4.2 Các giải pháp đối với vịng đởi chủ thẻ tín dụng của Vietcombank
4.2.3 Sử dụng thẻ
- Phân tích đánh giá và tìm hiểu động cơ của chủ thẻ để xây dựng các chƣơng trình marketing khuyến khích sử dụng thẻ phù hợp nhƣ: tặng điểm thƣởng, cash back, chi tiêu đƣợc tặng quà, hƣởng ƣu đãi khi chi tiêu tại ĐVCNT…
- Kết hợp giử tiết kiệm ƣu đãi với các chủ thẻ có thu nhập cao để khuyến khích chủ thẻ gia tăng chi tiêu bằng thẻ và đồng thời tạo ra nguồn vốn huy động.
- Đối với những chủ thẻ sử dụng thƣờng xuyên, nhiều nên xem xét tăng hạn mức liên tục.
- Nâng cấp tính bảo mật của thẻ để tạo cho chủ thẻ cảm giác an toàn khi sử dụng để giao dịch.
- Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ. Đây cũng là một chiến lƣợc quan trọng vì phát hành ra đƣợc thẻ tín dụng thì phải đảm bảo đƣợc thẻ tín dụng đƣợc chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi.
- Thiết lập các kênh chia sẻ, hỗ trợ và hƣớng dẫn sử dụng thẻ tín dụng trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ truyến hình, internet, hội thảo,...
4.2.4 Dùy trì chủ thẻ
- Ngoài việc đƣa ra các sản phẩm chất lƣợng cao, nhiều tính năng, dịch vụ tốt thì cơng tác chăm sóc khách hàng chiếm vị trí rất quan trọng. Nên tổ chức các chƣơng
trình tri ân khách hàng, tùy theo thời gian sử dụng, doanh số sử dụng để có các sản phẩm tặng thƣởng phù hợp. Thƣơng xuyên đánh giá, nắm bắt thông tin của khách hàng đang sử dụng thẻ để đáp ứng tối ƣu và kịp thời các nhu cầu của chủ thẻ. Để từ đó tạo lịng tin và lòng trung thành của khách hàng đối với sử dung thẻ tín dụng.
- Dùy trì khách hàng cịn bao gồm cà việc phân tích các tài khoản chủ thẻ đã đóng và đƣa ra các biện pháp để lơi kéo trở lại khách hàng có giá trị cao. Giới thiệu tính năng ƣu đãi, tiện ích, ƣu đãi của thẻ tín dụng để thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của VCB. Nối lại mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhƣng đang làm thủ tục chấm dứt sử dụng thẻ hoặc vừa mới ngừng sử dụng thẻ.
- Tích cực bán chéo sản phẩm vì quan hệ với khách hàng về nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ giảm bớt khả năng khách hàng ngừng sử dụng thẻ, cung cấp giá sản phẩm trọn gói cho khách hàng thấp hơn so với sử dụng từng sản phẩm riêng biệt.
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
- Quy định quả lí ngoại hối đối với thẻ tín dụng: ban hành các quy định quản lí ngoại hối chặt chẽ, phù hợp với từng thởi điểm và tình hình kinh tế nhằm khuyến khích thị trƣờng thẻ phát triển vững mạnh.
- Kết hợp với các cơ quan chức năng để thanh tra giám sát các ĐVCNT để tránh thu phí chủ thẻ.
- Từng bƣớc hƣớng nền kinh tế phát triển theo hƣớng hạn chế giao dịch bằng tiền mặt.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin vững mạnh để hỗ trợ phát triển thanh toán liên ngân hàng đƣợc hiệu quả và mang tính bảo mật cao.
- Ban hành các văn bản, các quy đinh để các NHTM cạnh tranh lành mạnh trong việc phát triển thẻ tín dụng. Thƣờng xuyên thanh tra giám sát các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM.
4.4 Đối với Chính phủ và các cơ quan hƣu quan
- Từng bƣớc hình hành các văn bản luật nhằm sử lí nghiêm các gian lận trong giao dịch thẻ tín dụng.
