2.2 .Phân tích huyđộng vốn tại BIDV phân tích theo các chỉ tiêu đánh giá
3.2. Những giải pháp giúp gia tăng huyđộng vốn tại BIDV
3.2.2. Những giải pháp riêng gia tăng huyđộng vốn tại BIDV
Qua chương 2 chúng ta có thể thấy, mặc dù có nhiều yếu tố tác động chung đến cả 3 đối tượng khách hàng, song lại có một số yếu tố tác động đến một nhóm khách hàng nhất đinh.Do đó, ngồi việc đưa ra các biện pháp hỗ trợ huy động vốn dành cho tất cả khách hàng, BIDVnên đưa ra các biện pháp riêng biệt dành cho từng khách hàng cụ thể là dân cư, định chế tài chính và tổ chức kinh tế.
3.3.1.1. Theo đối tượng khách hàng dân cư
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá cả và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cần được triển khai thực hiện một cách đồng bộ. BIDV thực hiện phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm:
Nhóm khách hàng quan trọng (KHQT): có số dư tiền gửi bình qn từ 1 tỷ đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
Nhóm khách hàng thân thiết (KHTT): có số dư tiền gửi bình qn từ 300 triệu – 1 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách sau bán hàng để duy trì, phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng.
Nhóm khách hàng phổ thơng (KHPT): Là nhóm khách hàng cịn lại.
Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trước bán hàng:
Tiếp thị trực tiếp/gián tiếp: Cán bộ QHKH chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới ngân hàng hoặc gửi email, thư, gọi điện thoại để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Thiết kế bộ tài liệu marketing dành riêng cho KHQT bao gồm: Thể lệ chương trình KHQT, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHQT, các ấn phẩm dành riêng cho KHQT gồm thư, thiệp, bìa kẹp (folder), phong bì gửi riêng cho KHQT.
Chính sách bán hàng: Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng nhằm hài hịa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Chính sách lãi suất: khách hàng được cộng thêm 0,5% - 1% so với lãi suất thông thường dành cho KHPT.
Chính sách phí dịch vụ: Thực hiện chính sách miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT trong thời gian nhất định.
Chính sách phục vụ: Thành lập phịng khách hàng VIP đáp ứng đầy đủ điều kiện về cơ sở vật chất, đối với các phịng giao dịch khơng đủ điều kiện thành lập phòng VIP thiết kế quầy phục vụ dành riêng cho nhóm khách hàng này, bố trí cán bộ thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin, tư vấn khi khách hàng đến
giao dịch. Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu: Ngân hàng sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm của khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu,...
Chính sách sau bán hàng:
Ngân hàng bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết như: sinh nhật khách hàng, tết Nguyên đán, các ngày lễ 30/4, 2/9, ngày kỷ niệm dành cho Phụ nữ 8/3, 20/10, các ngày hiếu hỉ (nếu có thơng tin), lưu ý đa dạng hóa hình thức quà tặng để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với nhóm khách hàng quan trọng này.
Khách hàng quan trọng được tư vấn và đề xuất các giải pháp liên quan đến vấn đề tài chính cá nhân.
Cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV; định kỳ hàng tháng xin ý kiến khách hàng về mức độ hài lịng trong q trình phục vụ khách hàng, những đề xuất cải tiến sản phẩm/sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lưu ý: trong q trình chăm sóc khách hàng, cán bộ QHKH cần nắm bắt và sắp xếp thời gian gặp khách hàng phù hợp, tránh gây cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm khách hàng bận rộn. Ngồi ra, trong q trình tiếp xúc với khách hàng, ngân hàng lưu ý bổ sung thơng tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hơn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng..) để có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lịng tối đa của khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng
Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, ngân hàng có thể sử dụng hình thức tiếp thị thơng qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: đảm bảo tính cạnh tranh, khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ, triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng, ưu đãi ở một số sản phẩm tiền gửi, dịch vụ mới triển khai trong từng giai đoạn, các chương trình khuyến mại áp dụng cho nhóm khách hàng thân thiết có tính liên tục nhằm giữ vững thu hút nguồn tiền gửi từ đối tượng này.
Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch: được bộ phận phục vụ khách hàng tư vấn các dịch vụ phù hợp nhu cầu cá nhân, hướng dẫn cách điền thông tin yêu cầu vào chứng từ để khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ được hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
Chính sách sau bán hàng
Ngân hàng bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau: gửi thiệp chúc mừng, tặng quà cho các ngày lễ lớn, tết Nguyên đán, quốc tế phụ nữ (đối với khách hàng nữ). Đối với nhóm khách hàng này, quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm cao như móc khóa, bút, nón bảo hiểm có in logo…
Chính sách đối với khách hàng phổ thơng
Ngân hàng thực hiện chính sách theo như các chính sách thơng thường. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của BIDV và cũng là những khách hàng tiềm năng đểdịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên ngân hàng cần lưu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thơng (thuộc một tổ chức), ngân hàng liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thơng qua tổ chức đó.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: ngân hàng chủ động thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chiến lược khách
hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả và đem lại thành cơng cao cần có sự phối hợp với các chiến lược khác như chiến lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược phân phối và chiến lược quảng cáo.
Giải pháp xây dựng chính sách tiết kiệm cho khách hàng
BIDV cần liên kết với công ty bảo hiểm thành viên, các cơng ty tư vấn du học có uy tín, cơng ty bất động sản, cơng ty mua bán xe ô tô… để phối hợp thiết kế và bán chéo sản phẩm. Sự hợp tác này sẽ giúp tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn, từ đó sẽ góp phần đẩy mạnh huy động vốn, cụ thể như:
“Gửi tiết kiệm được bảo hiểm”: được thiết kế cho nhiều đối tượng theo từng độ tuổi và nhu cầu bảo hiểm như: bao hiểm xe cộ, bảo hiểm nhân thọ,… theo đó, khi khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng sẽ được ngân hàng trả phí mua bảo hiểm tuy theo nhu cầu bảo hiểm. Giá trị hợp đồng bảo hiểm được quyết định tùy theo số tiền và kỳ hạn gửi của khách hàng tại ngân hàng.
“Gửi tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương”: là sản phẩm được thiết kế cho khách hàng định kỳ hàng tháng/quý/6 tháng/năm nộp tiền vào tài khoản để được hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của con em trong tương lai. Khách hàng khi tham gia chương trình này, ngồi việc tích lũy và hưởng lãi, sẽ được ngân hàng cam kết tư vấn hoạch định tương lai, thực hiện chứng minh tài chính và hỗ trợ hồn tất thủ tục du học theo yêu cầu của khách hàng.
“Tiết kiệm theo mục đích”: là hình thức tiết kiệm trung dài hạn với mục đích xây/mua nhà, mua ơ tơ… Theo đó, định kỳ khách hàng sẽ nộp tiền hoặc ủy quyền ngân hàng tự động trích từ tài khoản lương một số tiền nhất định vào tài khoản tiết kiệm có mục đích. Với hình thức huy động vốn này, ngân hàng cam kết sẽ cho vay thực hiện mục đích khi tài khoản tiết kiệm đạt trên 50% giá trị ký kết mua tài sản.
Giải pháp đẩy mạnh huy động nguồn tiền gửi thanh tốn thơng qua hệ thống ATM, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Hiện nay, để gia tăng nguồn vốn, bên cạnh việc tập trung đẩy mạnh huy động tiền gửi có kỳ hạn, BIDV cần chú trọng hơn nữa cơng tác phát triển nguồn vốn từ nguồn tiền gửi thanh tốn. Đây là nguồn vốn có chi phí thấp, mang lại hiệu quả huy động vốn cao. Do đó, BIDV cần có chiến lược đẩy mạnh phát triển thu hút tiền gửi thanh tốn thơng qua việc thường xuyên nghiên cứu, triển khai và cải tiến các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ huy động vốn nói chung và huy động vốn từ nguồn tiền gửi thanh tốn nói riêng nhằm gia tăng tính hấp dẫn, cạnh tranh cho ngân hàng, tạo điều kiện bán chéo sản phẩm.
