Năm So sánh Chỉ tiêu Đơn vị 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 2009 2010 2011 2012 2013 Mức tăng, giảm Tốc độ tăng, giảm (%) Mức tăng, giảm Tốc độ tăng, giảm (%) Mức tăng, giảm Tốc độ tăng, giảm (%) Mức tăng, giảm Tốc độ tăng, giảm (%) 1.Tổng số thẻ phát hành Triệu thẻ 1,85 2,35 2,93 4,1 6,0 0,5 27 0,6 24,7 1,2 39,9 1,9 46,3 2.Số lƣợng khách hàng Triệu khách hàng 1,62 2,15 2,86 3,92 5,6 0,5 32,7 0.7 33 1,1 37 1,68 42,8 3.Thu ròng dịch vụ thẻ Tỷ VNĐ 21,8 50,23 71 126 132,9 28,4 130,4 20,8 41,2 55 77,5 6,9 5,5 4.Thu ròng dịch vụ bán lẻ tỷ VNĐ 133 214 236 342 478 81 60,9 22 10,2 106 44,9 136 39,7 5.Tỷ lệ thu ròng dịch vụ thẻ /dịch vụ bán lẻ 16,4 23,5 30,1 36,8 27,8
(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2009-2013)
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế duy trì tốc độ tăng trƣởng bình quân 27,8%/năm. Đến cuối năm 2013, BIDV đã phát hành 6 triệu thẻ tăng trƣởng 46,3% so với năm 2012 và tăng 224% so với năm 2009.
Thu ròng dịch vụ thẻ tăng trƣởng hàng năm và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu dịch vụ bán lẻ. Năm 2009 thu ròng chỉ đạt 21,8 tỷ nhƣng đến cuối năm 2013 đã đạt 132,9 tỷ đồng. Tốc độ tăng trƣởng bình quân 4 năm đạt 63,7% là con số khá cao trong bối cảnh khó khăn chung và sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM.
Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa duy trì tốc độ tăng trƣởng bình quân 25%/năm, đến cuối năm 2013 BIDV đã phát hành trên 5,8 triệu thẻ, thẻ tín dụng quốc tế đạt 47.027 thẻ. Tăng trƣởng thu phí bình qn giai đoạn 2010-2013 đạt 43,5%, cao hơn so với mức tăng trƣởng bình quân 35% của giai đoạn 2008-2010.
2.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác
Thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách nhà nƣớc. BIDV đã đẩy mạnh và phát triển dịch vụ thanh tốn lƣơng tự động, thực hiện nâng cấp chƣơng trình thanh tốn lƣơng tự động nhằm mục đích chuẩn hóa chƣơng trình để triển khai sản phẩm, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và triển khai trong toàn hệ thống. Kết quả đạt đƣợc năm 2012 so với 2011 về số món thanh tốn tăng 125%, doanh số thanh tốn đạt trên 11.000 tỷ tăng 176%, phí thu đạt hơn 10 tỷ đồng tăng 383%.
- Dịch vụ bảo hiểm: Doanh thu bảo hiểm bán lẻ năm 2010 đạt 37 tỷ đồng,
đạt 32% kế hoạch năm. Năm 2010, doanh thu bảo hiểm bán lẻ đạt 46 tỷ đồng, tăng trƣởng 24,3% so với năm 2009 và hoàn thành 125% kế hoạch. Năm 2012, doanh thu bảo hiểm bán lẻ đạt 71 tỷ đồng, tăng trƣởng 54,3% so với năm 2011 và hoàn thành 117% kế hoạch năm. Năm 2012, doanh thu bảo hiểm đạt 69,99 tỷ đồng, đạt 82% kế hoạch năm.
Rủi ro rong hoạt động dịch vụ: Rủi ro chủ yếu là máy ATM bị tấn công, hoặc thông tin chủ thẻ bị đánh cắp. Nguyên nhân chủ yếu của các sự cố này do các yếu tố bên ngồi hoặc gian lận từ phía khách hàng. Năm 2011, BIDV có 02 máy ATM bị kẻ gian tấn công, cạy cửa thùng tiền lấy đi 516 triệu đồng. Bên cạnh đó, cịn xảy ra 06 trƣờng hợp máy ATM bị phá khóa két nhằm lấy tiền nhƣng khơng thành cơng. Ngồi ra, BIDV cũng đã có trƣờng hợp khách hàng khai báo sai thông tin cá nhân, sử dụng giấy tờ giả mạo để phát hành thẻ. Hiện tƣợng khách hàng để lộ thẻ, pin và bị kẻ gian lợi dụng cũng đã xảy ra.