- Ban hành các nghị định và quy định để hƣớng dẫn các Bộ, ngành, địa phƣơng, các đơn vị liên quan tổ chức triển khai theo dõi, đôn đốc thực hiện đề án theo quyết định 2453/QĐ-TTg, thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Để khuyến khích phát triển các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng nhƣ thẻ tín dụng nên cần có các ƣu đãi về thuế, phí...nhƣ: miễn giảm thuế VAT cho các doanh thu từ thẻ tín dụng của các NHTMCP hay ĐVCNT, ƣu đãi về thuế nhập khẩu cho các thiết bị, vật liệu cho hoạt động thẻ mà trong nƣớc chƣa sản xuất đƣợc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Tính cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ ngày càng cao và nhiều áp lực từ các ngân hàng thƣơng mại khác, luận văn cũng đã đƣa ra một số phƣơng pháp nhằm giúp Vietcombank giữ vững vị thế của mình, thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của chủ thẻ và đẩy mạnh việc sử dụng thẻ của các chủ thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó luận văn cũng đƣa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan nhằm hỗ trợ thị trƣờng thẻ phát triển lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây khi mà mảng bán buôn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn khiến nhiều ngân hàng đã tăng cƣờng đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ, trong đó có phát triển mảng thẻ tín dụng quốc tế. Các ngân hàng không ngừng đƣa ra những chƣơng trình hấp dẫn, từ miễn phí mở thẻ; khơng tính phí thƣờng niên, liên kết nhiều chƣơng trình khuyến mãi để tăng thị phần. Ngồi ra thị trƣờng thẻ tín dụng của Việt Nam đƣợc đánh giá là một thị trƣờng năng động và phát triển hàng đầu thế giới và ngƣời tiêu dùng đang dần thích sử dụng thẻ để thanh tốn thay vì dùng tiền mặt. Vì vậy các ngân hàng phát hành thẻ không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của mình.
Qua mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991) thì kết quả cho thấy có sự tác động đến sử dụng thẻ thơng qua đánh giá các tác động của các nhân tố đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố tác động tích cực nhƣ: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và khơng có sự tác động của Sự cảm nhận đến sử dụng thẻ tín dụng.
Độ thích hợp của mơ hình này so với thực tế là 52% hay nói cách khác là các nhân tố trên chỉ giải thích đƣợc những tác động với xác suất đúng là 52%. Mức độ phù hợp này tƣơng đối thấp và đây cũng là một hạn chế của đề tài. Bên cạnh đó cịn một hạn chế nữa là chƣa khảo sát đƣợc các đơn vị chấp nhận thẻ để nhận đƣợc những đóng góp ý kiến về chất lƣợng dịch vụ máy POS mà ngân hàng cung cấp cho họ nhƣ là: máy POS có hiện đại, dể sử dụng và tiện lợi cho đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống xử lí dữ liệu có nhanh chóng kịp thời...
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank từ năm 2008 - 2012. 2. Báo cáo thƣờng niên của Vietcombank từ năm 2008 - 2012.
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” tập 1, Nxb Hồng Đức, 2008
4. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” tập 2, Nxb Hồng Đức, 2008
5. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2009 “Khai thác dữ liệu trong kinh doanh” , tài liệu nội bộ khoa Toán – Thống Kê, ĐH Kinh Tế TP. HCM, 2009 6. Huỳnh Thúy Phƣơng, “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – CN Tp.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học kinh tế Tp.HCM.
7. Lê Văn Tề & Trƣơng Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ.
8. Quyết định số: 2453/QĐ – TTg của Thủ Tƣơng Chính Phủ về “Phêt Duyệt Đề Án Đẩy Mạnh Thanh Tốn Khơng Dùng Tiền Mặt Tại Việt Nam Giai Đoạn 2011 – 2015”, Hà Nội, 27/12/2011
9. Tài liệu “Hội Nghị Tập Huấn Thẻ” Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, năm 2012
10. Trần Hồng Ngân, Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ ngân hàng, Đề án
khoa học và công nghệ cấp Bộ, năm 2007 Tiếng Anh
7. Lafferty © 2012, World Cards Intelligence: Vietnam
8. Lim Hee Choo (January, 2002). Cardholders’anttitude and bank credit card usage in Maylaysia: an exploratory study. Asian Academy of Management Journual.
9. Lyn C. Thomas (2000). A survey of credit and behavioural soring: forecasting financial risk of lending to consumers. International Journal of Forecasting, 16, 149 – 172.
10. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41- 50.
11. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1.
12. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 13. Yi-Wen Chien and Devaney, S. A. (2001). The Effects of Credit Attitude and
Socioeconomic Factors on Credit Card and Installment Debt Các tạp chí tham khảo:
14. Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng
15. Tạp chí Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 16. Tạp chí Phát triển kinh tế
17. Tạp chí Thế giới thẻ
18. Tạp chí Thị trƣờng tài chính tiền tệ 19. Tạp chí Tuổi trẻ điện tử
Các website tham khảo: 20. http://smartlink.com.vn
21. http://vnexpress.com
22. http://www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP
1. Tuổi của chủ thẻ (tuổi) 2. Giới tính
Nam Nữ
3. Trình độ học vấn
Phổ thông Cao đẳng Đại học Trên Đại học 4. Hộ khẩu thƣờng trú
Thành phố HCM Thành phố Hà Nội Tỉnh 5. Vị trí cơng tác tại công ty
Nhân viên
Nhân viên lâu năm
Lãnh đạo/Quản lí
Lãnh đạo cấp cao (hoặc chủ sở hữu) 6. Mức thu nhập hàng tháng
< 10 triệu 10 – dƣới 20 triệu 20 – 30 triệu >30 triệu 7. Thời gian sử dụng thẻ tín dụng (… năm)
8. Tần suất sử dụng thẻ tín dụng ( số lần giao dịch bình qn 01 tháng)
Dƣới 10 giao dịch
10 đến 30 giao dịch
30 đến 50 giao dịch
9. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dƣới đây trong việc sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank bằng cách khoanh trịn vào số thứ tự theo quy ƣớc nhƣ sau
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý
Stt Các phát biểu Mức độ đồng ý
1 VCB có cung cấp đúng dịch vụ và tiện ích thẻ tín dụng đã cam kết 1 2 3 4 5 2 Các thông tin khách hàng đƣợc VCB bảo mật tốt 1 2 3 4 5 3 Thẻ tín dụng của VCB có nhiều tính bảo mật cao 1 2 3 4 5 4 Thẻ tín dụng của VCB sử dụng dễ dàng và đƣợc chấp nhận rộng rãi 1 2 3 4 5 5 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng
đáng tin cậy 1 2 3 4 5
6 Hạn mức thẻ tín dụng của VCB cung cấp cho khách hàng là hợp lý và thỏa mãn 1 2 3 4 5 7 Lãi suất và các loại phí của thẻ tín dụng là hợp lí 1 2 3 4 5 8 VCB có nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng và nhiều tính năng 1 2 3 4 5 9 VCB đáp ứng kịp thời các yêu cầu của Quý khách liên quan đến thẻ tín dụng 1 2 3 4 5 10 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao
dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
11 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 1 2 3 4 5 12 NH có hệ thống ATM phân bố rộng rãi và hợp lí 1 2 3 4 5
13 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ của VCB nhiêu và rộng 1 2 3 4 5 14 Thẻ tín dụng của VCB đƣợc thiết kế đẹp và bền 1 2 3 4 5 15 Website NH đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn về thẻ
tín dụng 1 2 3 4 5
16 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng
1 2 3 4 5
18 Nhân viên NH thực hiện nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng khi
giao dịch thẻ tín dụng 1 2 3 4 5
19 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt về thẻ tín dụng 1 2 3 4 5
20 VCB ln có các chƣơng trình maketing hấp dẫn cho thẻ tín dụng 1 2 3 4 5
21 Nhân viên VCB luôn niềm nở vui vẻ khi tiếp xúc khách hàng giao dịch 1 2 3 4 5
22 Nhân viên VCB luôn tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
23 Nhân viên VCB luôn quan tâm và hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề về thẻ 1 2 3 4 5
24 VCB luôn giải quyết nhƣng khúc mắc và khiếu nại về thẻ tín dụng thỏa mãn 1 2 3 4 5
25 Quý khách hài lòng khi sử dụng thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ 1 2 3 4 5
26 Quý khách hài lòng với dịch vụ thẻ của vietcombank 1 2 3 4 5
27 Quý khách đang và sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của vietcombank 1 2 3 4 5
10. Ý kiến đóng góp của Quý khách trong việc sử dụng thẻ tín dụng của VCB: ………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Họ tên ngƣời trả lời: ……………… …….Địa chỉ:………………………………………
Điện thoại:…………………………………
Email:……………………………………….
