Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Thực hiện Thực hiện tăng trưởng Thực hiện tăng trưởng Số lượng khách hàng 5,658 31,385 455% 85,375 172 % Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 657 6,782 932% 102,730 1,414% Số lượng giao dịch 53,046 533,256 905% 1,018,340 91% Doanh thu (triệu đồng) 257 2,225 766% 4915 1.21%
(Nguồn: báo cáo định kỳ hoạt động của Maritime Bank từ 2010 đến 2012)
2.2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Maritime Bank của Maritime Bank
2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch
(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)
Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới Maritime Bank tính đến 31/12/2012
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể
trong 3 năm từ 2010-2012. Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống
31/12/2012, Maritime Bank có tổng cộng 216 đơn vị. Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 12 (2011) và 5 (2012).
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước. Tuy nhiên độ phủ khơng đồng đều, có nhiều chi nhánh, PGD rất gần
nhau, không khai thác được lợi thế, khách hàng bị “bão hịa” khơng tăng giữa các PGD
và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ ngân hàng.
2.2.4.2 Công nghệ
Việc liên tục đầu tư nâng cấp, phát triển hệ thống CNTT đã đóng góp nhiều cho
sự phát triển của Maritime Bank, tạo điều kiện thiết lập chính xác hơn về chiến lược
kinh doanh; giúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có những tác động kịp thời và đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược. Bên cạnh đó, nó cịn cho phép
Maritime Bank đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày một thay đổi từ thị trường cung
cấp một danh mục các năng lực, giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
Ngoài ra, Maritime Bank cịn có một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện,
thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ, dự án MIS. Dự án nâng cấp hệ thống Core Banking đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn sắp tới.
2.2.4.3 Nhân lực
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính
ngân hàng. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính
năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển
nguồn nhân lực ngân hàng trong tương lai. Maritime Bank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong
năm 2012 công tác này đã có những bước phát triển tốt, theo đúng định hướng phát
(Nguồn: báo cáo thường niên của Maritime Bank năm 2012)
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại Maritime Bank từ 2010 đến 2012
Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Nhân tố nguồn nhân sự ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.