2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4.2. Giải pháp với BIDV
4.2.4. Về Hình ảnh, thƣơng hiệu
4.2.4.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ tại các chi nhánh để tập trung đầu mối quản lý và triển khai các sản phẩm đến khách hàng nhanh nhất
Triển khai áp dụng đồng bộ mơ hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn trong toàn hệ thống theo định hƣớng tập trung chính vào việc bán hàng cho các khách hàng bán lẻ, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán bn. Kiện tồn chức năng, nhiệm vụ của phòng khách hàng cá nhân, thực hiện tách bạch bộ phận bán hàng và hỗ trợ bán hàng, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ phối hợp của từng bộ phận, của phòng khách hàng cá nhân với các phòng khác tại chi nhánh (phòng giao dịch khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng khách hàng
doanh nghiệp…). Đối với các chi nhánh đủ quy mô nhân sự, điều kiện hoạt động, thực hiện tách phòng giao dịch khách hàng thành giao dịch khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp. Đối với các chi nhánh chƣa đủ điều kiện về quy mơ nhân sự, duy trì phịng giao dịch khách hàng chung nhƣng chia thành hai bộ phận cụ thể, một bộ phận phụ trách giao dịch khách hàng cá nhân, một bộ phận phụ trách phục vụ khách hàng doanh nghiệp, phân cơng cụ thể lãnh đạo/kiểm sốt phụ trách từng bộ phận. Triển khai 100% việc các chi nhánh thành lập giao dịch khách hàng cá nhân độc lập.
Thành lập bộ phận phát triển, quản lý khách hàng quan trọng (VIP Customers); bộ phận private banking; bộ phận tiền gửi; bộ phận kiều hối để gia tăng hiệu quả hoạt động. Thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center)với chức năng hỗ trợ thông tin cho khách hàng và là một kênh phân phối đối với một số sản phẩm dịch vụ với cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tách bạch các bộ phận hỗ trợ hoạt động NHBL tại các khối hỗ trợ, khối tác nghiệp.. phục vụ hoạt động NHBL.
Mơ hình tổ chức hoạt động NHBL hồn thiện theo khối, theo đó Khối Bán lẻ có đầy đủ các bộ phận từ kinh doanh, tác nghiệp, hỗ trợ đến rủi ro theo các mơ hình tổ chức thơng lệ trên thế giới về hoạt động NHBL. Tránh tình trạng xử lý công việc chồng chéo giữa các ban nhƣ hiện nay (về lãi suất, thẩm quyền phán quyết hoạt động tín dụng bán lẻ, quy chế cho vay, cấp tín dụng…). Tất cả các chi nhánh trong hệ thống phải quy định 01 Phó giám đốc phụ trách bán lẻ là đầu mối nhận chỉ đạo của HSC và chỉ đạo điều hành mọi hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Giám đốc và Phó giám đốc phụ trách bán lẻ chịu trách nhiệm đối với kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh bán lẻ của chi nhánh.
4.2.4.2 Tăng cƣờng và nâng cao hiệu quả các hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động bán lẻ hoạt động bán lẻ
Đổi mới các hình thức quảng cáo nhƣ tài trợ dài hạn cho các chƣơng trình, tổ chức sự kiện để gây ấn tƣợng với cơng chúng. Thực hiện các chƣơng trình quà tặng, khuyến mại trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thị hiếu của ngƣời dân đảm bảo hiệu quả.
Để thực hiện chính sách marketing tập trung, tạo nên hình ảnh thống nhất, tạo sự khác biệt về thƣơng hiệu và hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết, lựa chọn khi bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo. Phân tích và đánh giá hiện trạng về thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng NHBL Việt Nam. Phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thƣơng hiệu và sản phẩm bán lẻ BIDV; Nâng cấp bộ nhận diện thƣơng hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu bán lẻ BIDV qua các kênh chi nhánh, ATM, website, các mạng xã hội facebook, twitter. Đẩy mạnh các hoạt động thể hiện trách nhiệm cộng đồng của BIDV.
