2.4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu:
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Nữ 112 50.9 50.9 50.9 Nam 108 49.1 49.1 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 220 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 112 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 50.9%, còn lại 108 khách hàng là nam, chiếm 49.1%. Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến NH và giao dịch với NH thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trị này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
Bảng 2.6 Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Chưa kết hơn 105 47.7 47.7 47.7 Đã kết hôn 115 52.3 52.3 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 220 khách hàng tham gia phỏng vấn có 105 khách hàng chưa kết hơn, chiếm tỷ lệ 47.7%, cịn lại là 115 khách hàng đã kết hôn, chiếm tỷ lệ là 52.3%.
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Từ 18 đến 24 70 31.8 31.8 31.8 Từ 25 đến 34 69 31.4 31.4 63.2 Từ 35 đến 44 27 12.3 12.3 75.5 Từ 45 đến 54 34 15.5 15.5 90.9 Trên 55 20 9.1 9.1 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Bảng 2.8 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy Trung cấp trở xuống 42 19.1 19.1 19.1 Cao đẳng 78 35.5 35.5 54.5 Đại học 87 39.5 39.5 94.1 Trên đại học 13 5.9 5.9 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 220 phiếu, trong đó khách hàng sử dụng dịch vụ có trình độ trên đại học gồm 13 người, chiếm 5,9% .Bên cạnh đó số lượng khách hàng có trình độ đại học là 87 người, chiếm 39,5%. Ngoài ra số lượng
khách hàng ởbậc cao đẳng là 78 người, chiếm 35,5%. Và cuối cùng, trình độtrung cấp trở xuống có 42 người, chiếm 19.1%.
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ
Tỷ lệ % tích lũy
Lãnh đạo, nhà quản lý 21 9.5 9.5 9.5
Nhân viên, cơng nhân 117 53.2 53.2 62.7
Hưu trí 20 9.1 9.1 71.8
Học sinh, sinh viên 54 24.5 24.5 96.4
Khác 8 3.6 3.6 100.0
Tổng 220 100.0 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 220 phiếu điều tra có đến 117 phiếu là nhân viên, cơng nhân, chiếm 53.2%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng học sinh, sinh viên với 54 người, chiếm 24.5%. Số cịn lại là thuộc hưu trí và một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 28 người, chiếm lần lượt là 9,1%, 11,1% và 8%.
2.4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1:
- Cronbach Alpha thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi.
Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tiền gửi bao gồm 24
biến quan sát, trong đó yếu tố tin cậy được đo bằng 3 biến quan sát, yếu tố năng lực phục vụ được đo bằng 3 biến quan sát, yếu tố đồng cảm được đo bằng 3 biến quan sát, yếu tố khả năng đáp ứng được đo bằng 4 biến quan sát, yếu tố an toàn được đo bằng 4 biến quan sát, yếu tố cơ sở hạ tầng được đo bằng 3 biến quan sát, và cuối cùng là yếu tố giá cả cảm nhận được đo bằng 4 biến quan sát.
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach Alpha >0.6
Bảng 2.10 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân tố độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.607)
TC1 7.22 1.486 .416 .509 TC2 6.68 1.506 .408 .519 TC3 6.67 1.226 .431 .491
Nhân tố Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0.708)
NL1 7.14 1.775 .499 .651 NL2 7.48 1.757 .517 .629 NL3 7.35 1.792 .563 .574
Nhân tố Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.660)
DC1 6.76 2.038 .509 .509 DC2 6.40 2.405 .459 .579 DC3 7.00 2.352 .446 .595
Nhân tố Khả năng đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.736)
DU1 10.77 3.026 .502 .694 DU2 10.80 3.552 .478 .706 DU3 11.05 2.874 .595 .635 DU4 10.89 3.057 .549 .664
Nhân tố An toàn (Cronbach’s Alpha = 0.719)
AT2 10.84 3.221 .493 .669 AT3 11.10 3.630 .471 .677 AT4 10.88 3.113 .596 .599
Nhân tố Cơ sở hạ tầng (Cronbach’s Alpha = 0.682)
HT1 7.50 1.676 .522 .522 HT2 7.24 1.663 .529 .543 HT3 7.14 1.835 .435 .662
Nhân tố Giá cả cảm nhận (Cronbach’s Alpha = 0.702)
GC1 10.21 3.655 .476 .645 GC2 10.11 3.130 .668 .518 GC3 10.03 3.278 .546 .599 GC4 9.72 4.286 .282 .751 ( Nguồn : Xử lý SPSS)
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần thang đo tin cậy, bao gồm 3 biến quan sát là 0.607 ( >0.6) , mặt khác, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng
trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.708 (>0.6). Các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao và đều lớn hơn
tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Do đó các biến đo lường này cũng được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần đồng cảm được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.660 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3, nên các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần khả năng đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số
Thành phần an toàn được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach
Alpha là 0.719 ( >0.6) và các hệ số tương quan biến tổng của 4 quan sát này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Vì thế các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần cơ sở hạ tầng được đo lường bằng 3 biến quan sát, có hệ số
Cronbach Alpha là 0.682 (>0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Do
đó các biến này tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần giá cả cảm nhận được đo lường bằng 4 biến quan sát, có hệ số
Cronbach Alpha là 0.736 (>0.6) . Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát GC4 là 0.282 (< 0.3). Do đó, loại biến GC4, các biến cịn lại tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA.
