1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng
1.7.2 Các nhân tố trong mơ hình Servqual
1.7.2.1 Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc nghiên cứu và nhận thức nhƣ là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua. Để hiểu sự hài lịng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình
Tính đáp ứng Sự tin cậy
định nghĩa nhƣ là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh đƣợc so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại. Nếu nhƣ hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu nhƣ hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống doanh nghiệp, truyềnt thống, trực tuyến (Ho, Wu 1999). Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ đƣợc hài lòng, kinh nghiệm khách hàng đƣợc xác định (Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998). Sự hài lịng khách hàng đƣợc cho là cơng cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thƣờng xuyên cho doanh nghiệp trong tƣơng lai.
Trong sự náo động của môi trƣờng thƣơng mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các cơng ty cần có sự hiểu biết về hài lịng khách hàng và xem nó nhƣ một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et. al., 1997)Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự thành cơng trong cơng ty. Sự hài lịng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những ngƣời có kinh nghiệm trong cơng ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng đƣợc hài lòng khi kỳ vọng của họ đƣợc thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ đƣợc nâng cao. Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về cơng ty. Sự hài lịng cảu khách hàng có thể đƣợc đo lƣờng và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lƣờng chúng (Kotler – pp. 411- 412).
Tóm lai, sự hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lịng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng. Thế nhƣng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trƣớc đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng
đúng. Nếu đƣa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lịng khách hàng thật nhƣng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Đối với sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng ở đây thì bao gồm: số lƣợng thẻ mới, doanh số sử dụng thẻ, duy trì khách hàng...Một khi đáp ứng đƣợc các yếu tố thì sự hài lòng của các chủ thẻ tăng sẽ kéo theo những chỉ tiêu trên cũng tăng theo.
1.7.2.2 Sự tin cậy
Nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
1.7.2.3 Tính đáp ứng
Thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn nhƣ: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
1.7.2.4 Phƣơng tiện hữu hình
Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng qt tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
1.7.2.5 Năng lục phục vụ
Là cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty. Nhân viên cơng ty ln niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
1.7.2.6 Sự dồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày tổng quan về thẻ tín dụng, trong đó đã đƣa ra khái niệm, phân biệt về thẻ. Đồng thời cũng giới thiệu về sự ra đời và phát triển của một số thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế phổ biến. Bên cạnh đó chƣơng này cũng tóm tắt đƣợc quy trình quản lí vịng đời chủ thẻ tín dụng của các ngân hàng và quy trình thanh tốn thẻ tín dụng từ khi chủ thẻ thực hiện giao dịch đến khi chủ thẻ thanh tốn lại cho ngân hàng.
Ngồi việc nêu ra cơ sở lý luận chung và bản chất của thẻ, chƣơng này đƣa ra mơ hình và các nhân tố trong mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu và phân tích những tác động của các yếu tố tác động đến sử dụng thẻ của Vietcombank. Các nhân tố này gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Sự hài lòng.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
2.1 Tổng quát về thị trƣờng thẻ Việt Nam
Ngày nay, chiếc thẻ đƣợc xem là công cụ văn minh, tiện lợi nhất trong các giao dịch mua bán. Các ngân hàng, các công ty đã liên kết với nhau để khai thác lợi nhuận đối với sản phẩm dịch vụ này. Nhiều loại thẻ đƣợc ra đời và đƣợc sử dụng rộng rãi khắp thế giới.
Năm 1989, thẻ tín dụng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của Cơng nghệ thơng tin đã kích thích mạnh mẽ q trình hiện đại hố hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, ngƣời tiêu dùng và toàn xã hội.
Theo thống kê của Hiệp hội thẻ (năm 2008): từ năm 1993, thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Vietcombank phát hành. Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vƣợt bậc:
- Năm 2004 Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) đƣợc thành lập và hiện nay có 18 thành viên. Năm 2007 thành lập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) và hiện nay có 31 thành viên. Hai tổ chức này đƣợc thành lập với mục đích: xử lý dữ liệu điện tử các giao dịch tài chính ( ATM & POS), dịch vụ cổng thanh toán, dịch vụ cung cấp giải pháp và ví điện tử, dịch vụ tƣ vấn đào tạo phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử, các dịch vụ khác.