4.2.4.3 Quan tâm và tạo điều kiện giúp cán bộ ổn định cơng việc, gắn bó với ngành, thực hiện tốt các chƣơng trình an sinh xã hội
Quản lý có hiệu quả ngƣời lao động sẽ giải phóng sức sáng tạo nguồn nhân lực và là chìa khố để tạo nên lợi thế cạnh tranh. Lƣơng, thƣởng là những yếu tố hết sức quan trọng vì nó đáp ứng ngay các nhu cầu cơ bản của con ngƣời, đặc biệt là trong hoàn cảnh thu nhập bình qn đầu ngƣời ở Việt Nam cịn thấp, một số nhu cầu cần thiết còn chƣa đƣợc đáp ứng tốt và đƣơng nhiên nó là yếu tố đầu tiên mà ngƣời lao động quan tâm. Xét về khía cạnh lƣơng, thƣởng (bình qn) của BIDV chƣa cao so với mặt bằng chung của tồn ngành ngân hàng. Vẫn cịn có hiện tƣợng một số lao động có kinh nghiệm, trình độ xin chấm dứt hợp đồng lao động để chuyển sang làm việc tại các ngân hàng khác; việc tuyển dụng lao động là hết sức khó khăn, đặc biệt là tuyển lao động cho các vị trí chủ chốt, lao động trình độ cao. Vì vậy trƣớc mắt BIDV cần hồn thiện các cơ chế phân phối quỹ thu nhập, tiền lƣơng nhằm khắc phục các điểm bất hợp lý còn tồn tại, đảm bảo khuyến khích, cạnh tranh, tạo áp lực phấn đấu đối với tất cả các vị trí chức danh, đảm bảo thu nhập ngƣời lao động ở mức cạnh tranh trên thị trƣờng, phù hợp với quy định của pháp luật, tạo động lực tăng năng suất lao động. Hệ thống lƣơng, thƣởng và phúc lợi cần phải cơng bằng, rõ ràng; có chính sách khuyến khích cán bộ trẻ có năng lực và sáng tạo trong công việc để thu hút nhân tài, giúp họ gắn bó lâu dài với ngành. BIDV cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò của họ và sự cố gắng để đạt đƣợc những mục
tiêu Ngân hàng đề ra, từ đó có đƣợc chế độ đãi ngộ phù hợp. Hệ thống đánh giá phải làm bật lên đƣợc sự khác biệt giữa ngƣời làm tốt và không tốt. Trên cơ sở hệ thống đánh giá này đƣa ra các chính sách tăng lƣơng, thăng chức và thƣởng cho nhân viên một cách công bằng và hợp lý. Việc đánh giá không chỉ thơng qua ngƣời quản lý trực tiếp mà cần có những sáng kiến hay đề tài khoa học áp dụng trong hoạt động thực tiễn mang lại hiệu quả cao.
Trong những năm qua, BIDV luôn quan tâm thực hiện các hoạt động an sinh xã hội. Tuy nhiên để đảm bảo hiệu quả trong lĩnh vực nghề nghiệp kinh doanh cũng nhƣ các hoạt động từ thiện xã hội, BIDV cần tiên phong trong các hoạt động an sinh xã hội trong và ngồi nƣớc theo chƣơng trình, mục tiêu chỉ đạo của Chính phủ nhằm đem lại lợi ích cho cộng đồng, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân và giảm nghèo bền vững. Đẩy mạnh thực hiện công tác thông tin, tuyền truyền trong hệ thống và trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để nâng cao nhận thức, ý thức và trách nhiệm của cán ngƣời lao động trong việc nghiêm chỉnh chấp hành, góp phần thực thi có hiệu quả cao nhất các giải pháp của chính phủ; tăng cƣờng cơng khai, minh bạch thông tin, nhất là các thông tin thị trƣờng. Những kết quả hoạt động an sinh xã hội của BIDV sẽ đƣợc cộng đồng xã hội ghi nhận, đƣợc các cơ quan quản lý đánh giá tốt từ đó tiếp tục khẳng định uy tín và vị thế thƣơng hiệu an sinh xã hội vì cộng đồng của BIDV.
4.2.5 Về năng lực phục vụ
Nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng theo dòng sản phẩm, theo nhân khẩu học để làm cơ sở phát triển gói sản phẩm và định vị marketing cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu dựa trên các yếu tố độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…từ đó gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của BIDV, đồng thời phát hiện các phân đoạn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Định kỳ 6 tháng thực hiện đo lƣờng và báo cáo kết quả mức độ thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng bán lẻ, đề xuất cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ BIDV.
Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ biết lấy “khách hàng là trung tâm” trong mọi hoạt động. Nghiên cứu kế hoạch để thu hút các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Gia tăng các chƣơng trình tƣơng tác trực tiếp với khách hàng: Các chƣơng trình thƣởng/ tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng qua tele/email marketing thu thập phản hồi của khách hàng thƣờng xuyên, cảm ơn khách hàng; Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xun: Chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt (ngày lễ lớn của đất nƣớc, Tết cổ truyền, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật lãnh đạo các doanh nghiệp), các chƣơng trình kích thích tăng trƣởng khách hàng theo nhóm (theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động v.v); Chƣơng trình bán chéo các sản phẩm bán bn, phát triển khách hàng theo mạng lƣới của khách hàng (bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp) bằng cách giảm phí, tặng q cho khách hàng có tiềm năng. - Mở rộng và thay đổi phƣơng thức bán hàng: Đối với khách hàng quan trọng nên ƣu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới các khách hàng thông qua việc sử dụng mẫu thƣ ngỏ giới thiệu về chƣơng trình tiền gửi, bộ tài liệu tiếp thị trực tiếp về đặc điểm sản phẩm, thƣờng xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị và tƣ vấn sản phẩm mới đến khách hàng. Đối với các khách hàng phổ thông, thân thiết sẽ tiếp thị tại quầy khi khách hàng đến giao dịch, sử dụng tờ rơi để tiếp thị hoặc các công cụ tiếp thị có đặc điểm thật dễ nhớ. Bên cạnh các hình thức quảng bá, tiếp thị trực tiếp có thể tiếp cận khách hàng thông qua liên kết với các khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng, có tiềm lực về tài chính, có lƣợng cán bộ cơng nhân viên lớn để quảng bá sản phẩm tiền gửi thông qua hệ thống kênh phân phối sản phẩm.
