Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được cảm nhận không chỉ bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm đánh giá của khách hàng xem liệu chất lượng được coi là tốt, trung bình, hay tệ. Nó cũng bị ảnh hưởng bởi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng như kết quả của quá trình đánh giá.
Chất lượng kỹ thuật: là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn. Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự thỏa mãn của họ. Hình ảnh doanh nghiệp mong đợi cảm nhận nhận - Hoạt động marketing (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo…) - Tác động bên ngồi, lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Ứng dụng của mơ hình: theo mơ hình này, CLDV phụ thuộc vào chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế của mơ hình: Mơ hình khơng giải thích việc đo lường chất lượng
kỹ thuật và chất lượng kỹ năng được thực hiện như thế nào.
1.9.4. Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980)
Theo Oliver (1980), lý thuyết “kỳ vọng – cảm nhận” bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự thỏa mãn của khách hàng: sự kỳ vọng về sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng sau khi đã trải nghiệm. Sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng so sánh cảm nhận của họ về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của mình.