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TUỔI Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dưới 28 tuổi 34 2.9312 1.16762 .20025 2.5238 3.3386 1.33 4.67 Từ 28 đến 35 tuổi 89 3.3929 1.04302 .11056 3.1732 3.6126 1.33 4.67 Từ 36 đến 42 tuổi 47 2.9994 1.07589 .15694 2.6835 3.3153 1.33 4.67 Trên 42 tuổi 30 2.8550 .98919 .18060 2.4856 3.2244 1.33 4.67 Total 200 3.1413 1.08180 .07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.843 3 196 .472
ANOVA
HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 10.542 3 3.514 3.098 .028
Within Groups 222.347 196 1.134
Total 232.889 199
Multiple Comparisons
Dependent Variable: HL
(I) Tuoi (J) Tuoi Mean
Difference (I-J)
Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound
Upper Bound
Tukey HSD Dưới 28 tuổi
Dưới 28 tuổi
Từ 28 đến 35 tuổi -.46174 .21474 .141 -1.0182 .0947 Từ 36 đến 42 tuổi -.06819 .23980 .992 -.6895 .5532
Trên 42 tuổi .07618 .26680 .992 -.6151 .7675 Từ 28 đến 35 tuổi Dưới 28 tuổi .46174 .21474 .141 -.0947 1.0182 Từ 28 đến 35 tuổi Từ 36 đến 42 tuổi .39356 .19205 .174 -.1041 .8912 Trên 42 tuổi .53792 .22486 .082 -.0447 1.1206 Từ 36 đến 42 tuổi Dưới 28 tuổi .06819 .23980 .992 -.5532 .6895 Từ 28 đến 35 tuổi -.39356 .19205 .174 -.8912 .1041 Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi .14436 .24890 .938 -.5006 .7893 Trên 42 tuổi Dưới 28 tuổi -.07618 .26680 .992 -.7675 .6151 Từ 28 đến 35 tuổi -.53792 .22486 .082 -1.1206 .0447 Từ 36 đến 42 tuổi -.14436 .24890 .938 -.7893 .5006 Trên 42 tuổi Tamhane Dưới 28 tuổi Dưới 28 tuổi Từ 28 đến 35 tuổi -.46174 .22874 .258 -1.0863 .1628 Từ 36 đến 42 tuổi -.06819 .25441 1.000 -.7577 .6213 Trên 42 tuổi .07618 .26966 1.000 -.6567 .8090 Từ 28 đến 35 tuổi Dưới 28 tuổi .46174 .22874 .258 -.1628 1.0863 Từ 28 đến 35 tuổi Từ 36 đến 42 tuổi .39356 .19197 .233 -.1227 .9098 Trên 42 tuổi .53792 .21175 .082 -.0410 1.1169 Từ 36 đến 42 tuổi Dưới 28 tuổi .06819 .25441 1.000 -.6213 .7577 Từ 28 đến 35 tuổi -.39356 .19197 .233 -.9098 .1227 Từ 36 đến 42 tuổi Trên 42 tuổi .14436 .23926 .992 -.5047 .7934 Trên 42 tuổi Dưới 28 tuổi -.07618 .26966 1.000 -.8090 .6567 Từ 28 đến 35 tuổi -.53792 .21175 .082 -1.1169 .0410 Từ 36 đến 42 tuổi -.14436 .23926 .992 -.7934 .5047 Trên 42 tuổi
PHỤ LỤC 3: KẾT KIỂM ĐỊNH ANOVA CỦA BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives HL N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Phổ thông trung học 16 3.3950 .99023 .24756 2.8673 3.9227 1.33 4.67 Cao đẳng 22 3.2873 .99778 .21273 2.8449 3.7297 1.67 4.67 Đại học 138 3.0721 1.09969 .09361 2.8870 3.2572 1.33 4.67 Trên đại học 24 3.2358 1.12720 .23009 2.7599 3.7118 1.33 4.67 Total 200 3.1413 1.08180 .07650 2.9904 3.2921 1.33 4.67
Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.