- Cronbach Alpha thang đo chất lượng huy động tiền gửi.
Thành phần chất lượng huy động vốn tiền gửi bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo thành phần này được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.11 :Nhân tố Chất lượng huy động tiền gửi (Cronbach’s Alpha = 0.702)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến CL1 7.37 1.029 .522 .594 CL2 6.62 .866 .560 .531 CL3 6.90 .916 .456 .675 (Nguồn : Xử lý SPSS)
Thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.702 ( >0.6) và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Do đó các biến đo lường này tiếp tục được sử dụng trong phân
2.4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng:
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng, chỉ có biến GC4 bị loại khỏi phân tích EFA. Vậy thực hiện phân tích EFA với 23 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tiền gửi. Kết quả được nhóm 6 thành phần là giá cả và đồng cảm, năng lực phục vụ, đồng cảm, khả năng đáp ứng, độ an toàn, cơ sở hạ tầng. Kết quả phân tích này được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.12 :Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 GC2 .699 GC3 .681 DC2 .641 DC3 .639 DC1 .582 DU2 .708 DU3 .685 DU4 .628 DU1 .581 AT1 .800 AT2 .622 AT4 .555 AT3 .524 NL1 .840 NL3 .728
NL2 .675 HT2 .734 HT1 .638 HT3 .638 TC1 .771 TC3 .583 GC1 .558 ( Nguồn : Xử lý SPSS)
Thang đo rút trích được 6 thành phần với: Chỉ số KMO = 0.783 nên phù hợp
Chỉ số Eigenvalue = 1.057 nên phù hợp
Tổng phương sai trích được là 62.703% nên phù hợp Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 nên phù hợp
Sử dụng phương pháp yếu tố thành phần chính (Principal components) với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố (factor) cho 26 biến quan sát ban đầu. Kết quả các biến quan sát có trọng số (factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.5) .Mặt khác, kiểm định Batlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan sig = 0.000 <0.05 , đồng thời hệ số KMO = 0.783 ( 0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1.057 và tổng
phương sai trích là 62.703 % lớn hơn 50 % tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 23 biến ban đầu là phù hợp.
Yếu tố thứ nhất bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này liên quan đến thái
độ của khách hàng đối với giá cả và mức độ đồng cảm của ngân hàng. Vì vậy, đặt tên
Yếu tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này liên quan đến thái
độ của khách hàng đối với mức độ đáp ứng khách hàng của NH. Vì vậy, đặt tên cho
yếu tố thứ hai là Khả năng đáp ứng.
Yếu tố thứ ba bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này liên quan đến thái
độ của khách hàng đối với mức độ an toàn của NH khi gửi tiền tại NH. Vì vậy, đặt tên
cho yếu tố thứ ba là Độ an toàn.
Yếu tố thứ tư bao gồm 3biến quan sát, nội dung 3 biến này liên quan đến thái độ của khách hàng đối với năng lực phục vụ của NH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ hai là Năng lực phục vụ.
Yếu tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát, nội dung 3 biến này liên quan đến thái
độ của khách hàng đối với cơ sở hạ tầngNH. Vì vậy, đặt tên cho yếu tố thứ hai là Cơ
sở hạ tầng.
