Để kiểm định sự khác biệt giữa trung bình của hai đám đông, ta sử dụng mơ hình T – test. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình T – test để kiểm định sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ đối với các thang đo. Ngoài ra, để kiểm định
sự khác biệt từ ba trung bình trở lên, ta sử dụng mơ hình Anova. Tác giả sử dụng mơ hình Anova để kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm tuổi và trình độ học vấn của đáp viên trong nghiên cứu này.
4.5.1. Kiểm định T – test cho biến giới tính Giới tính Số Giới tính Số
mẫu
Trung
bình Sai số thống kê Trung bình lệch chuẩn Nữ 80 3,2542 0,81000 0,09056 P Nam 70 3,1857 0,86929 0,10390 Nữ 80 3,4208 0,90745 0,10146 SQ Nam 70 3,3524 1,00383 0,11998 Nữ 80 3,8000 0,60770 0,06794 CPC Nam 70 3,6571 0,80889 0,09668 Nữ 80 2,6075 0,77063 0,08616 EV Nam 70 2,6257 0,77790 0,09298 Nữ 80 3,3200 0,62000 0,06932 SV Nam 70 3,1314 0,80497 0,09621 Nữ 80 3,5464 0,59263 0,06626 PV Nam 70 3,4000 0,80651 0,09640
Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính của các nhân tố
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai Kiểm định sự bằng nhau của trung bình Assumptions F Mức ý nghĩa t df Mức ý nghĩa
Giả định phương sai bằng
nhau 0,242 0,624 0,499 148 0,619
P
Giả định phương sai không
bằng nhau 0,497 142,054 0,620
Giả định phương sai bằng
nhau 2,003 0,159 0,439 148 0,662
SQ
Giả định phương sai không
bằng nhau 0,436 140,301 0,664
Giả định phương sai bằng
nhau 8,490 0,004 1,232 148 0,220
CPC
Giả định phương sai không
bằng nhau 1,209 126,941 0,229
Giả định phương sai bằng
nhau 0,070 0,792 -0,144 148 0,886
EV
Giả định phương sai không
bằng nhau -0,144 144,997 0,886
Giả định phương sai bằng
nhau 5,234 0,024 1,618 148 0,108
SV
Giả định phương sai không
bằng nhau 1,590 128,892 0,114
Giả định phương sai bằng nhau
5,399 0,022 1,277 148
PV
Giả định phương sai không bằng nhau
1,252 125,193 0,213
Bảng 4.11 Kết quả T – test đối với giới tính
Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 6 – 1. T.test. Giới tính
Kết quả T – test ở Bảng 4.11 cho thấy ở độ tin cậy 95%, với kiểm định Levene đều có Sig. > 0,05 (Sig.P= 0,619; Sig.SQ = 0,662; Sig.CPC = 0,229; Sig.EV = 0,886;
Sig.SV = 0,108; Sig.PV = 0,204), cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ
trong cảm nhận của khách hàng về Giá/ Chi phí giao dịch (P), Chất lượng dịch vụ (SQ), Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), Giá trị cảm xúc (EV), Giá trị xã hội (SV), Giá trị cảm nhận (PV). Số liệu cũng cho thấy mức cảm nhận trung bình đối với các nhân tố của nam và nữ khơng có sự khác biệt đáng kể: mức cảm nhận trung bình đối với P của nữ là 3,2542 và của nam là 3,1857; mức cảm nhận trung bình đối với SQ của nữ là 3,4208 và của nam là 3,3524; mức cảm nhận trung bình đối với CPC của nữ là 3,8000 và của nam là 3,6571; mức cảm nhận trung bình đối với EV của nữ là 2,6075 và của nam là 2,6257; mức cảm nhận trung bình đối với SV của nữ là 3,3200 và của nam là 3,1314; mức cảm nhận trung bình đối với PV của nữ là 3,5464 và của nam là 3,400.