4.2.6 Về Cơ sở vật chất
Để tạo sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh NHBL nhằm gia tăng hoạt động bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng đồng thời để hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh và kiện toàn hệ thống bán lẻ. Khi BIDV triển khai áp dụng đồng bộ mơ hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn trong tồn hệ thống với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ thì ngồi chuẩn bị về nhân sự BIDV cần phải chuẩn bị các điều kiện về cơ sở vật chất bao gồm:
- Trang bị bàn, quầy giao dịch: Thuê tƣ vấn để thiết kế thống nhất trong toàn hệ thống về bàn, quầy giao dịch nhằm tạo sự tiện lợi, an toàn và thoải mái cho khách hàng trƣớc và trong khi giao dịch. Hệ thống bàn, quầy phải thống nhất về mẫu mã, kích thƣớc; chất liệu tốt, màu sắc đặc trƣng dễ nhận dạng thƣơng hiệu BIDV, phù hợp với không gian giao dịch và tạo môi trƣờng giao dịch thân thiện giữa khách hàng – ngân hàng.
- Phát triển các chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thƣơng hiệu và sản phẩm bán lẻ BIDV nhằm gia tăng hình ảnh, nhận diện thƣơng hiệu bán lẻ nói riêng và BIDV nói chung trên thị trƣờng: Thực hiện chính sách marketing tập trung tại quầy; thống nhất, chuẩn hóa các mẫu biểu, bộ ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo; nâng cấp bộ nhận diện thƣơng hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu bán lẻ qua các kênh chi nhánh; hệ thống biển hiệu, hƣớng dẫn khách hàng nhận biết khi thực hiện giao dịch tại quầy phải thống nhất về màu sắc, kích cỡ, vị trí đặt dễ nhận biết.
- Thực hiện chuẩn hóa khơng gian giao dịch, bố trí cán bộ tƣ vấn và hƣớng dẫn khách hàng tại sảnh giao dịch các chi nhánh. Thiết kế nơi nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng phải đặt gần cửa ra vào và không gian phải rộng rãi tạo sự tiếp xúc thoải mái, gần gũi với khách hàng. Bên cạnh đó, cần bố trí nơi tƣ vấn cho khách hàng qua điện thoại để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc kịp thời. Khơng gian giao dịch phải thống mát, phải thiết kế chỗ ngồi cho khách hàng trong khi chờ thực hiện giao dịch có thể đọc báo, xem tivi quảng cáo về các sản phẩm của BIDV. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để khách hàng căn cứ đánh giá khi lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Trang bị máy móc thiết bị cùng các phần mềm ứng dụng hiện đại từ đó sẽ tự động hóa tối đa các bƣớc trong q trình bán hàng, tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng thời gian chờ đợi cùa khách hàng.
4.3. Khuyến nghị với NHNN Việt Nam
Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung, tại BIDV nói riêng, khuyến nghị NHNN Việt Nam tiếp tục và sớm thực hiện những giải pháp sau đây:
- NHNN cần bổ sung, hồn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nƣớc xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hƣớng dẫn về hoạt động NHBL để các NHTM thực hiện.
- Quy định bắt buộc các NHTM chia sẻ các thơng tin tín dụng. Đây là quy định rất cần thiết đối với tình hình kinh tế - xã hội nhƣ hiện nay. Kinh tế - xã hội trong giai đoạn này đang biến động khơng ngừng và nó mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất cả các ngân hàng. Với việc quy định này sẽ giúp NHTM giảm thiểu chi phí trong việc tìm kiếm thơng tin và giảm các rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng.
- Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đi đầu trong việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ trong cơng tác thanh tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế đều thơng qua các định chế tài chính, đặc biệt là ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn và hạn chế lƣợng tiền mặt trong lƣu thơng. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiến tiến trên thị trƣờng trong và ngoài nƣớc để tƣ vấn, định hƣớng cho các NHTM.
- Từng bƣớc đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu quả điều tiết vĩ mơ của NHNN, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cƣờng hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chƣơng trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hƣớng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
- Sớm hình thành Trung tâm thanh tốn quốc gia để thống nhất các phƣơng tiện thanh toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cƣờng sự liên kết và
hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh tốn, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng.
- Tuyên truyền về các tiện ích trong thanh tốn không dùng tiền mặt cho các tầng lớp dân cƣ. Cần lập kế hoạch cùng với các tổ chức khác trong việc hỗ trợ nâng