2.4.1. Thành tựu
Có mức tăng trưởng hàng năm về số lượng thẻ phát hành
Thẻ có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng
Quản lý về rủi ro đối với thẻ quốc tế rất cao, tạo được tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ: có bộ phận quản lý rủi ro 24/24, để xử lý các giao dịch bất thường như mua hàng hóa ở 2 nơi khác nhau trong thời gian ngắn, theo dõi các giao dịch qua mạng, các giao dịch thanh toán trực tuyến bằng thẻ trên mạng, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ bị giả mạo cao…
Nguồn lực tài chính của Eximbank đầu tư vào lĩnh vực thẻ trong thời gian qua rất cao. Eximbank có đủ tiềm lực về tài chính để đầu tư cơng nghệ, máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng (mua hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema, hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, trang bị máy in dập thẻ hiện đại, triển khai lắp đặt máy ATM rộng khắp…., ứng dụng công nghệ thẻ CHIP thay cho thẻ từ và công nghệ không tiếp xúc (đối với thẻ quốc tế).
Đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn cao, khả năng tiếp thu công nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá cao (các nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa huấn luyện của các tổ chức thẻ quốc tế). Điều này thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Eximbank là một trong những ngân hàng hàng đầu có nguồn lực tài chính mạnh, Eximbank có khả năng thực hiện các chương trình quảng cáo, đánh bóng thương hiệu nhằm gia tăng uy thế trên quốc gia.
Eximbank có mối quan hệ hợp tác tốt với nhiều doanh nghiệp nên khách hàng thẻ của Eximbank cũng bao gồm nhiều cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng đó có thu nhập và chi tiêu thanh tốn cao.
Chính sách phí, lãi suất khá cạnh tranh so với các NH cùng qui mơ, chính sách tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
2.4.2. Những mặt hạn chế, khó khăn
Eximbank chưa có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, chưa đặt được mục tiêu phát triển đúng đắn, do đó, ngân hàng vẫn chưa có được những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ. Trong đó, những dịch vụ cung cấp hiện nay vẫn cịn rất nhiều sai sót, trong khi dịch vụ lại không đa dạng, do vậy, việc tìm kiếm, thu hút khách hàng mới và lâu dài hiện nay không được như mong đợi.
Hệ thống công nghệ thông tin cho dịch vụ thẻ hiện nay chưa mạnh, còn nhiều lỗi gây hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank, hệ thống máy ATM bị lỗi giao dịch nhiều (như tình trạng máy khơng rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động, thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm so với thời gian tiêu chuẩn...) dẫn đến mất uy tín và niềm tin với chủ thẻ và khách hàng tiềm năng. Eximbank vẫn chưa đầu tư máy móc đồng bộ, chưa trang bị cho mỗi chi nhánh một máy in dập thẻ tại chỗ, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng nhanh chóng. Các kênh cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ còn hạn chế do hệ thống ATM, POS của Eximbank còn chưa nhiều so với các ngân hàng khác. Các hình thức giả mạo thẻ bằng công nghệ cao (skimming, phishing, internet hacking) đã xuất hiện nhiều tại Việt Nam có thể tạo ra rủi ro lớn cho Eximbank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, bài nghiên cứu đã trình bày về thực trạng kinh doanh thẻ ở Eximbank gồm tình hình phát hành thẻ, dịch vụ thanh tốn thẻ và một số tiện ích kèm theo thẻ. Phân tích những mặt mạnh cũng như khó khăn, hạn chế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Với những nội dung được trình bày ở chương 2 là cần thiết giúp cho phần nghiên cứu trong chương 3 sau dễ hiểu và rõ ràng hơn. Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Như đã trình bày ở các chương trước các khái niệm lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng EXIMBANK. Trong chương 3 này sẽ trình bày mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ , phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng. Từ đó xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu. Đồng thời chương 3 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
3.1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK
Đề tài áp dụng mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasurman, 1988) đang phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu Marketing, nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới kết hợp trong mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để khảo sát nghiên cứu trong đề tài này.
Dựa theo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), kết hợp với yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất) cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Lãi suất.
Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank