Sản phẩm/dịch vụ Tần suất Tỷ lệ (%)
Điểm đánh giá trung
bình
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn 222 94.9% 4.00
Tiền gởi thanh toán 149 63.7% 3.74
Cho vay 28 12.0% 2.14
Giao dịch ngoại tệ-vàng 0 0.0% 0
Phát hành giấy tờ có giá 0 0.0% 0
Dịch vụ chuyển tiền trong nước 63 26.9% 3.19
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế 28 12.0% 3.07
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn 26 11.1% 2.12
Dịch vụ ngân quỹ 7 3.0% 2.43
Đầu tư 0 0.0% 0
Bao thanh toán 0 0.0% 0
Bảo lãnh 3 1.3% 2.00
Thanh toán quốc tế 10 4.3% 3.40
Thẻ ATM 99 42.3% 2.64
Dịch vụ ngân hàng điện tử EBANKING 95 40.6% 3.15
Khác 6 2.6% 2.50
Tổng 736 314.5%
(Nguồn: Phụ lục 5)
Về đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ trước và sau hợp
nhất
- Thành phần Tin cậy: khách hàng đánh giá 6 thang đo thuộc thành phần này ở
mức khá tốt, với điểm bình quân khoảng 3 ở cả trước và sau hợp nhất. Thang đo TC3 và TC4 sau hợp nhất được đánh giá thấp hơn trước hợp nhất. Tuy nhiên mức giảm này khơng đáng kể nên nhìn chung thành phần Tin cậy sau hợp nhất vẫn được khách hàng đánh giá cao hơn so với trước hợp nhất. Điều này cho thấy SCB đã tạo
được lòng tin của khách hàng khi là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (xem biểu đồ 2.15).
- Thành phần Đáp ứng: khách hàng đánh giá từ thang đo DU7 đến DU9 sau hợp
nhất ở mức khá tốt cao hơn so với trước hợp nhất. Riêng thang đo DU9 từ thang đo DU10 đến DU15 sau hợp nhất đều giảm nhẹ so với trước hợp nhất nhưng vẫn ở mức điểm bình quân là 4, nghĩa là ở mức tốt. Nhìn chung thì thành phần Đáp ứng sau hợp nhất vẫn được khách hàng đánh giá cao hơn trước hợp nhất. Điều này cho thấy sự đáp ứng của SCB có tăng nhưng chưa cao, tuy nhiên vẫn ở mức tốt (xem biểu đồ 2.16).
Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng
(Nguồn: Phụ lục 6)
- Thành phần Năng lực phục vụ: Khách hàng đánh giá 6 thang đo trước hợp
nhất ở mức từ khá tốt đến tốt. Sau hợp nhất thì mức đánh giá của 6 thang đo này cao hơn nhưng vẫn ở mức từ khá tốt đến tốt. Trong đó thang đo NL16 tăng nhiều nhất. Nhìn chung thì năng lực phục vụ của SCB ở mức tốt đã tăng lên sau khi hợp nhất (xem biểu đồ 2.17).
- Thành phần Đồng cảm: khách hàng đánh giá 6 thang đo trước hợp nhất và sau
hợp nhất ở mức từ khá tốt đến tốt. Đánh giá sau hợp nhất cao hơn trước hợp nhất trừ thang đo DC24 giảm nhẹ (xem biểu đồ 2.18).
Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm
Năng lực phục vụ
(Nguồn: Phụ lục 6)
- Thành phần Phương tiện hữu hình: 7 thang đo được đánh giá ở mức khá tốt
đến tốt cả trước và sau hợp nhất. Thang đo PT29 và PT30 giảm nhẹ sau hợp nhất. Các yếu tố cịn lại đều tăng.
Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Phụ lục 6)
Tóm lại, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB tăng rõ rệt qua tất cả năm thành phần chất lượng dịch vụ với các mức tăng tương ứng cho giá trị trung bình thành phần Tin cậy (0,11), Đáp ứng (0,03), Năng lực phục vụ (0,19), Đồng cảm (0,10), Phương tiện hữu hình (0,08). Điều này cho thấy kết quả chất lượng dịch vụ của SCB được đánh giá tốt hơn sau khi hợp nhất. Bên cạnh đó vẫn cịn một vài
điểm mà SCB cần lưu ý cải thiện (Tin cậy: TC3, TC4; Đáp ứng: DU11, DU12, DU13, DU14, DU15; Đồng cảm: DC24; Phương tiện hữu hình: PT29, PT30).
2.9.5.2. Kiểm định thang đo
Phân tích hệ số Cronbach alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần Tin cậy: gồm 6 biến quan sát với đạt độ tin cậy nội bộ ở mức
xuất sắc (Cronbach alpha là 0,941>0,90).
Thành phần Đáp ứng: gồm 9 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất
sắc (Cronbach alpha là 0,934>0,90).
Thành phần Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở
mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,925>0,90).
Thành phần Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát đạt độ tin cậy nội bộ ở mức
xuất sắc (Cronbach alpha là 0,949>0,90).
Thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát đạt độ tin cậy nội
bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,955>0,90).
Bảng 2.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
STT Thành phần Số thang đo Cronbach’s
alpha Hệ số tương quan thang đo – tổng thể nhỏ nhất 1 Tin cậy 6 0.941 0.797 2 Đáp ứng 9 0.934 0.564 3 Năng lực phục vụ 6 0.925 0.488 4 Đồng cảm 6 0.949 0.710
5 Phương tiện hữu hình 7 0.955 0.569
(Nguồn: Phụ lục 7)
Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,40. Điều này chứng tỏ các biến đo lường trong thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình có đóng góp có ý nghĩa đo lường => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng gồm 5 biến quan sát là Đáp ứng nhu cầu, Ưu tiên lựa chọn, Cam kết giao dịch, Giới thiệu dịch vụ, Mức thỏa mãn. Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng đạt độ tin cậy nội bộ ở mức xuất sắc (Cronbach alpha là 0,947>0,90). Các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,40. Điều này chứng tỏ 5 biến đo lường trong thành phần Sự thỏa mãn khách hàng có đóng góp có ý nghĩa đo lường => Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lường khái niệm nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng.
Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát
Hệ số tương quan thang đo – tổng
thể
Sự thỏa mãn của khách hàng: Cronbach alpha = 0.947
Đáp ứng nhu cầu 0.900
Ưu tiên lựa chọn 0.856
Cam kết giao dịch 0.894
Giới thiệu dịch vụ 0.897
Mức thỏa mãn 0.831
(Nguồn: Phụ lục 7)
Kết luận chung: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 thang đo
(Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự thỏa mãn khách hàng) đều đạt độ tin cậy thang đo ở mức xuất sắc. Điều này chứng tỏ các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy và dữ liệu thu thập thông qua các thang đo này đạt được độ tin cậy nội bộ cho các phân tích chuyên sâu. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Phân tích nhân tố cho 34 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
- Phân tích lần 1: Hệ số KMO=0,894 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu phù hợp
phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Sau khi xoay các nhân tố, trong 34 biến trong bảng ma trận xoay các nhân tố có 3 biến có hệ số tải lớn nhất <0,5 khơng đạt yêu cầu. Sáu biến lần lượt được loại bỏ sau 7 lần phân tích nhân tố EFA như sau: PT33S, NL20S, DU15S, DU14S, DC25S và DC27S.
Các biến vi phạm một trong các điều kiện sau:
- Độ hội tụ của biến (hệ số tải lớn nhất <0,5): PT33S, NL20S, DU15S, DU14S, DC25S
- Đơn hướng, tải đa nhân tố (khoảng cách giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số tải lớn thứ 2 <0,30): DC27S
- Phân tích lần 7: Hệ số KMO=0,873 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu phù hợp
phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết luận: 5 khái niệm nghiên cứu đạt độ giá trị và phân biệt cho phép phân
tích hồi quy đa biến kế tiếp.
Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Lần) Hệ số KMO Số nhân tố rút trích được Phương sai trích (>50%) Biến bị loại 1 0.894 6 78.37 PT33S 2 0.890 6 79.30 NL20S 3 0.886 6 80.27 DU15S 4 0.891 5 77.59 DU14S 5 0.885 5 77.55 DC25S 6 0.879 5 78.09 DC27S 7 0.873 5 77.99 (Nguồn: Phụ lục 8)
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Hệ số KMO=0,818 thỏa điều kiện >=0,5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố.
Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 thỏa điều kiện < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.818
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.660E3
df 10
Sig. 0.000
(Nguồn: Phụ lục 8)
Hệ số tải của 5 biến quan sát lên nhân tố Sự thỏa mãn đạt tiêu chuẩn hội tụ (>0,50).
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc (Sự thỏa mãn) chứng tỏ: thang đo Sự thỏa mãn đạt độ hội tụ (độ giá trị) đo lường khái niệm nghiên cứu.
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn
Factor Matrixa
Factor 1
Đáp ứng nhu cầu 0.919
Ưu tiên lựa chọn 0.864
Cam kết giao dịch 0.931
Giới thiệu dịch vụ 0.934
Mức thỏa mãn 0.852
Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 6 iterations required.
(Nguồn: Phụ lục 8)
2.9.5.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết khơng có sự thay đổi so với mơ hình lý thuyết và các giả thiết ban đầu (xem hình 2.2).
