Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank ta sử dụng kiểm định T-test. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ giúp ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng loại thành phần nghiên cứu.
Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean A1 (Giá cả dịch vụ) 179 3.568 0.57154 0.04272
A2 (Phương tiện hữu hình)
179 3.6858 0.51528 0.03851 A3 (Khả năng đáp ứng) 179 3.3226 0.55804 0.04171 A4 (Năng lực phục vụ) 179 3.7179 0.50906 0.03805 A5 (Sự tin cậy) 179 3.5456 0.56389 0.04215
Dùng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ đối với giá trị điểm giữa của thang đo ( bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Bảng kết quả kiểm định cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ không cao, mặc dù kết quả trung bình đều lớn hơn 3 (mức lớn nhất là 3.7179 của yếu tố năng lực phục vụ) nhưng vẫn không đạt được mức Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Điều này cho thấy tuy yếu tố giá cả dịch vụ tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhưng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng chỉ ở mức bình thường, chưa hấp dẫn được khách hàng. Như vậy do khách hàng đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chỉ trên mức bình thường và thấp hơn mức đồng ý nên sự hài lòng mang đến cho khách hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ vẫn chưa cao.
3.5.6. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 179 3.5687 0.52007 0.03887
Dùng kiểm định T-test để so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ đối với giá trị điểm giữa của thang đo ( bình thường = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này.
Với mean = 0.5687 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Eximbank nhìn chung khơng cao, mặc dù kết quả trung bình đều lớn hơn 3 nhưng vẫn không đạt được mức Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 của nghiên cứu này đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, dùng Cronbach ‘s Alpha thực hiện kiểm định thang đo của các yếu tố tạo nên sự hài lịng của khách hàng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Thực hiện phân tích hồi qui các nhân tố và đo lường mức độ quan trọng các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ EXIMBANK
Theo như nghiên cứu ở chương 3, trong mơ hình hồi qui, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Ở mức độ tin cậy 95%, 5 thành phần giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tin cậy giải thích được 69.2% sự hài lịng của khách hàng . Nhân tố giá cả dịch vụ (lãi suất) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta β = 0,471, nhân tố tác động mạnh thứ 2 là năng lực phục vụ của ngân hàng β = 0,235, ba nhân tố cịn lại có tác động gần bằng nhau đến sự hài lịng của khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu ở chương 3, chương này sẽ đề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ở Eximbank
4.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố giá cả dịch vụ
Theo khảo sát ở chương 3, có thể nhận thấy khách hàng nhạy cảm với vấn đề lãi suất và chi phí dịch vụ, vì vậy, Eximbank cần có những động thái tích cực trong vấn đề này. Ngân hàng thường xuyên tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng để ngân hàng có những phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp. Cụ thể, việc thông tin đến khách hàng khi có những thay đổi về lãi suất một cách nhanh chóng và hợp lý. Ngoài các kênh cung cấp chính thống như trang web, báo…, ngân hàng có thể thơng tin qua mail, nhắn tin qua tổng đài điện thoại hoặc cả gửi thư báo (đối những khách hàng có doanh số giao dịch lớn)…
Việc phân loại khách hàng cũng giúp đưa các gói dịch vụ phù hợp. Những khách hàng là chủ kinh doanh sẽ quan tâm sử dụng thẻ Visa Business với mức chiết khấu hợp lý (hình thức tích lũy điểm thưởng) hơn những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Visa thường vì chất lượng lẫn số lượng của giao dịch thanh toán bằng thẻ lớn như trường hợpcủa Sacombank. Những khách hàng có thu nhập thấp sẽ quan tâm đến lãi suất của dịch vụ thẻ nhiều hơn khách hàng có thu nhập cao. Khách hàng ln chi trả tương xứng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ, nghĩa là khi họ bỏ chi phí ra cao hơn thì dịch vụ thẻ cung cấp cho họ phải có hiệu quả cao.
4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố hữu hình cũng là một nhân tố góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao một ngân hàng có trang thiết bị hiện đại với những phần mềm tiên tiến hoạt động chính xác, nhân viên tác phong chuyên nghiệp, ăn mặc đẹp và gây thiện cảm với khách hàng ngay lần đầu tiên.
