Như đã trình bày ở phần trên, 6 thành phần/ nhân tố trên được đưa vào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ: Nhân tố tin cậy, nhân tố khả năng đáp ứng, nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố sự cảm thông, nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố giá cả dịch vụ (lãi suất). Các nhân tố được đo lường bằng nhiều câu hỏi nghiên cứu (biến). Do đó, kiểm định độ tin cậy của các thang đo này đối với nhân tố mà chúng cấu thành là hết sức cần thiết.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua 2 công cụ là hệ số Cronbach ‘s Alpha và phân tích nhân tố (EFA). Hệ số Cronbach ‘s Alpha được thực hiện trước nhằm loại các biến khơng phù hợp, sau đó sẽ tiến hành phân tích nhân tố.
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần độ tin cậy
Thang đo sự tin cậy có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.597 > 0.5, tất cả các hệ số tương quan biến – tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.5). Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố độ tin cậy.
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần khả năng đáp ứng
Thang đo khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.678 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố khả năng đáp ứng
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.665 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố độ tin cậy.
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần sự cảm thông
Thang đo sự cảm thơng có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.612 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố sự cảm thông
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.703 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố phương tiện hữu hình .
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần chất lượng giá cả dịch vụ (lãi
suất)
Thang đo giá cả dịch vụ có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.767 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố chất lượng dịch vụ (lãi suất)
Kiểm định Cronbach ‘s Alpha với thành phần sự hài lòng
Thang đo sự hài lịng có hệ số Cronbach ‘s Alpha 0.812 > 0.5. Do đó, tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Alpha của thang đo:
STT Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach 's Alpha
1 Độ tin cậy 6 0.597
2 Khả năng đáp ứng 6 0.678
3 Năng lực phục vụ 6 0.665
4 Sự cảm thông 5 0.612
5 Phương tiện hữu hình 5 0.703
6 Giá cả dịch vụ (lãi suất) 2 0.767
7 Hài lịng 5 0.812
Nhìn vào bảng 3.7 có thể thấy hệ số Cronbach ‘s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.5. Do vậy, tất cả các biến đều đo lường tốt các nhân tố.