2.9.5.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích mối tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc Sự thỏa mãn và 5 biến độc lập Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Biến Sự
thỏa mãn (xem phụ lục 9) có tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 5 biến độc lập với r (hệ số tương quan – Pearson Correlation) > 0,3 và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa sig <0,01. Nói cách khác, sự thỏa mãn về các thành phần CLDV có tương quan cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng về ngân hàng. Do vậy, các biến độc lập đều đảm bảo điều kiện đưa vào mơ hình phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy bội
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5
Trong đó:
- Y: biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- βo, β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi quy.
- X1, X2, X3, X4, X5: các biến độc lập theo thứ tự: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Bảng 2.7: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội
Model Summaryb Mơ hình (Model) R R bình phương (R Square) R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)
Sai số chuẩn (Std. Error of the Estimate)
1 .847a .717 .711 .52696042
a. Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH b. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
ANOVAb Mơ hình (Model) Tổng của bình phương (Sum of Squares) df Giá trị trung bình của bình phương
(Mean Square) F Ý nghĩa quan sát (Sig.)
1 Regr essio n 160.521 5 32.104 115.613 .000a Resid ual 63.313 228 .278 Total 223.834 233
a. Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH
b. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
(Nguồn: Phụ lục 9) Kết quả phân tích cho thấy, trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình với mức ý nghĩa thống kê rất nhỏ (sig. = 0,000a) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Đồng thời, R2 hiệu chỉnh = 0,711, điều đó có nghĩa là mơ hình giải thích được 71,1% biến thiên của dữ liệu, hay nói cách khác: 71,1% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập.
Bảng 2.8: Thơng số thống kê của từng biến trong phương trình
Các thơng số (Coefficientsa)
Mơ hình (Model)
Hệ số chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Hệ số chuẩn hóa (Standardized Coefficients) t Sig. Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) B Std. Error Beta Dung sai (Tolerance) VIF 1 (Constant) 6.200E-16 .034 .000 1.000
PHUONG TIEN HUU
HINH .207 .051 .210 4.083 .000 .467 2.139
DAP UNG .228 .046 .229 4.898 .000 .567 1.765
TIN CAY .119 .048 .119 2.464 .014 .531 1.884
NANG LUC PHUC
VU .114 .049 .116 2.330 .021 .500 1.998
DONG CAM .346 .054 .348 6.389 .000 .417 2.398
a. Dependent Variable: SU THOA MAN KHACH HANG
(Nguồn: Phụ lục 9)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng, tức có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta có dạng chuẩn như sau:
Sự thỏa mãn = 0,119 * Tin cậy + 0,229 * Đáp ứng + 0,116 * Năng lực phục vụ + 0.348 * Đồng cảm + 0,210 * Phương tiện hữu hình (*)
Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê lên Sự thỏa mãn của khách hàng (tất cả Sig.<0,05) tương ứng như sau: Sự đồng cảm có mức tác động mạnh nhất (0,348), kế đến Khả năng đáp ứng (0,229), kế đến là Phương tiện hữu hình (0,210), Sự tin cậy (0,119), và cuối cùng là Năng lực phục vụ (0,116).
Kiểm định các giả thiết của mơ hình
Phương trình hồi quy (*) cho ta thấy mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mới sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 5 giả thiết được kiểm định như sau:
Bảng 2.9: Kiểm dịnh giả thiết của mơ hình
Giả
thiết Nội dung
Hệ số tác động hồi quy Sig. (<0.05) Kết quả kiểm định H1
Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.119 0.014 Chấp thuận
H2
Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.229 0.000 Chấp thuận
H3
Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.116 0.021 Chấp thuận
H4
Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.348 0.000 Chấp thuận
H5
Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.
0.210 0.000 Chấp thuận
(Nguồn: Phụ lục 9)
Kết quả kiểm định giả thiết thống kê: các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Nghĩa là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình càng tăng thì sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng.
Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (xem phụ lục 10)
- Về đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB: Kiểm định Independent Sample
T-Test cho 34 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Phần lớn khách hàng doanh nghiệp có sự đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ ở 29 biến quan sát có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05, Two tails) so với khách hàng cá nhân. Riêng 5 biến quan sát khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp là: TC2S, TC3S, DU9S, DU13S, và NL16S.
- Về sự thỏa mãn về dịch vụ của SCB: Kiểm định Independent Sample T-Test
cho 10 biến quan sát của Sự thỏa mãn khách hàng giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Phần lớn các khách hàng doanh nghiệp có sự đánh giá cao hơn về Sự thỏa mãn khách hàng ở 10 biến quan sát có ý nghĩa thống kê (Sig <0,05, Two tails) so với khách hàng cá nhân.
Kiểm định sự khác biệt về điểm đánh giá giữa khách hàng nam và khách hàng nữ (xem phụ lục 11)
- Về đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB: Kiểm định T-Test cho thấy có sự
khác nhau có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05, Two tails) về sự đánh giá chất lượng