4.5.2. Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi
STT Nhân tố Levene Statistic df1 df2 Mức ý nghĩa
1 P 1,148 2 147 0,320 2 SQ 5,462 2 147 0,005 3 CPC 1,152 2 147 0,319 4 EV 1,876 2 147 0,157 5 SV 0,588 2 147 0,557 6 PV 1,943 2 147 0,147
Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene các nhóm tuổi đối với các nhân tố
Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 6 – 2.1.Độ tuổi
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất đối với tất cả các nhân tố (P, SQ, CPC, EV, SV, PV) đều khơng có ý nghĩa do có Sig. ≥ 0,05 (Sig.P= 0,320; Sig.SQ = 0,005; Sig.CPC = 0,319; Sig.EV = 0,157; Sig.SV = 0,557; Sig.PV = 0,147), nghĩa là
khơng cị sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm tuổi đối với các nhân tố. Ngồi ra, kết quả kiểm định Anova cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm
tuổi vì đều có Sig > 0,05 (Sig.P= 0,865; Sig.SQ = 0,838; Sig.CPC = 0,607; Sig.EV = 0,370; Sig.SV= 0,485; Sig.PV= 0,828)(Bảng 4.13). STT Nhân tố Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 0,206 2 0,103 0,146 0,865 Trong cùng nhóm 103,942 147 0,707 1 P Tổng 104,148 149 Giữa các nhóm 0,323 2 0,162 0,177 0,838 Trong cùng nhóm 134,436 147 0,915 2 SQ Tổng 134,759 149 Giữa các nhóm 0,509 2 0,254 0,501 0,607 Trong cùng nhóm 74,575 147 0,507 3 CPC Tổng 75,083 149 Giữa các nhóm 1,192 2 0,596 1,001 0,370 Trong cùng nhóm 87,490 147 0,595 4 EV Tổng 88,682 149 Giữa các nhóm 0,749 2 0,375 0,728 0,485 Trong cùng nhóm 75,657 147 0,515 5 SV Tổng 76,406 149 Giữa các nhóm 0,189 2 0,094 0,189 0,828 Trong cùng nhóm 73,239 147 0,498 6 PV Tổng 73,428 149
Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova các nhóm tuổi đối với các nhân tố
Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 6 – 2.1.Độ tuổi
Vì vậy có thể kết luận rằng: ở độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt trong Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), Chất lượng dịch vụ (SQ), Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), Giá trị cảm xúc (EV), Giá trị xã hội (SV), Giá trị cảm nhận (PV) đối với các khách hàng ở những độ tuổi khác nhau.
4.5.3. Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn
STT Nhân tố Levene Statistic df1 df2 Mức ý nghĩa
1 P 0,752 2 147 0,473 2 SQ 1,987 2 147 0,141 3 CPC 1,014 2 147 0,365 4 EV 1,900 2 147 0,153 5 SV 2,928 2 147 0,057 6 PV 0,393 2 147 0,676
Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn đối với các nhân tố
Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 6 – 2.2. Trình độ học vấn
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất đối với tất cả các nhân tố (P, SQ, CPC, EV, SV, PV) đều khơng có ý nghĩa do có Sig. > 0,05 (Sig.P= 0,473; Sig.SQ= 0,141; Sig.CPC = 0,365; Sig.EV = 0,153; Sig.SV = 0,057; Sig.PV = 0,676), nghĩa là
khơng cị sự khác biệt phương sai về trình độ học vấn đối với các nhân tố. Ngồi ra, kết quả kiểm định Anova cũng cho thấy cũng khơng có sự khác biệt giữa các nhóm vì Sig > 0,05 (Sig.P= 0,558; Sig.SQ= 0,560; Sig.CPC= 0,248; Sig.EV= 0,596; Sig.SV = 0,446; Sig.PV= 0,302) (Bảng 4.15). STT Nhân tố Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 0,824 2 0,412 0,586 0,558 Trong cùng nhóm 103,324 147 0,703 1 P Tổng 104,148 149 Giữa các nhóm 1,059 2 0,529 0,582 0,560 Trong cùng nhóm 133,701 147 0,910 2 SQ Tổng 134,759 149 Giữa các nhóm 1,411 2 0,705 1,408 0,248 Trong cùng nhóm 73,672 147 0,501 3 CPC
STT Nhân tố Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 0,623 2 0,311 0,520 0,596 Trong cùng nhóm 88,059 147 0,599 4 EV Tổng 88,682 149 Giữa các nhóm 0,835 2 0,418 0,812 0,446 Trong cùng nhóm 75,571 147 0,514 5 SV Tổng 76,406 149 Giữa các nhóm 1,185 2 0,593 1,206 0,302 Trong cùng nhóm 72,243 147 0,491 6 PV Tổng 73,428 149
Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học đối với các nhân tố
Kết quả chi tiết được trình bày tại Phụ lục 6 – 2.2.Trình độ học vấn
Do đó chúng ta kết luận là với độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt trong Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), Chất lượng dịch vụ (SQ), Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), Giá trị cảm xúc (EV), Giá trị xã hội (SV), Giá trị cảm nhận (PV) đối với các khách hàng ở những trình độ học vấn khác nhau.
