TP .HCM
5.1 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực
Như phân tích tại chương 4, nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng tác động đến thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi và thành phần Đồng cảm và tin cậy. Do đó VIB cần tập trung nâng cao chất lượng nhân viên để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5.1.1 Cải thiện chất lượng trong tuyển dụng nhân sự.
5.1.1.1 Cải tiến hình thức tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có
chất lượng tốt.
Để có được nguồn nhân viên có chất lượng, ngay từ đầu vào, VIB cần có những cải tiến sau:
- Thiết kế lại các quảng cáo về tuyển dụng, trong đó cần phải thể hiện rõ các
nội dung: mô tả công việc, trách nhiệm công việc, yêu cầu cần thiết từ ứng viên…để ứng viên có thể nắm rõ từng vị trí tuyển dụng và tự xác định cơng việc phù hợp để ứng cử.
- VIB cần tham gia các sự kiện về nhân sự như Ngày hội việc làm, Tư vấn
việc làm... nhằm nâng cao hình ảnh của VIB trên thị trường lao động, từ đó,
VIB có thêm cơ hội được tiếp cận nguồn nhân lực có trình độ chun mơn
tốt. Một số ngân hàng đang làm tốt việc này như ACB, HSBC, Techcombank...
- Xây dựng bộ công cụ tuyển dụng riêng phù hợp cho vị trí Giao dịch viên và
RM nhằm phát hiện những ứng viên có tố chất phù hợp với tính chất cơng
việc.
5.1.1.2 Ứng dụng phương pháp thảo luận nhóm trong tuyển dụng.
Phương pháp thảo luận nhóm hiện nay đang được một số doanh nghiệp nước ngoài vận dụng hiệu quả trong tuyển dụng như: P&G, HSBC…
Phương pháp thảo luận nhóm là cuộc thảo luận giữa các ứng viên (khoảng 10
người) về một đề tài kinh tế, xã hội… do nhà tuyển dụng đưa ra. Buổi thảo luận
nhóm được diễn ra trong thời gian khoảng 15 phút, dưới sự quan sát của nhà tuyển dụng. Thông qua phương pháp này, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được những ứng viên nào có ưu điểm vượt trội so với các ứng viên khác. Ngoài ra, bằng việc quan sát buổi thảo luận, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được tính cách, tố chất, kỹ năng của
từng ứng viên, từ đó nếu đạt yêu cầu, ứng viên sẽ được bố trí vào vị trí cơng việc
5.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo và huấn luyện nhân viên.
Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực tại VIB không được khách hàng đánh giá cao, được thể hiện qua thành phần Năng lực giao dịch cốt lõi, Đồng cảm và tin cậy đa phần khách hàng đều đánh giá dưới trung bình. Do đó, để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, VIB cần tập trung chú trọng trong vấn đề đào tạo và huấn
luyện nhân sự.
5.1.2.1 Xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí Quản lý khách hàng cá nhân và
Giao dịch viên.
VIB cần thực hiện nghiên cứu để xây dựng bộ chứng chỉ nghề cho vị trí
Quản lý khách hàng cá nhân và Giao dịch viên. Nội dung của bộ chứng chỉ nghề bao gồm kiến thức nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết và đạo đức nghề nghiệp. Từ đó, xây dựng tiến trình đào tạo hợp lý để đảm bảo Quản lý khách hàng cá nhân và Giao
dịch viên có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Các nhân
viên phải hoàn tất bộ chứng chỉ mới được trực tiếp phục vụ khách hàng.
Ngoài ra hàng năm, VIB cần tổ chức các khóa kiểm tra và cập nhật kiến thức để nhân viên có cơ hội trau dồi và nâng cao nghiệp vụ.
5.1.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế nhu cầu kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư rất đa dạng và thường
xuyên thay đổi theo thị trường. Bên cạnh đó, dịng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như
ngân hàng điện tử cũng liên tục thay đổi tính năng, tiện ích… Do đó, cần phải xây dựng chương trình đào tạo đáp ứng được nhu cầu tại các đơn vị kinh doanh.
