Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Giới thiệu một số nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức ñến hiệu
quả tổ chức
Văn hóa tổ chức là một khái niệm phức tạp, nó được chấp nhận rộng rãi
trong các lý thuyết. Nó có thể ựược phân tắch từ nhiều góc độ. Số lượng, tên gọi
thành phần của các khắa cạnh văn hóa tổ chức có sự khác biệt trong các nghiên cứu, tác giả xin nêu ra một vài mơ hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới dưới ựây làm cơ sơ hình thành mơ hình nghiên cứu trong bài nghiên cứu này:
Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phong (2008) xem xét văn hóa tổ chức mang tắnh cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tắnh doanh nhân, văn hóa tổ chức mang tắnh hành chắnh, văn hóa tổ chức mang tắnh tập thể ựến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Kết quả cho thấy văn hóa tổ chức mang tắnh cạnh tranh, văn hóa tổ chức mang tắnh doanh nhân, văn hóa tổ chức mang tắnh hành chắnh đều ảnh hưởng tắch
cực ựến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cịn văn hóa tổ chức mang tắnh tập
thể ảnh hưởng tiêu cực ựến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Nguyễn đại Phước Tiên (2010) xem xét ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức như: phong cách lãnh ựạo, làm việc nhóm, trao ựổi hợp tác, chắnh sách lương và thưởng, sáng tạo trong công việc, ựào tạo và phát triển, môi
trường làm việc ựến kết quả hoạt ựộng kinh doanh trong các doanh nghiệp. Kết quả cho thấy có 4 yếu tố văn hóa tổ chức là: chắnh sách lương và thưởng, sáng tạo trong công việc, ựào tạo và phát triển, môi trường làm việc có ảnh hưởng cùng chiều ựến kết quả hoạt ựộng kinh doanh của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Denison (1990) nhằm xem xét các yếu tố văn hóa tổ chức có
ảnh hưởng ựến hiệu quả tổ chức. Nghiên cứu này ựược thực hiện trong 6 năm trên
34 công ty ở Mỹ của 24 ngành công nghiệp khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa các yếu tố văn hóa tổ chức và hiệu quả tổ chức. Các yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 12 thành phần: trao quyền, làm việc nhóm, năng lực phát triển; giá trị công ty, trao ựổi hợp tác, ựiều phối và hội
nhập; sáng tạo trong công việc, quan tâm khách hàng, ựào tạo và phát triển; chiến lược, tầm nhìn, mục tiêu.
Nghiên cứu của Van der Post (1997), nghiên cứu này ựã lựa chọn 114 yếu tố văn hóa tổ chức nhưng sau phi phân tắch thì số yếu tố ựã giảm xuống còn 15. Kết quả cũng cho thấy có mối quan hệ giữa các yếu tố này với hoạt ựộng tài chắnh. Các yếu tố văn hóa tổ chức trong nghiên cứu này gồm 15 thành phần: giải quyết xung
ựột, quản trị văn hóa, ựịnh hướng khách hàng, khuynh hướng thay ựổi, sự tham gia
của nhân viên, mục tiêu rõ ràng, ựịnh hướng nguồn nhân lực, nhận biết với tổ chức, quyền lực của vị trắ, phong cách quản trị, tổ chức tập trung, hội nhập tổ chức, ựịnh hướng hiệu quả, ựịnh hướng phần thưởng, cơ cấu nhiệm vụ.
Tác giả Aydin và Ceylan (2009) cũng có bài nghiên cứu về vai trị của văn hóa tổ chức ựến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chắnh và phi tài chắnh). Các yếu tố văn hóa tổ chức bao gồm: Sự tham gia, sự hợp tác, hệ thống thông tin, học tập, quan tâm khách hàng, khả năng thắch ứng, ựịnh hướng chiến lược, thưởng và ựộng viên,
hệ thống kiểm sốt, truyền thơng, trao ựổi hợp tác, ựiều phối. Hiệu quả tổ chức bao gồm: Hướng về khách hàng, gắn kết với tổ chức, sự thỏa mãn của nhân viên, hiệu quả tài chắnh và tăng trưởng. Kết quả nghiên cứu này cho thấy các yếu tố văn hóa tổ chức có mối quan hệ cùng chiều với hiệu quả của tổ chức.