- Thị trƣờng thẻ tín dụng có 10 Ngân hàng Thƣơng mại và 4 ngân hàng nƣớc ngoài phát hành Thẻ quốc tế.
- Theo số liệu của Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nƣớc, số lƣợng thẻ phát hành năm 2012 xấp xỉ 54,29 triệu thẻ (trong đó thẻ tín dụng quốc tế là chỉ chiếm khoảng 3% tƣơng đƣơng với 1,6 triệu thẻ).
2.1.1 Thị phần của các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng
Việt Nam hiện có 10 Ngân hàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế cộng với 1 số ngân hàng độc lập tham gia thanh toán thẻ gồm Vietcombank, Incombank, Agribank, BIDV, ACB, Chohung Vina Bank, Eximbank, Sacombank, Techcombank... và các ngân hàng nƣớc ngoài là ANZ, UOB, HSBC, Citibank.
Bảng 2.1: Thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2009-2011 Năm Năm 2009 2010 2011 Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) VCB 105 5.0% 30% 159 51.4% 30% 261 64.3% 29% CTG 55 21.1% 16% 122 123.7% 23% 240 96.9% 27% ACB 55 10.0% 16% 80 44.5% 15% 140 75.7% 16% STB 45 12.5% 13% 69 53.1% 13% 114 66.1% 13% VIB 18 19.2% 5% 35 94.4% 7% 50 41.6% 6% HSBC 15 200.0% 4% 19 27.2% 4% 30 55.8% 3% Techcom 7 14.8% 2% 11 51.4% 2% 14 27.5% 2% Other 51 (20.8%) 14% 36 (28.7%) 7% 53 46.7% 6% Total 350 7.7% 100% 530 51.4% 100% 901 70.0% 100%
( Nguồn: Lafferty Group – World cards intelligence 2012)
Qua số liệu thống kê thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng thể hiện ở trên, ta thấy năm 2011 Vietcombank vẫn chiếm thị phần cao nhất (29%) trong tổng số 10 Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam, số lƣợng đạt đến khoảng 261,000 thẻ. Với ƣu điểm là Ngân hàng đầu tiên trong nƣớc phát hành các sản phẩm thẻ, Vietcombank là Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visacard, Mastercard, JCBcard, Dinner Club và American Express và phát hành 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visacard, Mastercard, American Express, JCB và CUP. Tuy nhiên qua thống kê thì tốc độ tẳng trƣởng thẻ tín dụng của Vietinbank và ACB trong năm 2011
đang tăng rất nhanh lần lƣợt là 96.9% và 75.7%. Đồng thời tỉ lệ tăng trƣởng thẻ tín dụng của các ngân hàng trong năm 2011 là 70%, cao nhất trong các năm và tăng 198% chỉ từ năm 2009 đến 2011. Trong năm 2012 là năm bùng nổ của thị trƣờng thẻ tín dụng của các ngân hàng với tổng số lƣợng thẻ phát hành là 1,6 triệu thẻ (số liệu của Vụ thanh toán Nhà nƣớc – Ngân hàng Nhà nƣớc, 2012), tỉ lệ tăng trƣởng là 77,58% so với năm 2011. Cũng trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam là ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng vƣợt bậc về số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, chiếm 31,22% thị phần thẻ tín dụng và đứng đầu trên thị trƣờng thẻ.
2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng
Dƣới đây là doanh số sử dụng thẻ tín dụng từ năm 2006-2011 (Đv: triệu USD)
Đồ thị 2.1 ( Nguồn: Lafferty Group – World cards intelligence 2012)
Những thay đổi trong việc chấp nhận thẻ và các hoạt động tiếp thị tập trung của các ngân hàng phát hành và mạng lƣới đã làm tăng nhận thức của khách hàng cũng nhƣ chức năng của thẻ tín dụng. Điều này dẫn đến gia tăng đáng kể trong doanh số sử dụng thẻ tín dụng. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh số thẻ tín dụng (POS) Doanh số thẻ tín dụng (ATM) Total
2.1.3 Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế
Thị trƣờng chấp nhận và thanh toán tại Việt Nam đang trở nên ngày càng cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các ngân hàng với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Một số ngân hàng đang phát triển theo hƣớng tập trung phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ. Dƣới đây là tình hình thanh tốn thẻ quốc tế của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam năm 2011 (Đv: triệu USD).