4.6. Tóm tắt chương
Trong chương này, tác giả trình bày về đặc điểm của mẫu nghiên cứu, thống kê mô tả và kết quả kiểm định các thang đo thơng qua việc phân tích định lượng như kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui, đánh giá đa cộng tuyến, kiểm định giả thuyết. Kết quả của việc kiểm tra độ tin cậy của 6 thang đo thành phần với 23 biến quan sát và thang đo tổng thể với 7 biến quan sát đều đạt độ tin cậy. Các thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Spearman’s. Phân tích hồi quy được tiến hành. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ 5 giả thuyết nghiên cứu là H1, H2, H3, H5 và H6
đồng thời bác bỏ H4. Năm thành phần tạo nên Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là (1) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), (2) Chất lượng dịch vụ (SQ), (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), (4) Giá trị cảm xúc (EV), (5) Giá trị xã hội (SV). Trong đó, Giá trị cảm xúc (EV) có ý nghĩa tác động mạnh nhất lên Giá trị cảm nhận tổng thể, kế đó là Giá trị xã hội (SV), Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), Chất lượng dịch vụ (SQ). Kết quả kiểm định T – test và Anova cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ trong cảm nhận của khách hàng cũng như khơng có sự khác trong cảm nhận của khách hàng ở những lứa tuổi và trình độ học vấn khác nhau.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 5.1. Kết luận
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) qua đó tiến hành đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB trên địa bàn TP.HCM để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB.
5.2. Các kết quả chính của đề tài
Từ việc tổng kết các lý thuyết có liên quan và kết hợp với nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Neringa và các cộng sự (2012), tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV) và sáu biến độc lập là (1) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), (2) Chất lượng dịch vụ (SQ), (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), (4) Môi trường giao dịch (PE), (5) Giá trị cảm xúc (EV), (6) Giá trị xã hội (SV).
Tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích tương quan bằng EFA. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thành phần của thang đo đều đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng được ở thị trường TP.HCM. Kết quả phân tích hồi quy đã loại biến Cảm nhận về Môi trường giao dịch (PE) ra khỏi mơ hình. Mơ hình được hiệu chỉnh gồm 1 biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận (PV) và 5 biến độc lập là (1) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch (P), (2) Chất lượng dịch vụ (SQ), (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC), (4) Giá trị cảm xúc (EV), (5) Giá trị xã hội (SV).
Theo như phân tích thì kết quả của đề tài có các điểm tóm tắt chính như sau:
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số R2
đã điều chỉnh = 0,676; mơ hình có thể giải thích được 67,6% sự biến thiên của biến “Giá trị cảm nhận” của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến “Giá trị cảm nhận” thì “Giá trị cảm xúc” có tác động mạnh nhất (0,268), kế tiếp là “Giá trị xã hội” (0,260). Như vậy, yếu tố cảm xúc chi phối khá mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng về ACB. Việc tạo ra một bầu khơng khí thoải mái, thân thiện và tin tưởng tại các điểm giao dịch sẽ thu hút khách hàng đến với ACB. Đây là điều mà các nhà quản lý của ACB cần quan tâm nếu muốn tăng khả năng cạnh tranh của ACB trên thị trường tài chính đang rất khó khăn như hiện tại.