Như vậy việc đầu tư vào hệ thống thanh toán thẻ rộng khắp, tiện lợi sẽ góp phần tăng sự hài lịng của khách hàng, giảm những phiền hà của khách hàng khi gặp phải những trở ngại trong q trình sử dụng dịch vụ thanh tốn thẻ của Eximbank. Ngân hàng cũng cần tiến hành rà sốt những dịch vụ thanh tốn có những thao tác thực hiện phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. Sửa chữa và nâng cấp những máy ATM không hoạt động tốt.
4.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố khả năng đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng cũng bị tác động bởi nhân tố khả năng đáp ứng, cụ thể là 4 biến quan sát ở chương 3: ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đầy đủ, dịch vụ thẻ của ngân hàng là đa dạng phong phú, hệ thống ATM được bố trí để dễ dàng tìm thấy và nhanh chóng xử lý kịp thời những trở ngại của khách hàng trong giao dịch. Như vậy, cần mở rộng các mạng lưới các ĐVCNT, các tiện ích kèm theo nhằm tăng khả năng sử dụng thẻ, hạn chế việc trả tiền hàng hóa dịch vụ bằng tiền mặt, đồng
thời cập nhật những dịch vụ thẻ của các ngân hàng bạn để tăng tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng. Thời gian giải quyết những lỗi trong giao dịch của khách hàng cần nhanh chóng, giúp cho khách hàng khơng bị gián đoạn trong hoạt động thanh toán cũng như hoạt động hàng ngày của khách hàng. Hệ thống máy ATM cần được đặt tại một số vị trí trọng yếu, khơng bị che khuất.
4.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 4 biến quan sát: hệ thống công nghệ thông tin ưu việt, thời gian thực hiện giao dịch ngắn, khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ và sự nhiệt tình, ân cần của nhân viên đối với khách hàng.
Đối với khách hàng, thời gian giao dịch càng nhanh sẽ tăng sự hài lịng ở họ, ngồi ra, sự nhiệt tình của nhân viên cũng có thể giảm sự mệt mỏi vì chờ đợi. Đồng thời, với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ an tồn, nhanh chóng, tiện lợi sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
4.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua yếu tố sự tin cậy
Theo như nghiên cứu ở chương 3, có 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: hệ thống ATM hoạt động tốt, ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ những thông tin cho khách hàng và dịch vụ thẻ ln có những cải tiến đáng kể.
Với những khách hàng đã gắn bó với Eximbank (trong đó có việc sử dụng dịch vụ thẻ), thì những cải tiến trong dịch vụ thẻ sẽ làm tăng khả năng hài lòng cho họ, tạo niềm tin về sự nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giữ cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đồng thời, những thay đổi trong qui trình sử dụng dịch vụ, thay đổi lãi suất cần được thông tin đầy đủ đến khách hàng bằng nhiều hình thức. Ngồi ra, ngân hàng cũng đảm bảo hệ thống ATM luôn hoạt động 24/24, kiểm tra định kỳ máy móc, tính tốn và kiểm tra lượng tiền trong máy ln ln trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài này chỉ dừng lại ở mức độ là nghiên cứu khoa học, với một số cơng cụ phân tích nhằm tìm ra mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố đánh giá. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý có thể biết thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank nhằm hỗ trợ cho nhà quản lý trong việc thực thi những chính sách cũng như định hướng phát triển phù hợp trong thời gian tới.
Nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng hơn nhằm tìm hiểu xem theo thời gian thì những nhân tố trên tác động đến sự hài lòng như thế nào, có thay đổi mức độ ảnh hưởng hay khơng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Hiện nay trên thị trường thẻ Việt Nam, có rất nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đa dang, hấp dẫn, cho thấy sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới khó khăn, thì việc giữ chân khách hàng cũ càng khó khăn hơn nữa. Vì vậy, ngân hàng có được những định hướng phù hợp sẽ góp phần tăng thị phần của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Eximbank có thể thực hiện việc liên kết với một ngân hàng nước ngồi có tiềm lực mạnh mẽ về cơng nghệ, kinh nghiệm lâu năm trong phát triển dịch vụ thẻ, hoặc nhanh chóng thực hiện việc phát hành có loại thẻ mới nhiều tiện ích nhằm bước đầu thu hút khách hàng như trường hợp của Sacombank, hay mạnh dạn tập trung phát triển công nghệ để đầu tư hệ thống thanh toán thẻ hiện đại như Techcombank. Trong bối cảnh ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay, tiết kiệm chi phí cũng là một cách để tồn tại, Eximbank chỉ nên tập trung vào một hướng đầu tư, tập trung phát triển hệ thống thanh tóan để thu lợi nhuận về lâu dài hay tập trung phát hành lượng thẻ cao nhằm gia tăng thị phần sẽ giúp Eximbank lựa chọn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách đúng đắn.
KẾT LUẬN
Ngân hàng Eximbank là một trong những ngân hàng mạnh, đã được thành lập từ sớm ở Việt Nam. Ngân hàng Eximbank trong nhiều năm qua ln tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thị phần thẻ của Eximbank trên thị trường vẫn khơng cao, điều đó cho thấy định hướng phát triển cũng như các giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ hiện tại không hiệu quả. Eximbank cần xác định mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, đồng thời xác định các giải pháp phù hợp nhằm đổi mới đồng bộ dịch vụ thẻ, bắt đầu từ con người đến hệ thống máy móc, chương trình hoạt động dịch vụ thẻ. Nếu có biện pháp tối ưu lượng thẻ phát hành và sử dụng, đồng thời ngân hàng cũng phát triển trên mức chi phí phù hợp và lợi nhuận thu được hợp lý. Qua đó, Eximbank sẽ từng bước khẳng định vị thế của mình trong nước cũng như ở nước ngoài và việc phát triển một dịch vụ thanh tốn qua thẻ mạnh mẽ cũng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng Eximbank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, Nhà
Xuất Bản Thống Kê.
2. Eximbank (2011-2012), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank”, TPHCM.
3. Eximbank (2011-2012), “Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Eximbank”, TPHCM.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Tiếng Anh
1. Bernd Stauss, Patriccia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 Iss: 3,
pp.236-249
2. Bexley, J. B. (2005), Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks.
3. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perception of service quality”, Jouranl of Teatiling,
Websites 1. http://www.eximbank.com.vn/vn/gioithieu.aspx 2. http://123doc.vn/document/81591-danh-gia-chat-luong-dich-vu-the-atm-cua- ngan-hang-tmcp-ngoai-thuong-chi-nhanh-tphcm.htm 3. http://www.tapchitaichinh.vn/Vang-Tien-te/De-phat-trien-thi-truong-the- ngan-hang-Viet-Nam/32276.tctc 4. http://www.thanhnien.com.vn/pages/20120702/techcombank-dan-dau-nho- cong-nghe-thong-tin.aspx
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào q Anh/Chị,
Tơi hiện là học viên của Cao Học Kinh Tế của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tơi đang nghiên cứu đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK”. Những thông tin anh/chị cung cấp dưới đây sẽ là những thông tin rất hữu ích cho nghiên cứu của tơi để đề ra những biện pháp phục vụ khách hàng tốt hơn. Những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. Anh/Chị vui lịng trả lời những câu hỏi dưới đây:
Khảo sát mức độ hài lòng về thẻ của Eximbank: Anh/Chị vui lịng khoanh trịn số mình chọn theo những tiêu chí dưới đây:
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý
ST T
TIÊU THỨC THANG ĐIỂM
ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới
thiệu
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin thẻ của khách hàng 1 2 3 4 5
3 Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng là an toàn 1 2 3 4 5
4 Dịch vụ thanh tốn thẻ ln hoạt động chính xác 1 2 3 4 5
5 Hệ thống ATM của ngân hàng luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5
6 Dịch vụ thẻ của Eximbank ln có những cải tiến đáng kể 1 2 3 4 5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đầy đủ 1 2 3 4 5
3 Thẻ có thể thanh tốn dễ dàng trong nước 1 2 3 4 5
4 Thẻ có thể thanh tốn dễ dàng ngồi nước 1 2 3 4 5
5 Dịch vụ 24/7 hoạt động thông suốt, dễ dàng liên lạc 1 2 3 4 5
6 Hệ thống ATM được bố trí dễ dàng để tìm thấy 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Ngân hàng xử lý kịp thời những trở ngại của khách hàng 1 2 3 4 5
2 Thông tin cung cấp đến khách hàng là rõ ràng, đầy đủ 1 2 3 4 5
3 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
4 Thời gian thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện 1 2 3 4 5
5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
6 Nhân viên có nghiệp vụ vững để trả lời thỏa đáng các câu hỏi
của khách hàng
1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG
1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
2 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5