2.9.2. Giả thiết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu (xem hình 2.1), các giả thiết được phát biểu như sau:
H1: Thành phần Tin cậy có tương quan dương với chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng.
H2: Thành phần Đáp ứng có tương quan dương với chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có tương quan dương với chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Thành phần Đồng cảm có tương quan dương với chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Đáp ứng Tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lượng dịch vụ của SCB Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tương quan dương với chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.9.3. Quy trình nghiên cứu
Quy trình được thực hiện theo hai bước nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (xem hình 2.2).
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện với phương pháp định tính thơng qua hai
phần chính:
Trước tiên, thảo luận ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Từ đó thành lập thang đo ban đầu, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có được thang đo chính thức dựa theo mơ hình SERVPERF và tham khảo thang đo theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” (Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008) (xem phụ lục 1).
Sau đó, tiến hành phỏng vấn mười (10) khách hàng nhằm tìm hiểu người được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Từ đó đưa ra bản câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu như các câu hỏi được hiểu tương đối rõ ràng và đa số đều trả lời các vấn đề được thảo luận.
Nghiên cứu chính thức: Dữ liệu được thu thập từ mẫu dự kiến là 300 phiếu
khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Ngồi ra nghiên cứu cũng thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA trong việc đánh giá sự thỏa mãn của các nhóm khách hàng khác nhau theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, độ tuổi, giới tính) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.
2.9.4. Quy trình khảo sát 2.9.4.1. Thiết kế bản câu hỏi
Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVPERF với năm thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Không tốt đến (5) Rất tốt. Bản câu hỏi gồm năm phần sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu