3.1.5.1. Giải pháp về thời gian của dịch vụ
Cải tiến, nâng cấp công nghệ ngân hàng là một giải pháp đầu tiên không thể thiếu
Công nghệ lạc hậu sẽ ảnh hưởng đến thời gian xử lý của dịch vụ, các chương trình phần mềm xử lý nghiệp vụ chậm , hay các chương trình thường bị lỗi, mạng bị rớt,…tìm mua các chương trình core phù hợp về chi phí nhưng đảm bảo tính hiện
đại, hiệu quả và độ chính xác cao. Đây là một giải pháp rất tốn kém chi phí nhưng
việc đầu tư này sẽ có hiệu quả cao và mang tính lâu dài.
Thứ hai, tổ chức quy trình xử lý nghiệp vụ đơn giản nhất.
Điển hình như: giao dịch viên nên thao tác trên máy các thông tin của khách hàng, đếm tiền và kê tiền dùm cho khách hàng trên các mẫu giấy tờ có liên quan,
tránh trường hợp đưa mẫu rồi khách hàng tự ghi, đôi khi thắc mắc hỏi lại giao dịch
viên hoặc ghi nhầm phải viết lại mẫu khác rất tốn thời gian.
Tổ chức thực hiện giao dịch viên một cửa, có nghĩa là giao dịch viên nào cũng có thể thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi cá nhân. Tránh trường hợp dồn vào một bộ phận, khi khách hàng cá nhân đến đông sẽ ứ đọng không giải quyết kịp thời.
Thực hiện giao hạn mức cho giao dịch viên, nếu trong hạn mức giao dịch viên sẽ tự thu tiền và xử lý trên máy nghiệp vụ. Nếu vượt hạn mức số tiền thu và các nghiệp vụ liên quan đến chi tiền, giao dịch viên một mặt xử lý trên máy, đồng thời tiền mặt sẽ được thu chi tại bộ phận chun mơn là kho quỹ có nhiều nhân viên cùng kiểm
đếm và giao dịch tiền mặt trực tiếp với khách hàng. Như vậy, khi khách hàng nộp
tiền hay rút tiền quá nhiều sẽ không bị ảnh hưởng phải chờ lâu vì việc ứng quỹ để chi tiền hay kiểm đếm thu tiền số lượng lớn của một giao dịch viên
Trong trường hợp khách hàng đông, hoặc mạng ngân hàng có sự cố. Để giải
quyết nhanh gọn cho khách hàng phải có chính sách linh hoạt một số nghiệp vụ trong dịch vụ tiền gửi bằng cách kiểm tra đúng thơng tin cần thiết có liên quan trên mẫu biểu, lấy số điện thoại di động hoặc điện thoại bàn của khách hàng để tiện liên hệ khi cần thiết, giao dịch viên và kiểm soát viên ký tên và đóng dấu trả trước liên 2 chứng từ cho khách hàng. Sau khi khách hàng đã dãn, mạng hoạt động lại bình
thường giao dịch viên sẽ thực hiện bút toán trên máy các chứng từ đã nhận…
Thứ ba, xây dựng các mẫu giấy tờ gọn nhẹ, dễ hiểu.
Đây là một giải pháp cũng rất quan trọng, mẫu càng nhiều thông tin, thiết kế rườm ra, nhiều thủ tục sẽ càng ảnh hưởng đến thời gian xử lý của dịch vụ. Ngân
hàng cần xây dựng mẫu ít về số lượng, thiết kế bắt mắt, dễ nhìn, đơn giản, chỉ cần những thông tin cần thiết, từ ngữ dùng dễ hiểu…
3.1.5.2. Giải pháp về các chương trình khuyến mãi kèm theo sản phẩm tiền gửi
Hiện nay, khi tình hình huy động ngày càng khó khăn, đặc biệt là tác động của chính sách trần lãi suất huy động từ Ngân hàng Nhà Nước. Chính vì vậy, khuyến mãi, dự thưởng kèm theo dịch vụ tiền gửi càng không thể xem nhẹ. Tuy nhiên xây dựng chương trình khuyến mãi như thế nào cho hợp lý chi phí, lại thu hút được khách hàng gửi tiền cần có kế hoạch cụ thể.
Trước hết, cần nghiên cứu đối tượng khách hàng là ai trong chương trình tiền
gửi này, nhu cầu và kỳ vọng của họ là gì vào từng khoản thời gian để đưa ra chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng này. Ví dụ như: vào khoản thời gian gần Tết, đa số người dân có nhu cầu mua sắm, ngân hàng có thể tung ra khuyến mãi tặng đồ dùng gia đình, dự thưởng trúng “xe”, trúng “nhà”, hoặc thanh tốn bằng thẻ của ngân hàng thì được khuyến mãi giảm bao nhiêu % tại các siêu thị, quán ăn,…hay vào thời điểm người dân có nhu cầu trữ vàng thì đưa ra các
chương trình dự thưởng trúng “vàng”, vào khoản thời gian hè, một số người có nhu
cầu du lịch nghỉ dưỡng với con em của mình, ngân hàng có thể tổ chức dự thưởng trúng các chuyến du lịch miễn phí cùng gia đình,…
Thứ hai, phải thực hiện cơng bằng chương trình khuyến mãi để tạo lòng tin và
thu hút được khách hàng. Các quà tặng phải đảm bảo giá trị, chất lượng, đúng loại như đã thông tin đến khách hàng. Ngồi ra, khi tổ chức các chương trình dự thưởng
cần công khai, minh bạch trước đại diện báo đài, khách hàng hay các phương tiện
thông tin đại chúng và kết quả đăng tải rõ ràng, việc trao thưởng cũng được thông tin đến công chúng.
3.1.5.3.Giải pháp về tính đáp ứng của dịch vụ
Khi hiện nay, tình hình càng nhiều ngân hàng thành lập trên địa bàn thì tính cạnh tranh càng cao. Khách hàng càng có nhiều lựa chọn cho chỗ cất trữ tiền an tồn và sinh lời cho mình. Trước đây, khi lãi suất huy động cịn ở mức thỏa thuận được thì
đây sẽ là một trong những giải pháp và kỳ vọng thuộc vào hàng ưu tiên của khách hàng để lựa chọn ngân hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khi trần lãi suất huy động theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước ra đời, các ngân hàng đều phải thực hiện đúng và
hầu như áp dụng tối đa đến lãi suất trần, rõ ràng khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn
ngân hàng có tính đáp ứng và phục vụ cao, cảm thấy được phục vụ và quan tâm tốt
nhất.
Ngân hàng cần thường xuyên tập huấn, kiểm tra chéo, và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng kết hợp tổ chức thi đua khen thưởng nhân viên về phong cách phục vụ với khách hàng: phải luôn vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ khách hàng; phải nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đảm bảo giải đáp được các thắc mắc có liên quan; khi khách hàng gặp khó khăn phải chân thành chia sẻ và chung tay nhanh chóng giải quyết cho khách hàng càng sớm càng tốt,…
Thiết lập một bộ phận trực ban, đường dây nóng và email trực tuyến 24/24h để hỗ trợ phục vụ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu.
Đối với các dịch vụ tiền gửi hiện đại như mobile banking, internet banking,
thanh toán bằng thẻ,…đa phần khách hàng chưa quen với công nghệ, ngại sử dụng vì khơng có giấy tờ hẳn hoi. Ngân hàng cần cử nhân viên tiếp cận hướng dẫn nhiệt tình trực tiếp khách hàng thao tác, giải thích cặn kẽ bằng chứng pháp lý dịch vụ mặc dù khách hàng không cầm sổ tiết kiệm, không cầm tiền mặt,… để khách hàng hiểu rõ và yên tâm khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
3.1.5.4. Giải pháp về nâng cao uy tín của ngân hàng
Khi Ngân hàng Nhà Nước đưa ra Nghị định 141/2006/NĐ – CP ngày
22/11/2006 quy định đối với các tổ chức tín dụng về mức vốn pháp định áp dụng cho đến ngày 31/12/2010 sẽ sát nhập các ngân hàng khi không đủ vốn pháp định. Trước quy định này không chỉ gây áp lực tăng vốn đủ quy định đối với ngân hàng
mà kể cả khách hàng cũng hoang mang. Lý do xuất phát từ việc nhận thức của khách hàng cho rằng các ngân hàng nhỏ không đủ vốn sẽ dễ bị phá sản, sát nhập hay giải thể, dẫn tới tiền gửi tại ngân hàng sẽ bị rủi ro ngân hàng khơng trả được lãi và gốc.
Thêm vào đó, trước ngưỡng cửa hội nhập và phát triển, cạnh tranh lành mạnh và khơng lành mạnh đều có thể xảy ra. Thơng tin sai lệch từ phía các đối thủ gây bất lợi cho ngân hàng dễ tác động lên tâm lý bầy đàn và thiếu thông tin của người dân xuất thân từ nơng nghiệp là chính như trung tâm vùng Đồng bằng Sông Cửu Long.
Xuất phát từ các yếu tố vừa nêu, rõ ràng tạo dựng uy tín và thương hiệu trong nhận thức của khách hàng là một giải pháp cấp thiết và rất quan trọng.
Trước tiên, phải tạo uy tín ngay từ những vấn đề trực tiếp liên quan tới khách hàng – đây là giải pháp vô cùng quan trọng và ảnh hưởng mạnh nhất tới uy tín của ngân hàng: thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng; hồn thành các giao
dịch có liên quan đến dịch vụ tiền gửi chính xác khơng sai sót; ln giải quyết thắc mắc và khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng; các thông báo về dịch vụ luôn cung cấp kịp thời tới khách hàng; bảo mật tốt thông tin khách hàng; thực hiện
đầy đủ và công khai các quy định về an toàn tiền gửi cho khách hàng;…
Tiếp theo đó là việc tạo dựng uy tín, thương hiệu thơng qua các chương trình mang tính cộng đồng: đóng góp chung tay vào các quỹ khuyến học tiếp sức sinh
viên tới trường; các chương trình vì người nghèo như quỹ xóa đói giảm nghèo, quỹ hỗ trợ những trẻ em cơ nhỡ, khó khăn; chương trình cơng cộng như xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển những vùng nông thôn; hay gây dựng các quỹ vì nạn nhân chất
độc màu da cam; …
Ngoài ra, xây dựng chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu cũng không thể thiếu: quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng (ti vi, radio, báo, tạp chí, internet…); tham gia tài trợ vào các lễ hội công chúng, tổ chức các chương trình
văn nghệ hay show diễn,…miễn phí cho người dân vào dịp Lễ, Tết.