BIDV nói chung chỉ mới triển khai phát hành thẻ tín dụng gần đây trong khi hoạt động phát triển thẻ tín dụng quốc tế đã khá phổ biến tại một số NHTM khác nên thị phần sản phẩm này chiếm tỷ trọng khá thấp. Mặt khác, các điều kiện phát hành thẻ tín dụng của BIDV quá khắt khe, gói gọn trong một số ít các đối tượng khách hàng nên việc triển khai tiếp thị sản phẩm này rất hạn chế. Vì vậy, BIDV cần đẩy mạnh phát triển phổ biến thẻ tín dụng của BIDV thơng qua các hình thức quảng cáo, các chương trình khuyến mại như miễn phí phí phát hành thẻ tín dụng BIDV, tặng bảo hiểm du lịch 24/24 trên phạm vi toàn cầu. Mặt khác, chú trọng công tác lắp đặt các POS tại các trung tâm thương mại, siêu thị, bệnh viện để chủ thẻ BIDV có thể cà thẻ ở khắp nơi…, tổ chức các chương trình hậu mãi như tặng phiếu giá, voucher cho các chủ thẻ có doanh số giao dịch lớn. Đồng thời, tiếp tục nghiên cứu và nhanh chóng đưa ra các loại sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế có khả năng thanh khoản cao khi sử dụng ở nước ngồi, có khả năng chuyển đổi ngoại tệ trực tiếp của nước sở tại với mức phí cạnh tranh, có tính bảo mật cao thơng qua việc liên kết với các tổ chức chấp nhận thẻ có uy tín như Master, JCB…
Nghiên cứu, tiếp tục cải tiến, bổ sung các chức năng trên máy rút tiền tự động: nhận tiền gửi, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền nước, tiền điện, thanh toán tiền điện thoại trả sau. Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM, định kỳ bảo trì và nâng cấp cơ sở hạ tầng, đảm bảo máy ATM phục vụ 24/24 đặc biệt trong các dịp lễ, tết, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch, máy ATM “tạm thời ngưng phục vụ” gây phiền tối cho khách hàng. Xử lý nhanh chóng, kịp thời khi phát hiện
các sự cố kỹ thuật xảy ra với máy ATM cũng như khi khách hàng khiếu nại sự cố liên quan đến thẻ thanh toán.
Thường xuyên cải tiến, bổ sung các dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh tốn, tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng như dịch vụ homebanking, directbanking.
3.3.1.2. Theo đối tượng khách hàng định chế tài chính
Đầu tư vào chế độ chăm sóc khách hàng, như sau:
Theo quy định hiện hành, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà bạn đang có. Từ các khách hàng ban đầu, tiến hành tìm kiếm các khách hàng khác bằng cách tìm
kiếm các đối tác của các khách hàng thân thiết của mình. Thiết lập mối quan hệ và cho họ yêu cầu về việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng mình để thuận tiện hơn trong kinh doanh.
Phục vụ tốt ngay từ đầu, chăm sóc tốt trong lúc sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV. Đồng thời, cũng khiến cho các khách hàng có thể trở thành những người quảng bá thương hiệu của mình cho những ĐCTC khác. Từ đó giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng của mình.
Giải quyết tốt phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, đồng thời tìm hiểu, lắng nghe họ cần gì, muốn gì, chú trọng khách hàng, xử lý nhanh chóng, hiệu quả.
Phục vụ dịch vụ nhiều hơn mức mà họ mong muốn nhận được. Giúp cho họ có cái nhìn thiện cảm về ngân hàng và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Tạo niềm tin cho khách hàng. Giúp cho khách hàng tin tưởng và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện nhiều hợp đồng hơn.
Đầu tư vào việc nâng cao chất lượng và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ chú trọng vào sản phẩm. Thay cho cách bán hàng truyền thống như hiện nay với việc chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, chủ động hơn trong việc tiếp cận, tiếp thị và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với khách hàng.
3.3.1.3. Theo đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế
Tài khoản quản lý vốn tập trung: áp dụng đối với các doanh nghiệp có quy mơ lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc. Tiện ích của sản phẩm là tập trung vốn từ các tài khoản phụ về một tài khoản chính, bổ sung vốn từ tài khoản chính cho các tài khoản phụ, được hưởng mức lãi suất cao hơn khi tài khoản chính đạt một số dư nhất định.
Tài khoản chuyên thu, chuyên chi: áp dụng cho các doanh nghiệp là các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ hoặc có nhu cầu thường xuyên chi trả cho nhiều đối tác, hệ thống đại lý rộng khắp các địa bàn. Sản phẩm này giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong thanh toán bằng tiền mặt và tăng hiệu quả quản lý công nợ.
Giải pháp huy động khách hàng tổ chức
Nhóm khách hàng thường xuyên có số dư tiền gửi lớn
Tận dụng mạng lưới các ngân hàng, phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc của BIDV, đối với khách hàng là các tổng cơng ty, tập đồn có nhiều ngân hàng, đại lý bán hàng, BIDV chủ động, tích cực tiếp thị và cung ứng các dịch vụ tiền gửi nhiều tiện ích như tài khoản chuyên thu - chuyên chi, dịch vụ network collection, hệ thống điều chuyển vốn tự động nhằm thu hút tối đa nguồn doanh thu của khách hàng. Đồng thời, tùy từng khách hàng xây dựng chính sách cam kết cấp tín dụng với tiền gửi, ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ trên cơ sở bán chéo sản phẩm, quan hệ hợp tác toàn diện.
Vào những dịp lễ, tết, ngày thành lập của công ty, sinh nhật của Ban lãnh đạo,