Từ những nghiên cứu ựi trước kể trên, tác giả thấy văn hóa tổ chức ựã ựược
nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong mơ hình tổng hợp từ nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) có rất nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng
ựến hiệu quả tổ chức (hiệu quả về tài chắnh và phi tài chắnh). Các yếu tố văn hóa tổ
chức ựó đều có mối quan hệ ựến hiệu quả tổ chức nhưng với ngành chứng khoán ở thị trường trong nước, tác giả chỉ quan tâm ựến một số yếu tố như: Sự hợp tác, học tập, quan tâm ựến khách hàng, hệ thống phần thưởng và động viên. Vì vậy, tác giả muốn ựưa những yếu tố văn hóa tổ chức này vào nghiên cứu của mình để xác ựịnh có hay khơng sự ảnh hưởng của chúng ựối với hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức
trong ngành chứng khoán tại khu vực Tp.HCM.
Một vấn ựề thực tế, có thể tăng số lượng các yếu tố văn hóa tổ chức và mỗi yếu tố văn hóa tổ chức có vai trị khác nhau về sự tiến bộ của tổ chức. Các yếu tố
ựược lựa chọn trong nghiên cứu này ựược cho là những cái cơ bản và quan trọng ựối với các tổ chức trong ngành chứng khoán.
2.5 Thiết lập giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Dựa trên mơ hình tổng hợp trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) và tác giả chỉ quan tâm ựến những yếu tố chưa ựược nghiên cứu kiểm ựịnh tại thị
trường trong trước nên chỉ ựưa vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố văn hóa tác ựộng ựến hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức trong ngành chứng khoán tại
Tp.HCM bốn yếu tố ựó là: Sự hợp tác (Collaboration), Học tập (Learning), Quan
tâm ựến khách hàng (Care about Clients), Hệ thống phần thưởng và ựộng viên
2.5.1 Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức (Collaboration)
Sự hợp tác là việc khuyến khắch làm việc theo nhóm hơn là làm việc cá nhân. Nhóm giúp cải thiện sự giao tiếp thông qua các hoạt ựộng trao ựổi diễn ra thường
xuyên, mọi người trở nên thân thiện, từ đó giúp bầu khơng khắ học tập, lao ựộng trở nên sinh ựộng hơn. Mọi người dần giảm bớt chủ nghĩa cá nhân ựể hướng ựến tập
thể, ựể cùng giải quyết các vấn ựề lớn mà một người làm việc ựộc lập không thể
hồn thành ựược. Khi tham gia nhóm các thành viên có xu hướng mở rộng hợp tác với nhau ựể tạo sự thống nhất của tổ chức, giúp xóa bỏ ngăn cách trong các mối
quan hệ. Làm việc theo nhóm có thể thúc ựẩy tinh thần hợp tác, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ ựó giải quyết ựược mọi vấn ựề khó khăn.
Một người với khuynh hướng hợp tác cao ưu tiên liên kết với những người
khác vì lợi ắch chung, ựược sự chấp thuận xã hội, và làm việc cùng với những người khác hướng tới một mục tiêu chung (Argyle, 1991).
Trong ựiều kiện môi trường làm việc vấn ựề của tổ chức cần là sự hợp tác
của các phòng ban kể cả các cá nhân, yếu tố ựánh giá nhân viên cũng thể hiện ở tinh thần gắn bó với nhau này.
Mỗi nhân viên thực hiện cơng việc của mình dưới sự chỉ ựạo của quản lý nên yêu cầu ựặt ra là phải có sự hợp tác giữa nhà quản lý với các nhân viên cấp dưới và sự hợp tác giữa các nhân viên với nhau. Yếu tố công việc thành cơng chắnh là sự phối hợp và thống nhất chặt chẽ trong mọi quyết ựịnh của các thành viên, trách
nhiệm công việc cũng vậy mà tăng lên do đó kết quả cơng việc cũng tăng.
Hợp tác cũng ựóng một vai trị trong sự thỏa mãn của nhân viên. Nhân viên sẽ hài lòng hơn nếu cấp trên tham khảo ý kiến cấp dưới, việc quan trọng ựược giao cho ựội làm việc hơn làm việc cá nhân và nếu có vấn ựề phát sinh, ựược giải quyết
tập thể hơn cá nhân (Safi, et al., 2011).
