Thành phần Các nhân tố
Hướng đến khách hàng
Thực hiện giao dịch nhanh chóng Nhân viên lịch sự
Nhân viên hiểu biết sản phẩm dịch vụ Giờ giao dịch khách hàng thuận tiện
Biết quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Năng lực thực hiện
Thực hiện giao dịch có trách nhiệm
Thực hiện giao dịch chuẩn xác ngay lần đầu Nhân viên đáng tin cậy
Nhân viên nói rõ thời gian dịch vụ được thực hiện An toàn
Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị hiện đại Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu Thuận tiện
Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi
Ngân hàng có hệ thống ATM rộng khắp thuận lợi
Nguồn: Manabendra, N.P., Koushiki, C. (2008).
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996). Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về
một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ
sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳQ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy,1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư
Với tầm quan trọng của huy động vốn trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM, thị trường huy động vốn được đánh giá là thị trường có sự cạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt nhất. Do đó, để giữ chân và phát triển khách hàng mới, các NHTM thường xuyên cải tiến sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng với các mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi, hậu mãi … Tuy vậy, trong bối cảnh tại Việt Nam hiện nay, NHNN đang thực hiện khống chế trần lãi suất huy động khiến các NHTM gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này thông qua công cụ lãi suất. Do vậy, các NHTM buộc phải tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư để gia tăng sự hài lịng của nhóm
khách hàng này. Đây cũng là nhận định của nhiều nhà nghiên cứu, cho rằng chất
lượng dịch vụ và giá cả là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành. Ngồi ra khách hàng nếu nhận được nhiều giá trị từ dịch vụ ngân hàng cung cấp thì họ sẽ
trung thành hơn với ngân hàng này. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cấp thiết trong hoàn cảnh hiện nay.
1.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị.
Mơ hình lý thuyết nghiên cứu được trình bày dưới dạng sau:
Nguồn: Manabendra, N.P., Koushiki, C. (2008).
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư đề nghị.
1.7 Kết luận
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư đang ngày càng đóng góp vai trị quan trọng đối với sự sống còn của các NHTM. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư, tác giả sử dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal
và Koushiki Choudhury năm 2006, gồm 4 thành phần: Hướng đến khách hàng,
Năng lực thực hiện, Phương tiện hữu hình và Thuận tiện. Đồng thời chương này
cũng đưa ra mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo
chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư với sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế và các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư của Ngân hàng Quốc Tế.
Sự hài lòng của khách hàng Hướng tới khách hàng
Phương tiện hữu hình Năng lực thực hiện
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB)
2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế (VIB).
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, có tên gọi ngắn là Ngân hàng Quốc Tế, tên gọi tắt là VIB, được thành lập từ năm 1996 tại Hà Nội với phần vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Sau 15 năm hoạt động, đến nay VIB đã có những bước phát triển mạnh mẽ với quy mô tổng tài sản trên 100 ngàn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu lên 8.200 tỷ đồng (đến tháng 08/2012) và có trên 4.000 nhân viên phục vụ trên 1 triệu khách hàng trong cả nước. Ngoài ra, trong năm 2010, ngân
hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) trở thành cổ đông chiến lược của
VIB với phần vốn góp đến nay chiếm 20% vốn điều lệ của VIB. Với sự góp vốn và trực tiếp tham gia điều hành quản lý của CBA, VIB đã có những bước thay đổi lớn về định hướng chiến lược cũng như đường lối kinh doanh.
Định hướng chiến lược trong hoạt động kinh doanh: Hiện nay, VIB đang
tập trung cho chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Tuy được phân tách từ năm 2004 nhưng mức độ đóng góp của mảng này vào tổng doanh thu của ngân hàng còn khá thấp, khoảng 30 đến 40% doanh thu, đồng thời mức lợi nhuận chỉ ở mức trên hòa vốn. Với sự tham gia về vốn góp cũng như nhân lực tại các vị trí chủ chốt của CBA, mảng ngân hàng bán lẻ, trong đó huy động vốn dân cư là lĩnh vực kinh doanh chủ lực, bắt đầu được tái cấu trúc và đầu tư mạnh mẽ với mục tiêu hàng đầu là trở thành ngân hàng bán lẻ nằm trong tốp 3 ngân hàng TMCP mạnh nhất của Việt Nam.
Về mạng lưới các đơn vị kinh doanh: tính đến cuối năm 2011, số lượng
đơn vị kinh doanh của VIB đạt 160 đơn vị trên 27 tỉnh thành. Số lượng ATM và máy P.O.S tương ứng ở mức 191 và 2.600 máy.
Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của VIB
Hình 2.1: Tình hình phát triển mạng lưới tại VIB qua các năm
Qua biểu đồ trên cho thấy, mạng lưới của VIB đang được phát triển khá
mạnh qua các năm. Điều này giúp VIB cải thiện điểm yếu về độ phủ sóng của mạng lưới, giúp mở rộng kênh phân phối để dễ tiếp cận khách hàng. Sự phát triển này phù hợp với chiến lược ngân hàng bán lẻ.
Riêng đối với khu vực TP.HCM, có 53 đơn vị kinh doanh tại các quận nội
ngoại thành (Chi tiết tại Phụ lục 2).
2.2 Một số hoạt động kinh doanh của VIB năm 2011.
2.2.1 Định vị vị trí của VIB trên thị trường.
Định vị vị trí của VIB trên thị trường như sau:
- Xếp loại giữa các ngân hàng thương mại cổ phần với nhau (có cùng thị
trường cạnh tranh, đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ), xét về số dư
huy động, dư nợ, VIB đang đứng ở vị trí thứ 7 đến 8 trên cả hai thị trường
Dư nợ tín dụng (tỷ đồng) 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 MSB VIB EAB MB Techc omb ank Exim bank Sacom bank ACB Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của MSB, VIB, EAB, MB, Techcombank, Eximbank, Sacombank, ACB.
Hình 2.2: Xếp hạng của VIB theo dư nợ tín dụng
Huy động vốn (tỷ đồng) 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 VIB EAB Exim bank MSB Saco mba nk Techc omb ank MB ACB Huy động vốn (tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo thường niên 2011 của MSB, VIB, EAB, MB, Techcombank, Eximbank, Sacombank, ACB.
- Về vấn đề nhận diện thương hiệu: Theo công bố của VIB dựa trên kết quả khảo sát của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, VIB đã lọt vào nhóm 10 ngân hàng Việt Nam có tổng mức độ nhận biết thương hiệu cao nhất năm 2011. Điều này tạo cơ hội rất tốt cho việc phát triển huy động vốn dân cư, vốn phụ thuộc vào lượng đông đảo khách hàng.
Nhìn chung, định vị vị trí của VIB trên thị trường còn khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh lớn, khoảng cách còn khá xa so với mong muốn trong chiến lược kinh doanh của mình. Tuy vậy, VIB vẫn đang từng bước cải thiện để nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thương trường.
2.2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của VIB.