Biểu đồ 2.1 (Nguồn: Báo cáo hội nghị tập huấn thẻ của Vietcombank năm 2012)
Qua số liệu thống kê thì Vietcombank vẫn là ngân hàng có doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế đứng đầu với doanh số 750 triệu USD chiếm 50% thị trƣờng. Tiếp theo là Vietinbank đã vƣợt qua ACB để đứng vị trí thứ 2 với 225 triệu USD chiếm 15% thị trƣờng. ACB đứng thứ 3 với doanh số 135 triệu USD, Eximbank là 90 triệu USD và Agribank 60 triệu USD xếp thứ 4 và thứ 5. Phấn còn lại 240 triệu USD là doanh số của các ngân hàng khác. 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành
- Thẻ Master: đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên do Vietcombank phát hành vào năm
1996. Hiện nay thẻ Master đƣợc phân chia thành 2 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Master vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Master chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
- Thẻ Visa: cũng trong 1996 sau khi phát hành thành công thƣơng hiệu thẻ
Mastercard thì Vietcombank cũng tiếp tục phát hành thêm thƣơng hiệu thẻ Visa. Đây cũng là một tổ chức thẻ nổi tiếng với hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu. Hiện nay thẻ Visa của Vietcombank đƣợc chia thành 3 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Visa vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Visa chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
+ Thẻ Visa Platinum: đây là hạng thẻ cao cấp nhất trong các loại thẻ của
Viecombank với hạn mức đƣợc cấp từ 200tr – 1 tỉ. Để phát hành đƣợc thẻ này chủ thẻ phải đáp ứng đƣợc với những điệu kiện tƣơng đối cao của VCB nhƣ: có vị trí tại cơng ty hay trong xã hội và có mức lƣơng tƣơng đối cao hoặc là các lãnh đạo của các tập đoàn, tổng cơng ty, cơng ty lớn…Một khi có đƣợc thẻ Platinum của Vietcombank, các chủ thẻ sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ đính kèm và hậu mãi nhƣ: các loại bảo hiểm du lịch, đƣợc miễn phí các dịch vụ SMSbanking, giảm phí chuyển tiền, có thẻ thành viên miễn phí của một số sân golf…
- Thẻ American Express (Amex): ngày 15/07/2002 theo thỏa thuận đạt đƣợc với tổ chức thẻ Amex, Vietcombank trở thành ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán tại thị trƣờng Việt Nam. Đây cũng là thƣơng hiệu thẻ cao cấp, sang trọng và với dịch vụ đẳng cấp bậc nhất thế giới. Hiện nay thẻ Amex VCB đƣợc chia thành 2 loại:
Thẻ Amex truyền thống: loại thẻ Amex này đƣợc thiết kế và phát hành với hình mẫu theo tiêu chuẩn của thẻ amex trên thế giới và cũng đƣợc chia thành 2 hạng thẻ:
+ Thẻ Amex truyền thống chuẩn: có hạn mức từ 5tr đến dƣới 100tr. + Thẻ Amex truyền thống vàng: có hạn mức từ 100tr đến 500tr.
Thẻ Amex Bông Sen: Là sản phẩm kết hợp của hai thƣơng hiệu lớn tại Việt Nam là Vietcombank và Vietnam Airlines với thƣơng hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới American Express, sản phẩm thẻ Bông Sen Vàng mang các tính năng cao cấp nhất của thẻ tín dụng quốc tế American Express. Ngoài ra khi sở hữu thẻ Amex Bơng Sen thì chủ thẻ sẽ có thẻ hội viên của VietnamAirlines đƣợc tích lũy điểm, dặm bay để tham gia các chƣơng trình khuyến mãi và tặng thƣởng của VietnamAirlines. Thẻ Amex Bông Sen cũng đƣợc chia thành 3 hạng thẻ:
+ Thẻ chuẩn: có hạn mức từ 10tr đến dƣới 100tr. + Thẻ vàng: có hạn mức từ 100tr đến 300tr.
+ Thẻ Platinum: có hạn mức từ 200tr đến 1tỉ.
- Thẻ JCB: ngày 24/09/2012 VCB và công ty JCB International của Nhật đã chính