2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3. Phân tích định lƣợng
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập
Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt tỉ lệ là 5:1. Do dự tính số biến ở đề tài này là 26 nên phải cần tối thiểu 26*5 =130 quan sát.
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng thông qua lấy ý kiến các cá nhân thông qua phiếu điều tra. Do trong hệ thống BIDV có sự đồng nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu nhất quán, cũng nhƣ các chính sách chung đƣợc ban hành từ Hội sở chính áp dụng trong tất cả các chi nhánh, nên tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các khách hàng cá nhân sử dụng bất kì dịch vụ NHBL nào của BIDV và các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.Tổng số phiếu phát ra 170 phiếu và số phiếu khảo sát nhận về là 154 phiếu hợp lệ phù hợp với yêu cầu về mẫu nghiên cứu.
Bảng khảo sát gồm có hai phần : phần 1 là về thông tin chung của khách hàng, phần 2 gồm những câu hỏi về các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV.
Phần 1:
- Về giới tính: trong 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 94 khách hàng là nữ
(chiếm 61,04%) và 60 khách hàng là nam (chiếm 38,96%). Vậy khách hàng nữ đƣợc khảo sát chiếm tỷ lệ nhiều hơn khách hàng nam.
- Về độ tuổi: trong 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 66 khách hàng có độ tuổi từ 18-25 (chiếm 42,86%), 72 khách hàng có độ tuổi từ 26-45 (chiếm 46,75%) và 16 khách hàng trên 45 tuổi (chiếm 10,39%). Nhƣ vậy nhóm khách hàng có độ tuổi từ 26- 45 tuổi chiếm tỉ trọng cao nhất, đây là độ tuổi thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHBL nên dễ dàng đƣa ra các nhận xét cũng nhƣ những đánh giá chính xác hơn.
Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng
- Về nghề nghiệp: trong số 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 35 khách hàng là cơng nhân (chiếm 22,73%), 72 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm 46,75%), sinh viên là 10 khách hàng (chiếm 6,49%), các nghề nghiệp khác nhƣ nội trợ, buôn bán là 37 khách hàng (chiếm 24,03%).
- Về thời gian giao dịch với BIDV: trong số 154 khách hàng đƣợc khảo sát có 15 khách hàng giao dịch với BIDV dƣới 1 năm chiếm 9,74%, 36 khách hàng giao dịch với BIDV từ 1 năm đến 3 năm chiếm 23,38%, 65 khách hàng giao dịch với BIDV từ 3 đến 5 năm chiếm 42,21%, 38 khách hàng giao dịch với BIDV từ 5 năm trở lên chiếm 24,68%. Nhƣ vậy tỷ lệ khách hàng có giao dịch với BIDV từ 3 năm trở lên là khá cao và sẽ có sự nhìn nhận đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.
Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng
Biểu đồ 3.6: Thời gian giaodịch với BIDV giaodịch với BIDV
Phần 2:
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu. Tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha để xác định độ tin cậy của thang đo mà nghiên cứu sử dụng. Kế tiếp là sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần và nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Sau khi thực hiện các bƣớc trên thì tiến hành điều chỉnh mơ hình lí thuyết cho phù hợp. Cuối cùng là hồi quy tƣơng quan để kiểm định giả thuyết của mơ hình và đánh giá kết quả thu đƣợc.