Bộ thang đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Từ kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Ứng dụng của mơ hình: giúp các doanh nghiệp đánh giá được sự kỳ vọng và
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mơ hình này còn giúp các doanh nghiệp xác định chính xác khu vực nào cần chú ý quản lý và cần cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hạn chế của mơ hình:
- Do mong muốn tìm được một mơ hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố nội tại.
- Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007)
- Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin gì vào phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
1.9.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Các thành phần chất lượng dịch vụ: Mơ hình SERVPERF được xây dựng
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ hình này loại bỏ phần đánh giá về kỳ vọng mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Theo mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.