Năm 2009 2010 2011 Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (Đv: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) VCB 105 5.0% 30% 159 51.4% 30% 261 64.3% 29% CTG 55 21.1% 16% 122 123.7% 23% 240 96.9% 27% ACB 55 10.0% 16% 80 44.5% 15% 140 75.7% 16% STB 45 12.5% 13% 69 53.1% 13% 114 66.1% 13% VIB 18 19.2% 5% 35 94.4% 7% 50 41.6% 6% HSBC 15 200.0% 4% 19 27.2% 4% 30 55.8% 3% Techcom 7 14.8% 2% 11 51.4% 2% 14 27.5% 2% Other 51 (20.8%) 14% 36 (28.7%) 7% 53 46.7% 6% Total 350 7.7% 100% 530 51.4% 100% 901 70.0% 100%
( Nguồn: Lafferty Group – World cards intelligence 2012)
Qua số liệu thống kê thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng thể hiện ở trên, ta thấy năm 2011 Vietcombank vẫn chiếm thị phần cao nhất (29%) trong tổng số 10 Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam, số lƣợng đạt đến khoảng 261,000 thẻ. Với ƣu điểm là Ngân hàng đầu tiên trong nƣớc phát hành các sản phẩm thẻ, Vietcombank là Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh tốn 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visacard, Mastercard, JCBcard, Dinner Club và American Express và phát hành 5 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visacard, Mastercard, American Express, JCB và CUP. Tuy nhiên qua thống kê thì tốc độ tẳng trƣởng thẻ tín dụng của Vietinbank và ACB trong năm 2011
đang tăng rất nhanh lần lƣợt là 96.9% và 75.7%. Đồng thời tỉ lệ tăng trƣởng thẻ tín dụng của các ngân hàng trong năm 2011 là 70%, cao nhất trong các năm và tăng 198% chỉ từ năm 2009 đến 2011. Trong năm 2012 là năm bùng nổ của thị trƣờng thẻ tín dụng của các ngân hàng với tổng số lƣợng thẻ phát hành là 1,6 triệu thẻ (số liệu của Vụ thanh toán Nhà nƣớc – Ngân hàng Nhà nƣớc, 2012), tỉ lệ tăng trƣởng là 77,58% so với năm 2011. Cũng trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam là ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng vƣợt bậc về số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, chiếm 31,22% thị phần thẻ tín dụng và đứng đầu trên thị trƣờng thẻ.
2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng
Dƣới đây là doanh số sử dụng thẻ tín dụng từ năm 2006-2011 (Đv: triệu USD)
Đồ thị 2.1 ( Nguồn: Lafferty Group – World cards intelligence 2012)
Những thay đổi trong việc chấp nhận thẻ và các hoạt động tiếp thị tập trung của các ngân hàng phát hành và mạng lƣới đã làm tăng nhận thức của khách hàng cũng nhƣ chức năng của thẻ tín dụng. Điều này dẫn đến gia tăng đáng kể trong doanh số sử dụng thẻ tín dụng. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh số thẻ tín dụng (POS) Doanh số thẻ tín dụng (ATM) Total
2.1.3 Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế
Thị trƣờng chấp nhận và thanh toán tại Việt Nam đang trở nên ngày càng cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các ngân hàng với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Một số ngân hàng đang phát triển theo hƣớng tập trung phát triển mạng lƣới thanh tốn thẻ. Dƣới đây là tình hình thanh tốn thẻ quốc tế của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam năm 2011 (Đv: triệu USD).
Biểu đồ 2.1 (Nguồn: Báo cáo hội nghị tập huấn thẻ của Vietcombank năm 2012)
Qua số liệu thống kê thì Vietcombank vẫn là ngân hàng có doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế đứng đầu với doanh số 750 triệu USD chiếm 50% thị trƣờng. Tiếp theo là Vietinbank đã vƣợt qua ACB để đứng vị trí thứ 2 với 225 triệu USD chiếm 15% thị trƣờng. ACB đứng thứ 3 với doanh số 135 triệu USD, Eximbank là 90 triệu USD và Agribank 60 triệu USD xếp thứ 4 và thứ 5. Phấn còn lại 240 triệu USD là doanh số của các ngân hàng khác. 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành
- Thẻ Master: đây là loại thẻ tín dụng đầu tiên do Vietcombank phát hành vào năm
1996. Hiện nay thẻ Master đƣợc phân chia thành 2 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Master vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Master chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
- Thẻ Visa: cũng trong 1996 sau khi phát hành thành công thƣơng hiệu thẻ
Mastercard thì Vietcombank cũng tiếp tục phát hành thêm thƣơng hiệu thẻ Visa. Đây cũng là một tổ chức thẻ nổi tiếng với hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu. Hiện nay thẻ Visa của Vietcombank đƣợc chia thành 3 hạng thẻ nhƣ sau:
+ Thẻ Visa vàng: là loại thẻ có hạn mức từ 50tr cho đến 300tr + Thẻ Visa chuẩn: có hạn mức dƣới 50tr.