Bên cạnh đó, “Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng” và “Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch” cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tác động yếu nhất trong các nhóm yếu tố là “Chất lượng dịch vụ” (0,156). Điều này cho thấy trong thị trường tài chính hiện tại, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khá ngang bằng và tương đồng với nhau.
Ngồi ra, nghiên cứu cịn cho thấy khơng có sự phân tích về giới tính, độ tuổi cũng như trình độ học vấn của khách hàng trong “Giá trị cảm nhận” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).
So với các quốc gia khác thì thị trường tài chính Việt Nam cịn khá non trẻ. Việt Nam lại là một nước có dân số đơng và trẻ nên thị trường tài chính Việt Nam sẽ là một thị trường khá tiềm năng. Việc các ngân hàng lớn trên thế giới đang rất mong muốn tham gia chính thức vào thị trường Việt Nam là một minh chứng điển hình cho điều đó. Như vậy, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính trong tương lai khơng chỉ là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng quốc nội nữa mà còn đến từ các ngân hàng lớn của các quốc gia khác. Và sự cạnh tranh đó sẽ cịn khốc liệt hơn hiện tại. Đứng trước các thách thức và cơ hội đó, các nhà quản lý ACB cần phải có các giải pháp
thêm một khách hàng có cảm nhận tốt về mình thì xem như ACB đã có thêm một đối tác bán hàng tốt giúp ACB vì khách hàng có thể giới thiệu về ACB cho những người có quan hệ với họ. Đây chính một trong những mục tiêu sống còn quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và của ACB nói riêng.
5.3. Hàm ý đối với các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4, tác giả mong muốn đưa ra một số hàm ý quản trị đối với các nhà quản lý của ACB nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB theo 5 nhóm tương ứng đối với các yếu tố tác động là (1) Giá trị cảm xúc, (2) Giá trị xã hội, (3) Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng, (4) Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch, (5) Chất lượng dịch vụ.
5.3.1. Giá trị cảm xúc
“Giá trị cảm xúc” là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB. Mục tiêu quan trọng của giải pháp này là tạo ra sự thoải mái, thân thiện, làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi đến giao dịch tại ACB. Để làm được điều này thì điều quan trọng hơn hết đó là ACB phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng tạo ra được “Giá trị cảm xúc” đối với khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, để có một đội ngũ nhân sự tốt nhất thì ngay quá trình tuyển dụng đầu vào, ACB cần phải có sự chọn lọc thật tốt. Sau đó là q trình đào tạo về kỹ năng và việc tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng là yếu tố không thể không nhắc đến.
5.3.1.1. Tuyển dụng nhân sự
Các nhân sự khi được tuyển dụng vào cần đúng theo lĩnh vực chuyên môn đã được đào tạo hoặc đã từng có kinh nghiệm làm việc về lĩnh vực liên quan.
Đối với các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng, ngồi trình độ chuyên mơn cần có thêm các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và ngoại hình. Đây là các nhân sự sẽ tạo ra thiện cảm với khách hàng và là người trực tiếp gửi các thông điệp của ngân hàng đến khách hàng nên kỹ năng trong giao tiếp của họ là cực kỳ quan
trọng. Các vị trí này cần tính kiên nhẫn, chịu khó và phải có sự u thích trong việc tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, đồng thời luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
Một yếu tố cần phải quan tâm trong tuyển dụng nữa là sự u thích cơng việc. Chính sự yêu thích này mới giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả và gắn bó với cơng việc của mình.
Việc tuyển đúng nhân sự phù hợp với công việc phải là mối quan tâm hàng đầu