Yếu tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát, nội dung 3 biến này liên quan đến thái
độ của khách hàng đối với mức độ tin cậy của khách hàng với NH. Vì vậy, đặt tên cho
yếu tố thứ 5 là Độ tin cậy.
- Phân tích EFA đối với thang đo chất lượng huy động tiền gửi
Bảng 2.13 : Kết quả phân tích EFA với thang đo chất lượng huy động vốn tiền gửi Biến quan sát Nhân tố
1 CL2 .829 CL1 .800 CL3 .739 ( Nguồn: xử lý SPSS) Chỉ số KMO = 0.655 nên phù hợp Chỉ số Eigenvalue = 1.873 nên phù hợp
2.4.2.4. Phân tích hồi quy:
Kết quả phân tích EFA có 6 yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng của khách
hàng. 6 yếu tố này được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động của từng yếu tố, kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong bảng
2.15:
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
CL = β0 + β1 * GCDC + β2 * DU+ β3 * AT + β4 * NL + β5 * HT + β6 * TC + ε
Trong đó:
- Biến phụ thuộc: Chất lượng huy động vốn tiền gửi (CL)
- Biến độc lập: Nhân tố Giá cả cảm nhận và đồng cảm (GCDC), Nhân tố Khả
năng đáp ứng (DU), Nhân tố An toàn (AT), Năng lực phục vụ (NL), Cơ sở hạ
tầng (HT), Độ tin cậy (TC).
Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig. VIF
B Sai số chuẩn Beta Hằng số .788 .168 4.680 .000*** GCDC .266 .039 .378 6.851 .000*** 1.602 DU .125 .045 .156 2.779 .006*** 1.666 AT .171 .044 .223 3.865 .000*** 1.757 NL .084 .035 .116 2.372 .019** 1.259 HT .035 .041 .047 .856 .393 1.608 TC .092 .039 .117 2.342 .020** 1.318
Ghi chú: (**): có ý nghĩa ở mức 5%; (***): có ý nghĩa ở mức 1%
Dựa vào bảng trên ta thấy:
Có năm biến có ý nghĩa thống kê (GCDC, DU, AT, NL, TC) và một biến khơng có ý nghĩa thống kê (HT). Vì vậy 5 yếu tố sẽ được giữ lại trong mơ hình là giá cả và
đồng cảm, khả năng đáp ứng, độ an toàn, năng lực phục vụ và độ tin cậy.
Ngoài ra, ta thấy chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến
độc lập đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình được đánh giá là
không nghiệm trọng. (Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mơ hình
tương quan tuyến tính với nhau). Ta có phương trình hồi quy:
CL = 0.378* GCDC + 0.156 * DU+ 0.223* AT + 0.116* NL + 0.117* TC Theo bảng kết quả phân tích hồi quy cho thấy bình phương hệ số tương quan bội R2
(R Square) = 0.595 và bình phương hệ số tương quan bội điều chỉnh R2 điều chỉnh
(Adjusted R Square) = 0.584 nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây
dựng với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi được giải thích đến bởi các biến độc lập .
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy
tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.
2.4.3 Thực trạng về chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu từ mơ hình nghiên cứu:
Bảng 2.15 : Đo lường yếu tố tin cậy qua số trung bình TC1
Giá trị Tần suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy
1 2 .9 .9 .9 2 35 15.9 15.9 16.8 3 132 60.0 60.0 76.8 4 48 21.8 21.8 98.6 5 3 1.4 1.4 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 TC2 2 6 2.7 2.7 2.7 3 93 42.3 42.3 45.0 4 103 46.8 46.8 91.8 5 18 8.2 8.2 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 TC3 1 2 .9 .9 .9 2 13 5.9 5.9 6.8 3 79 35.9 35.9 42.7 4 100 45.5 45.5 88.2 5 26 11.8 11.8 100.0 Tổng 220 100.0 100.0
Nhân tố độ tin cậy: Nhìn vào bảng 2.15 cho thấyđa số khách hàng chọn ở mức độ đồng ý với các thành phần trong độ tin cậy, chỉ có một số ít khách hàng chọn khơng đồng ý.Điều này cho thấymức lãi suất và các chương trình khuyến mãi chưa thực sự
thu hút khách hàng, một số khách hàng vẫn còn tâm lý gửi tiền vào NH để cho an toàn hơn là tin rằng sẽ mang lại thu nhập cao hơn trong tương lai. Mặt khác, trong năm vừa qua, tình trạng thay đổi liên tục Ban lãnh đạo tại ACB cũng đã gây ảnh hưởng không
nhỏ đến uy tín của NH, cũng như gây mất lịng tin ở khách hàng, khiến cho khách hàng rút tiền ồ ạt, gây nên tình trạng lộn xộn tại một số chi nhánh và PGD. Tuy nhiên, nhở
năng lực xuất sắc của Ban lãnh đạo cũng như sự chung tay góp sức của tồn thể nhân viên , ACB đã dần vực lại được uy tín của mình cũng như lòng tin của khách hàng.