+ Thẻ Visa Platinum: đây là hạng thẻ cao cấp nhất trong các loại thẻ của
Viecombank với hạn mức đƣợc cấp từ 200tr – 1 tỉ. Để phát hành đƣợc thẻ này chủ thẻ phải đáp ứng đƣợc với những điệu kiện tƣơng đối cao của VCB nhƣ: có vị trí tại cơng ty hay trong xã hội và có mức lƣơng tƣơng đối cao hoặc là các lãnh đạo của các tập đoàn, tổng cơng ty, cơng ty lớn…Một khi có đƣợc thẻ Platinum của Vietcombank, các chủ thẻ sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ đính kèm và hậu mãi nhƣ: các loại bảo hiểm du lịch, đƣợc miễn phí các dịch vụ SMSbanking, giảm phí chuyển tiền, có thẻ thành viên miễn phí của một số sân golf…
- Thẻ American Express (Amex): ngày 15/07/2002 theo thỏa thuận đạt đƣợc với tổ chức thẻ Amex, Vietcombank trở thành ngân hàng độc quyền phát hành và thanh toán tại thị trƣờng Việt Nam. Đây cũng là thƣơng hiệu thẻ cao cấp, sang trọng và với dịch vụ đẳng cấp bậc nhất thế giới. Hiện nay thẻ Amex VCB đƣợc chia thành 2 loại:
Thẻ Amex truyền thống: loại thẻ Amex này đƣợc thiết kế và phát hành với hình mẫu theo tiêu chuẩn của thẻ amex trên thế giới và cũng đƣợc chia thành 2 hạng thẻ:
+ Thẻ Amex truyền thống chuẩn: có hạn mức từ 5tr đến dƣới 100tr. + Thẻ Amex truyền thống vàng: có hạn mức từ 100tr đến 500tr.
Thẻ Amex Bông Sen: Là sản phẩm kết hợp của hai thƣơng hiệu lớn tại Việt Nam là Vietcombank và Vietnam Airlines với thƣơng hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới American Express, sản phẩm thẻ Bông Sen Vàng mang các tính năng cao cấp nhất của thẻ tín dụng quốc tế American Express. Ngoài ra khi sở hữu thẻ Amex Bơng Sen thì chủ thẻ sẽ có thẻ hội viên của VietnamAirlines đƣợc tích lũy điểm, dặm bay để tham gia các chƣơng trình khuyến mãi và tặng thƣởng của VietnamAirlines. Thẻ Amex Bông Sen cũng đƣợc chia thành 3 hạng thẻ:
+ Thẻ chuẩn: có hạn mức từ 10tr đến dƣới 100tr. + Thẻ vàng: có hạn mức từ 100tr đến 300tr.
+ Thẻ Platinum: có hạn mức từ 200tr đến 1tỉ.
- Thẻ JCB: ngày 24/09/2012 VCB và công ty JCB International của Nhật đã chính
thức thơng báo khai trƣơng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank JCB
- Thẻ CUP: Ngày 23/1/2013, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chính thức ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Vietcombank UnionPay. Sở hữu sản phẩm thẻ Vietcombank UnionPay, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại 140 quốc gia với hơn 11 triệu đơn vị chấp nhận thẻ và ATM trên toàn thế giới. Đặc biệt sản phẩm thẻ Vietcombank UnionPay rất phù hợp cho khách hàng thƣờng xuyên công tác, học tập, du lịch tại Trung Quốc.
2.2.2 Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng khi có nhu cầu phát hành thẻ sẽ gửi các hồ sơ đề nghị phát hành thẻ đến ngân hàng phát hành thẻ, bao gồm:
- Giấy đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu của ngân hàng phát hành thẻ).
- Các giấy tờ cần thiết nhƣ: bản sao hộ khẩu, chứng minh thƣ, giấy phép đăng ký kinh doanh, giấy tờ xác nhận thực hiện bảo đảm phát hành thẻ (nhƣ: giấy nộp tiền, giấy tờ cầm cố…).