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Giai đoạn 2009-2013, hoạt động HĐV dân cƣ đã góp phần tích cực vào cân đối vốn chung, đóng góp lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV. Nhiều thời điểm HĐV chung toàn ngành giảm nhƣng HĐV dân cƣ vẫn tăng trƣởng tốt. Kết quả này có đƣợc do việc thực hiện linh hoạt các giải pháp điều hành cũng nhƣ việc triển khai liên tục, đồng bộ các sản phẩm HĐV dành cho khách hàng cá nhân.
Trƣớc tình hình thị trƣờng có nhiều biến động phức tạp, sự cạnh tranh gay gắt của các TCTD, cùng với việc phải tuân thủ nghiêm ngặt những chính sách về lãi suất BIDV ln tiên phong thực hiện nghiêm túc trần lãi suất huy động và thƣờng thấp hơn khoảng 0,5% so với một số ngân hàng lớn nhƣ VCB, Vietinbank, Agribank; thấp hơn khoảng từ 1% -1,5% so với các NHCP khác vì vậy có thời kỳ HĐV của BIDV giảm mạnh do khách hàng lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền hoặc đầu tƣ cho những kênh đầu tƣ khác hấp dẫn hơn nhƣ bất động sản, chứng khoán, vàng. BIDV đã tăng cƣờng cơng tác khuyến mại bằng nhiều hình thức kết hợp thực hiện cơ chế riêng cho những khoản huy động lớn đã góp phần tạo nền vốn ổn định cho tồn ngành. Thực hiện các chính sách tặng quà bằng hiện vật; triển khai các sản phẩm trả lãi trƣớc, đảm bảo cạnh tranh, ln bám sát tình hình của thị trƣờng; kịp thời có sự điều chỉnh lãi suất phù hợp, có những chính sách lãi suất đặc biệt cho những khách hàng lớn; tăng cƣờng công tác tiếp cận, tiếp thị khách hàng, cùng với cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp nên đã duy trì đƣợc tăng trƣởng HĐV qua các năm.
Công tác chỉ đạo điều hành của HSC về cơ bản đã khá linh hoạt, phù hợp với diến biến trên thị trƣờng. Tuy nhiên, trong nhiều giai đoạn, BIDV là đơn vị đi đầu trong tuân thủ chỉ đạo của NHNN nên lãi suất HĐVDC của BIDV thƣờng đi sau thị trƣờng và kém cạnh tranh hơn các NHTM khác. Vì vậy, để đảm bảo tốc độ tăng trƣởng, duy trì và mở rộng hơn nữa thị phần huy động vốn từ dân cƣ BIDV cần phải có những chính sách phát triển phù hợp để có thể tăng cƣờng khả năng cạnh tranh.
Danh mục sản phẩm tiền gửi của BIDV đã tƣơng đối đầy đủ nhƣ các NHTM khác và đƣợc triển khai khuyến mại thƣờng xun, đa dạng hình thức ƣu đãi, quy mơ giải thƣởng lớn, tỷ lệ trúng giải cao, có tính cạnh tranh thực sự tốt so với thị trƣờng chung. Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng trong tổng HĐV dân cƣ vẫn còn cao do BIDV chƣa tập trung triển khai và đẩy mạnh các sản phẩm mũi nhọn. Danh mục sản phẩm HĐV dân cƣ chƣa có các sản phẩm tài chính cấp cao nhƣ tiền gửi gắn với các hình thức đầu tƣ khác nhau, chƣa có nhiều sự liên kết với các sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm. Nhóm sản phẩm theo các chƣơng trình khuyến mại thì khơng cơ cấu trúng thƣởng cho các khách hàng lớn nhƣ các NHTM khác.
Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ HĐV cịn đƣợc thể hiện ở thị phần so với các NHTM khác: Quy mô HĐV dân cƣ của BIDV đã vƣơn lên từ vị trí thứ 4 năm 2010 lên vị trí thứ 3 năm 2011. Đến cuối năm 2013 quy mô HĐV dân cƣ của BIDV đạt 211.232 tỷ đồng đứng thứ 2 sau Agribank và cao hơn so với Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank. Trong 3 năm 2010-2012, BIDV là ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng huy động HĐV dân cƣ tƣơng đối cao tƣơng ứng tăng 34,5%, 29,2% và 38,83% (so với
Vietinbank là 2,1%,,22,8% và 9,3%), Vietcombank là 28,4%, 22,9% và 33,3%), Agribank là 25,5%, 33,4% và 1%). HĐV dân cƣ của ACB, Techcombank tăng trƣởng
cao trong năm 2011 (đặc biệt Techcombank tăng trƣởng 43,7%) nhƣng năm 2012 huy động tiết kiệm của các ngân hàng này tăng trƣởng thấp, thậm chí Techcombank giảm 11% so với 2011. Tuy nhiên năm 2013 tốc độ tăng trƣởng của BIDV thấp hơn so với các NHTM.