Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.579 .269 -2.154 .032 TC .366 .073 .283 4.985 .000 DU .155 .054 .153 2.890 .004 PTHH .371 .070 .312 5.280 .000 NLPV .340 .050 .347 6.739 .000 a. Dependent Variable: HL TC, DU, PTHH, NLPV rằng TC, DU, PTHH, NLPV .
Từ kết quả trên ta nhận thấy các hệ số hồi quy của các biến độc lập là mang dấu dƣơng, điều này có nghĩa là các biến độc lập này ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng (HL).
Từ kết quả trên ta có phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:
HL = 0.283 TC + 0.153 DU + 0.312 PTHH + 0.374NLPV (3.1)
Hay 0.283 TC + 0.153 DU + 0.312 PTHH + 0.374NLPV = HL Sử dụng thẻ
3.11.4 Nhận xét về các nhân tố kiểm định
Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến sử dụng thẻ. Nếu hài lịng tăng cao hay thấp, mức độ thỏa mãn vƣợt quá hay thấp hơn sự mong đợi sẽ tác động mạnh đến sử dụng thẻ nhƣ: sự gia tăng hay giảm sút về số lƣợng thẻ, doanh số thanh toán thẻ...
Nhân tố Năng lực phục vụ có sự tác động cao nhất (beta = 0.374, phƣơng trình
3.1). Trong thời đại mà các sản phẩm dịch vụ xuất hiện và bão hòa với tốc độ nhanh chóng để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng phải luôn gia tăng
năng lực cạnh tranh của mình bằng cách tự nâng cao Năng lực phục vụ của mình để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Mà cụ thể là thái độ phục vụ và phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là nền tảng để đem đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là bề mặt là cổng giao tiếp và truyền tải hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Chính vì vậy đây cũng là yếu tố đƣợc chủ thẻ đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác, có mean = 2.8812 (bảng 3.33)
Nhân tố tiếp theo có sự ảnh hƣởng cao là Phương tiện hữu hình với beta =
0.312. Điều này là do hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện; mạng lƣới ATM phân bố rộng rãi và hợp lí, Website, chất lƣợng thẻ và trang phục nhân viện có tác động đến sự hài lòng. Và đối với nhân tố này cũng nhận đƣợc sự đồng thuận của các chủ thẻ tín dụng là mean = 3.0797 (bảng 3.33) cao thứ 2 sau nhân tố đáp ứng.
Tiếp theo là 2 nhân tố Tin cậy và Đáp ứng có hệ số beta tác động lần lƣợt là 0.283 và 0.153. Đối với nhân tố Tin cậy thì có sự đánh giá của chủ thẻ tƣơng đối thấp với mean = 2.9900 (bảng 3.33), điều này có thể là do khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ nhƣng chƣa thật sự mang lại sự tín tƣởng của chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ nhƣ về cung cấp dịch vụ, bảo mật thơng tin, chƣơng trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng...
Cịn đối với nhân tố Đáp ứng thì có mức độ đánh giá thấp cao nhất về hài lòng với mean = 3.2300, tuy nhiên lại có sự tác động thấp nhất trong các nhân tố. Có thể giải thích cho việc này là mức phí và lãi suất của thẻ tín dụng Vietcombank rẻ và hợp lí, có nhiều loại thẻ, mẫu biểu rõ ràng,.. có tác động ít đến việc sử dụng thẻ tín dụng.