- Các giấy tờ khác theo yêu cầu của ngân hàng phát hành thẻ.
(2) Sau khi nhận đƣợc các hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng gửi đến, ngân hàng phát hành thẻ sẽ tiến hành kiểm tra, thẩm định hồ sơ bao gồm: kiểm tra, thẩm định các
(1) Khách hàng Kiểm tra, thẩm định NHPH nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng Ký kết hợp đồng In dập thẻ Không đáp ứng Đáp ứng (2) (4) (5) (6) (3)
thông tin do khách hàng cung cấp, kiểm tra các yếu tố có thể dẫn đến giả mạo, hồ sơ có đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ hay không…
(3) Trong trƣờng hợp hồ sơ phát hành thẻ không hợp lệ, ngân hàng phát hành sẽ gửi trả hồ sơ lại cho khách hàng.
(4) Trƣờng hợp hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng đáp ứng các điều kiện để phát hành thẻ, ngân hàng phát hành sẽ tiến hành các thủ tục ký kết hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng. Khi đó, khách hàng này sẽ đƣợc gọi là chủ thẻ.
(5) Sau khi ký kết hợp đồng, ngân hàng phát hành sẽ tiến hành tạo và cập nhật các hồ sơ dữ liệu để thực hiện việc in thẻ
(6) Ngân hàng giao thẻ cho khách hàng: trƣớc khi giao thẻ, ngân hàng phải kích hoạt thẻ cho khách hàng. Khi ngân hàng giao thẻ và số PIN thì yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật về số PIN của mình. Mọi trƣờng hợp mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank
Qua thống kê ta thấy số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank tăng trƣởng qua các năm. Bắt đầu từ năm 2010 số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành tăng với tỉ lệ 151% so với năm 2009, trong năm này số lƣợng thẻ Amex có tỉ lệ tăng trƣởng cao nhất 170%. Điều này là do Vietcombank phải ký lại hợp đồng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam với Tổ chức thẻ quốc tế American Express và để tiếp tục độc quyền phát hành thẻ Amex, Vietcombank phải đảm bảo số lƣợng thẻ tăng trƣởng đều hàng năm theo điều kiện đặt ra của Tổ chức thẻ Amex.
Bảng 2.2: Thống kê tình hình phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008-2012 (Đơn vị tính ngàn thẻ)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2008-2012)
Mặc dù là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng từ năm 1996 nhƣng tính đến hết năm 2012, tổng số thẻ tích lũy của Vietcombank khoảng 400,000 thẻ, xếp thứ 2 trên thị trƣờng phát hành thẻ tín dụng và chiếm khoảng 25% thị phấn. Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2008 2009 2010 2011 2012 Visa Master Amex Tổng Năm Loại thẻ 2008 2009 2010 2011 2012 VISA 7,500 19,060 24,347 38,151 42,826 MASTER 3,128 9,136 6,383 15,730 15,876 AMEX 9,627 10,127 27,327 48,047 40,982 Tổng 20,255 38,323 58,056 102,292 99,658
2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank
Cũng nhƣ số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế, doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank cũng tăng trƣởng qua các năm. Hiện nay, Vietcombank đang chiếm 25% và dẫn đầu thị phần sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Điều này chứng tỏ các thẻ của Vietcombank phát hành có tỉ lệ thẻ đƣợc sử dụng cao. Ngoài ra, trong nhƣng năm gần đây Vietcombank cũng đã đẩy mạnh các chƣơng trình khuyến mãi để khuyến khích chủ thẻ sử dụng thẻ nhiều hơn nhƣ: phát hành thẻ Platinum với hạn mức cao, chƣơng trình tích lũy điểm khi sử dụng thẻ, chiết khấu khi mua hàng…
Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank 2008 – 2012 (Đơn vị tính: tỉ đồng) 2008 2009 2010 2011 2012 Visa 1,025 57.81% 1,268 55.44% 1,576 54.86% 1,891 50.77% 2,429 49.68% Master 367 20.70% 479 20.94% 575 20.01% 716 19.22% 915 18.72% Amex 381 21.49% 542 23.70% 721 25.10% 1,118 30.01% 1,544 31.58% Tổng 1,773 100% 2,287 100% 2,873 100% 3,725 100% 4,889 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2008 – 2012)
Qua thống kê thì doanh số sử dụng thẻ Visa chiếm tỉ trong lớn nhất và chủ lực qua các năm trong tổng doanh số sử dụng của Vietcombank. Bên cạnh đó doanh số sử dụng thẻ Amex cũng tăng nhanh, tỉ trọng tăng từ 21,49% năm 2008 lên 31,58% năm 2012 và xếp thứ 2 (sau thẻ Visa) trong doanh số sử dụng của các loại thẻ tín dụng. Điều này do một phần là các điều khoản độc quyền thanh toán với Tổ chức thẻ Amex, mặt khác Vietcombank cũng nhận ra đây là thị trƣờng tiềm năng trong tƣơng lai nên có các chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt với các chủ thẻ Amex để khuyến khích chủ thẻ chi tiêu nhƣ: tích lũy dặm bay với VietnamAirlines, các chƣơng trình bảo hiểm,…
Theo thống kê thì đến 94% giao dịch thẻ tín dụng quốc tế là đƣợc sử dụng để chi tiêu và giao dịch rút tiền mặt chỉ chiếm 6% trong tổng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank.