Bảng 2.16 : Đo lường yếu tố Năng lực phục vụ qua số trung bình
NL1
Giá trị Tần suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy
2 8 3.6 3.6 3.6 3 66 30.0 30.0 33.6 4 98 44.5 44.5 78.2 5 48 21.8 21.8 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 NL2 2 16 7.3 7.3 7.3 3 102 46.4 46.4 53.6 4 76 34.5 34.5 88.2 5 26 11.8 11.8 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 NL3 2 15 6.8 6.8 6.8 3 72 32.7 32.7 39.5 4 112 50.9 50.9 90.5 5 21 9.5 9.5 100.0 Tổng 220 100.0 100.0
Nhân tố năng lực phục vụ: Các khách hàng khá hài lòng với năng lực phục vụ
của các nhân viên.Chỉ có một số ít khách hàng chọn mức không đồng ý do sự không phối hợp đồng đều trong cách tổ chức và năng lực phục vụ của nhân viên ở một số đơn vị trong hệ thống ACB. Tại một số chi chi nhánh vẫn chưa chú trọng đến kiến thức
chuyên môn và các kỹ năng của nhân viên, cộng thêm tình trạng thiếu nhân viên dẫn
đến việc bố trí cho các nhân viên thử việc hoặc chưa được học qua các lớp đào tạo tiếp
chuyên môn chưa vững đã gây ra nhiều sai sót trong q trình làm việc, kéo dài thời
gian thực hiện giao dịch , khiến một số khách hàng cảm thấy khó chịu.
Bảng 2.16 : Đo lường yếu tố Khả năng đáp ứng qua số trung bình
DU1
Giá trị Tần suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy
2 13 5.9 5.9 5.9 3 71 32.3 32.3 38.2 4 98 44.5 44.5 82.7 5 38 17.3 17.3 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 DU2 3 86 39.1 39.1 39.1 4 112 50.9 50.9 90.0 5 22 10.0 10.0 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 DU3 1 2 .9 .9 .9 2 16 7.3 7.3 8.2 3 103 46.8 46.8 55.0 4 79 35.9 35.9 90.9 5 20 9.1 9.1 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 DU4 1 2 .9 .9 .9 2 10 4.5 4.5 5.5 3 81 36.8 36.8 42.3 4 105 47.7 47.7 90.0 5 22 10.0 10.0 100.0 Tổng 220 100.0 100.0
Nhân tố khả năng đáp ứng: Vẫn tồn tại một số khách hàng chọn mức không
đồng ý, một số nhân viên ớ các chi nhánh vẫn chưa giải quyết thỏa đáng những thắc
mắc và khiếu nại của các khách hàng, chỉ giải đáp qua loa. Ở một số CN và PGD, tình trạng khách hàng quá tải thường xuyên xảy ra, một nhân viên phải tiếp xúc với 4-5
khách hàng trong cùng một thời gian, khiến cho việc giải đáp thắc mắc của các khách
hàng chưa được thỏa đáng.
Bảng 2.17 : Đo lường yếu tố An tồn qua số trung bình
AT1
Giá trị Tần suất Phần trăm Giá trị % % tích lũy
2 11 5.0 5.0 5.0 3 37 16.8 16.8 21.8 4 136 61.8 61.8 83.6 5 36 16.4 16.4 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 AT2 1 2 .9 .9 .9 2 18 8.2 8.2 9.1 3 77 35.0 35.0 44.1 4 88 40.0 40.0 84.1 5 35 15.9 15.9 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 AT3 1 5 2.3 2.3 2.3 2 14 6.4 6.4 8.6 3 105 47.7 47.7 56.4 4 88 40.0 40.0 96.4 5 8 3.6 3.6 100.0 Tổng 220 100.0 100.0 AT4 1 3 1.4 1.4 1.4