Hợp tác cũng giúp hướng về khách hàng hơn ựể làm khách hàng thỏa mãn. Tập thể cùng giải quyết những vấn ựề phát sinh cho khách hàng khi cá nhân không thể giải quyết ựược. điều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Yếu tố sự hợp tác của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm sự hợp tác trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và hướng về
khách hàng
Giả thuyết H1b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và sự thỏa mãn
của nhân viên
2.5.2 Yếu tố học tập của văn hóa tổ chức (Learning)
Học tập là môi trường ựể cho nhân viên nâng cao khả năng, kiến thức và kỹ
năng của họ; văn hóa học tập tạo ra cách ựể thuận tiện cho việc học tập kinh doanh và nó giúp nâng cao năng lực học tập của tổ chức (Aydin và Ceylan, 2009). Học tập có thể từ nội bộ và học tập từ bên ngoài phù hợp với yêu cầu vị trắ cơng việc của mỗi người trong lĩnh vực chuyên môn và quản lý. Theo Bierly & Chakrabarti (1996), các công ty cần phải ựạt ựược một sự cân bằng thắch hợp giữa học tập nội
bộ và học tập bên ngoài mà phù hợp nhất với cấu hình tài nguyên và mục tiêu chiến lược của công ty. Học tập nội bộ xảy ra khi các thành viên của tổ chức tạo ra và truyền ựạt các kiến thức mới trong cơng ty, nó phụ thuộc chủ yếu vào các yếu tố văn hóa tổ chức như việc tham gia ra quyết ựịnh hoặc phong cách quản lý (Hurley và Hult, 1998).
Văn hóa học tập hỗ trợ thu thập thơng tin, phân phối và chia sẻ học tập và nó củng cố, hỗ trợ học tập liên tục và ứng dụng của nó để cải tiến tổ chức (Bates và
Khasawneh, 2005). Harris và Mossholder (1996) xem xét văn hóa tổ chức như là trung tâm của chiến lược quản lý nguồn nhân lực bởi những ảnh hưởng của nó về
thái ựộ và kết quả cá nhân như cam kết, sự thỏa mãn, duy trì, hiệu suất.
Việc tạo ra các cơ chế ựể nâng cao kiến thức trong các tổ chức sẽ giúp sự
thỏa mãn của nhân viên (Singh và Sharma, 2008). Kiến thức cũng sẽ góp phần vào sự tự tin của nhân viên.
Nghiên cứu trước ựây ủng hộ ý tưởng rằng có một mối liên hệ tắch cực giữa
học tập tại nơi làm việc và sự thỏa mãn công việc của nhân viên (Rowden và Ahmad, 2000). Mikkelsen, et al. (2000) cho rằng một môi trường học tập tắch cực
sẽ làm giảm áp lực cơng việc và cũng ựã có một tác ựộng trực tiếp và tắch cực ựến
sự thỏa mãn công việc và gắn kết của nhân viên.
Từ những mối liên kết trên, nghiên cứu cho rằng trong một nền văn hóa học tập, khuyến khắch và hỗ trợ học tập và phát triển cá nhân, các nhân viên có thể ựáp
ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng. Do ựó, ựạt ựược một lợi
thế cạnh tranh mà đó là khó khăn cho những ựối thủ cạnh tranh ựể bắt chước, và dễ dàng ựược sự cơng nhận, sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm học tập trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và hướng về
khách hàng
Giả thuyết H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và sự thỏa mãn
của nhân viên
2.5.3 Yếu tố quan tâm ựến khách hàng của văn hóa tổ chức (Care about Clients)
Khách hàng ựược hiểu ở ựây là: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong.
Khách hàng bên ngồi: đó là những người mà chúng ta có giao dịch, kể cả
gặp gỡ trực tiếp hay qua ựiện thoại, những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch
vụ của chúng ta. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Nếu quan niệm về khách hàng của chúng ta dừng lại ở đây thì chúng ta chỉ mới nhìn được một nửa bức tranh.
Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chắnh là những người làm việc trong công ty chúng ta và trông cậy ở chúng ta những dịch vụ hay sản phẩm và
thơng tin ựể họ hồn thành nhiệm vụ của mình. Họ khơng phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần ựược quan tâm, chăm sóc và ựối xử như những khách
hàng bên ngoài. Quan tâm ựến khách hàng nội bộ cũng ựể làm cho nhân viên thỏa
mãn hơn với dịch vụ của công ty ựưa ra cho khách hàng.
Quan tâm ựến khách hàng là hiểu rõ những ý muốn và nhu cầu của khách
hàng ựồng thời thăm dò ý kiến của khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn
hơn. Tổ chức hiểu và phản ứng ựến khách hàng, biết trước những nhu cầu tương lai của họ qua đó phản ánh mức ựộ mà tổ chức quan tâm ựến việc ựáp ứng nhu cầu của khách hàng (Denision, 1990).
Những tổ chức muốn tồn tại và phát triển đều ln xem khách hàng là
Ộthượng ựếỢ. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo ựời sống, nhận
thức của con người ựược nâng cao, q trình thỏa mãn khách hàng khơng chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chắnh các dịch vụ chăm sóc, quan tâm ựến
khách hàng ựược ựầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm ựạt tới hướng về khách hàng ựể làm cho sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng.
Yếu tố quan tâm ựến khách hàng của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm quan tâm ựến khách hàng
trong nghiên cứu này như sau:
Giả thuyết H3a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng
và hướng về khách hàng
Giả thuyết H3b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng
và sự thỏa mãn của nhân viên
2.5.4 Yếu tố hệ thống phần thưởng và ựộng viên của văn hóa tổ chức (Reward and Incentive System). and Incentive System).
Hệ thống phần thưởng và ựộng viên là thúc ựẩy nhân viên qua sự công nhận những nỗ lực của họ bằng sự khắch lệ và những phần thưởng. Mục tiêu chắnh của chương trình phần thưởng là ựể giữ chân nhân viên làm việc lâu dài và ựộng viên
nhân viên ựể ựạt ựược mức hiệu suất cao. Mặc dù những phần thưởng ựược cung
phần thưởng là thỏa ựáng và công bằng, các cá nhân ựạt ựược một mức ựộ hài lịng. Những phần thưởng có thể ựược phân loại vào hai nhóm, cụ thể là phần thưởng bên trong và phần thưởng bên ngoài.
Phần thưởng bên trong là phần thưởng tâm lý có kinh nghiệm trực tiếp của một cá nhân. Phần thưởng này ựược ựịnh nghĩa như là một phần của bản thân công việc. Phần thưởng bên ngồi được cung cấp bởi một tác nhân bên ngoài như người giám sát hoặc nhóm làm việc. Những phần thưởng này ựược xác ựịnh như là phần
thưởng bên ngồi cơng việc. Tiền lương, thăng chức, các mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau, ựịa vị và các phúc lợi là một số vắ dụ cho phần thưởng bên ngoài. Trách nhiệm, thành tắch, tự chủ, phát triển cá nhân, thách thức, cơng việc hồn thành và phản hồi thông tin ựặc ựiểm của công việc là một số phần thưởng bên
trong. (Gibson, et al., 1991).
Các nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu họ ựược trả tiền lương theo những nỗ lực và kết quả của họ, nhân viên thường ựược thưởng cho công việc tốt của họ, khuyến khắch tạo ra những ý tưởng mới và ựổi mới cũng như xử phạt những nhân viên có cơng việc q tệ (Safi, et al., 2011).
Hành ựộng của nhân viên ảnh hưởng ựến hướng về khách hàng ựể mang lại
sự thỏa mãn cho khách hàng cần ựược phản hồi thông tin về công việc và những ựộng viên ựể hướng dẫn hành ựộng của họ và một hệ thống hướng về khách hàng ựược thiết kế tốt ựể tăng cường lợi nhuận.
Yếu tố hệ thống phần thưởng và ựộng viên của văn hóa tổ chức trong nghiên cứu của Aydin và Ceylan (2009) cũng cho thấy mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Vì vậy, tác giả ựặt giả thuyết ựối với khái niệm hệ thống phần thưởng và