2.2.4 Mạng máy POS của Vietcombank
Theo số liệu thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, trong năm 2012 tồn thị trƣờng có 101,400 máy POS. Trong đó số lƣợng máy POS của Vietcombank là 32,187 cái, chiếm tỉ lệ gần 31,7% trên tổng số máy POS của các ngân hàng và đang dẫn đầu. Đặc biệt trong năm 2011 Vietcombank đã lắp đặt thêm 12,215 máy so với 9,785 máy của năm 2010, tƣơng ứng với tỉ lệ tăng 124,8%. Tuy nhiên trong nhƣng năm gần đây Vietcombank phải đối mặt với sự canh tranh từ các ngân hàng khác với các chính sách nhằm tiếp cận các ĐVCNT của Vietcombank.
Biểu đồ 2.3: Số lượng máy POS của Vietcombank 2008 – 2012 (ĐV tính: cái)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank 2008 – 2012)
2.2.5 Số lƣợng máy ATM của Vietcombank
Do chi phí đầu tƣ và vận hành máy ATM tƣơng đối cao nên trong các năm qua số lƣợng máy ATM của Vietcombank tăng lên không nhiều. Trong các năm qua Vietcombank đang triển khai quy hoạch lặp đặt các hệ thống máy ATM một cách hợp lý để đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng.
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2008 2009 2010 2011 2012 7,800 9,653 9,785 22,000 32,178 Số lƣợng máy POS
Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM của Vietcombank 2008 – 2012(ĐV tính: cái)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank 2008 – 2012)
Số lƣợng máy ATM của Vietcombank tăng chỉ khoảng trên dƣới 100 cái từ năm 2009 đến 2012. Ngoài ra, Vietcombank cũng đang cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống ATM. 0 200 400 600 800 1,000 1,200 1,400 1,600 1,800 2,000 2008 2009 2010 2011 2012 1,244 1,530 1,600 1,700 1,835
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nếu nhƣ trong chƣơng 1, luận văn đã trình bày một số cơ sở và lí luận về thẻ thì trong chƣơng 2 luận văn đã cho thấy đƣợc một bức tranh tổng quát về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của các ngân hàng Việt Nam, bao gồm thị phần thẻ tín dụng, doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn thẻ tín dụng của các NHTM. Qua đó cũng cho thấy đƣợc sự phát triển mạnh mẽ của thị trƣờng thẻ tín dụng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng.
Bên cạnh đó chƣơng này giới thiệu về các loại thẻ cũng nhƣ quy trình phát hành thẻ của Vietcombank. Đồng thời đƣa ra các số liệu và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank. Trong chƣơng này cũng cho thấy đƣợc là mặc dù Vietcombank là ngân hàng đầu tiên chấp nhận và phát hành thẻ tín dụng và là ngân hàng dẫn đầu về thị phần thẻ tín dụng nhƣng trong những năm gần đây đã phải chịu sự chia sẻ bớt thị phần cho các NHTM khác.
Chƣơng 3
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
3.7 Thiết kế nghiên cứu
3.7.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ
Để phân tích và đo lƣờng sự tác động đến sử dụng thẻ tín dụng tác giả sử dụng 6 yếu tố gồm 27 biến: (1) Sự tin cậy: 5 biến; (2) Tính đáp ứng: 5 biến; (3) Phƣơng tiện hữu hình: 6 biến; (4) Năng lực phục vụ: 4 biến; (5) Sự đồng cảm: 4 biến và Sự hài lịng: 3 biến.
3.7.2 Quy trình khảo sát
- Bƣớc 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1988,1991). Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số nhân viên và bạn bè. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra