhiều tính bảo mật cao TC3
4 Thẻ tín dụng của VCB sử dụng dễ dàng và đƣợc chấp nhận rộng rãi TC4
5 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
TC5
TÍNH ĐÁP ỨNG
6 Hạn mức thẻ tín dụng của VCB cung cấp cho khách hàng là hợp lý và thỏa mãn DU1
7 Lãi suất và các loại phí của thẻ tín dụng là hợp lí DU2
8 VCB có nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng và nhiều tính năng DU3 9 VCB đáp ứng kịp thời các yêu cầu của Quý khách liên quan đến thẻ tín dụng DU4
10 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
DU5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
11 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PTHH1
13 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ của VCB nhiều và rộng PTHH3
14 Thẻ tín dụng của VCB đƣợc thiết kế đẹp và bền PTHH4
15 Website NH đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn về thẻ tín dụng
PTHH5
16 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng PTHH6
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
17 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng NLPV1
18 Nhân viên NH thực hiện nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng khi giao dịch thẻ tín dụng
NLPV2
19 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt về thẻ tín dụng NLPV3 20 VCB ln có các chƣơng trình marketing hấp dẫn cho thẻ tín dụng NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
21 Nhân viên VCB luôn niềm nở vui vẻ khi tiếp xúc khách hàng giao dịch DC1 22 Nhân viên VCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng DC2 23 Nhân viên VCB luôn quan tâm và hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề về thẻ DC3 24 VCB luôn giải quyết nhƣng khúc mắc và khiếu nại về thẻ tín dụng thỏa mãn DC4