Khi nghiên cứu định lượng, phải sử dụng các loại thang đo lường khác nhau. Hiện tượng kinh tế - xã hội vốn rất phức tạp, điển hình như khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thì phải hỏi khách hàng về đánh giá của họ về nhiều khía cạnh chứ khơng thể chỉ hỏi bằng một câu hỏi đơn giản. Chính vì vậy, thang đo nhiều chỉ
báo được ứng dụng ở đây để đo lường, cụ thể đề tài sử dụng 28 biến (chỉ báo), mỗi
biến được đo lường 5 mức độ. Vấn đề ở chỗ thang đo đề xuất có đáng tin cậy để vận dụng vào thực tế hay khơng thì phải đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
Bảng 3.16: Tổng hợp hệ số đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến đo
lường mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng
Tên biến Hệ số Cronbach’s Alpha (Hài lòng) Hệ số Cronbach’s Alpha (Quan trọng) Uy tín 0,992 0,992 Năng lực phục vụ 0,983 0,980 Hữu hình 0,991 0,989 Đáp ứng 0,977 0,987 Đồng cảm 0,987 0,992 Lãi suất 0,978 0,983 Thời gian 0,992 0,990 Khuyến mãi 0,988 0,996
Theo các nghiên cứu thì hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo lường là tốt. Qua bảng tổng hợp trên ta thấy, các biến về mức độ hài lòng
và mức độ kỳ vọng của khách hàng đều có có hệ số > 0,9. Như vậy, có thể kết luận
thang đo đưa ra để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi là đáng tin cậy. Ngoài ra,
chúng ta có thể tham khảo hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ mỗi biến thành phần
ở phụ lục 3 và phụ lục 4.
Tuy nhiên, để đánh giá được giữa các biến có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hay
khơng thì chúng ta tiếp tục thực hiện phân tích mối tương quan giữa các biến.