- Trung tâm đào tạo cần lấy ý kiến từ đơn vị kinh doanh để xây dựng nội dung
theo đúng nhu cầu của học viên. Từ đó, nhân viên có thể tiếp thu tốt kiến
thức. Ngoài ra, Trung tâm đào tạo cũng cần đa dạng hóa nội dung đào tạo, tập trung đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao tiếp, giải
quyết tình huống, kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng... Đây là
những kỹ năng mà nhân viên VIB đang còn thiếu rất nhiều. Trung tâm đào tạo cũng nên chú trọng tổ chức các lớp về đạo đức nghề nghiệp để nâng cao nhận thức trong nhân viên.
- Xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến: chương trình đào tạo trực tuyến hiện đang được khá nhiều ngân hàng triển khai hiệu quả như HSBC, ACB… Đào tạo trực tuyến giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí, đồng thời nhân viên sẽ linh hoạt trong việc chọn thời gian học phù hợp cho mình.
- Mở rộng đối tượng tham gia đào tạo. Đối tượng tham gia chính đang là các
RM, với Giao dịch viên thì rất ít các lớp đào tạo được dành cho họ, trong khi Giao dịch viên cũng là nhóm nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
5.1.2.3 Sử dụng phương pháp kèm cặp (Coaching) trong đào tạo nhân viên.
Phương pháp Coaching hiện đang được áp dụng phổ biến tại các nước phát
triển và được đánh giá là phương pháp hiệu quả nhất trong đào tạo. Phương pháp Coaching là quá trình để giúp nhân viên nâng cao hoặc cải thiện hiệu suất thông qua sự phản ánh, xét lại cách thức mà họ áp dụng một kỹ năng hoặc/và kiến thức chuyên biệt bằng phương pháp người huấn luyện luôn theo dõi mục tiêu và cách thức thực hiện của nhân viên, lắng nghe các thắc mắc của nhân viên và đặt câu hỏi giúp nhân viên tư duy, điều chỉnh để đạt được mục tiêu ban đầu.
Trong phương pháp Coaching thường sử dụng mơ hình GROW. Đây là từ viết tắt của Goal (Mục tiêu), Current Reality (Thực tại), Options (Giải pháp) và Will (Ý chí)
Các bước thực hiện theo mơ hình GROW như sau:
- Bước 1. Thiết lập mục tiêu: Đầu tiên, người hướng dẫn cùng với các thành
viên khác trong nhóm sẽ xác định các mục tiêu cần đạt được. Mục tiêu này
cần cụ thể, đo lường được và có tính hiện thực.
- Bước 2. Xem xét, đánh giá hiện trạng công việc: Người hướng dẫn sẽ yêu
cầu các thành viên trong nhóm biết tình trạng cơng việc của họ.
- Bước 3. Tìm kiếm giải pháp: Khi nhân viên đã nắm được tình trạng hiện nay
của công việc, người hướng dẫn sẽ yêu cầu các nhân viên bắt đầu tìm kiếm tất cả những giải pháp khả dĩ để giải quyết vấn đề rồi cùng bàn bạc.
- Bước 4. Hun đúc ý chí: Sau khi xem xét, đánh giá tình hình thực tế và tìm giải pháp, các thành viên đã hình dung một rõ ràng cách thức họ có thể đạt được mục tiêu. Lúc này, người hướng dẫn cần giúp họ có được lịng quyết tâm, ý chí và động lực để biến chúng thành hành động cụ thể.
Để sử dụng mơ hình GROW hiệu quả, trước hết người huấn luyện phải thành
thục các bước trong mơ hình này. Trong mơ hình này, người huấn luyện đóng vai
trị là người gợi mở để nhân viên có thể thoải mái trình bày ý kiến, giúp họ chọn
được giải pháp tốt nhất, chứ không cho họ lời khuyên hay sự định hướng nào. Bên
cạnh đó, người huấn luyện phải cung cấp cho nhân viên những kiến thức mới và
định hướng để họ chọn được những giải pháp tốt nhất cho tổ chức.