Năm/Khoản mục 2011 2010 2009
Vốn điều lệ (tỷ đồng) 6.802 5.652 2.400
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 638 791 459
Tổng tài sản (tỷ đồng) 96.950 93.826 56.823
Huy động từ khách hàng (tỷ đồng) 44.149 44.990 32.364
Tỷ lệ huy động vốn dân cư 59% 30% 35%
Dư nợ tín dụng (tỷ đồng) 43.497 41.730 27.353
Số đơn vị kinh doanh 160 136 115
Bảng 2.2: Tỷ lệ huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn tại VIB so với một số đối thủ cạnh tranh
Chi tiêu
VIB ACB Sacombank
Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng trong tổng huy động vốn Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng trong tổng huy động vốn Giá trị (tỷ đồng) Tỷ trọng trong tổng huy động vốn Huy động vốn dân cư 2011 26.000 59% 102.500 72% 58.800 78%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của VIB, ACB, Sacombank
Bảng 2.3: Tỷ lệ huy động vốn dân cư khu vực TP. HCM so với cả nước tại VIB so sánh với một số đối thủ cạnh tranh
Chi tiêu VIB Eximbank ACB
Tỷ trọng huy động vốn dân cư tại địa bàn TP. HCM so với cả nước 2011
24% 60% 50%
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của VIB, ACB, Eximbank
Nhìn chung, năm 2009, VIB có kết quả kinh doanh tăng trưởng mạnh so với
2010. Tuy nhiên, sang năm 2011 hoạt động kinh doanh của VIB khơng có sự tăng
trưởng mạnh. Nguyên nhân một phần do tình hình khó khăn chung của thị trường, một phần do VIB chọn phương án kinh doanh thận trọng trong chiến lược phát triển.
Năm 2011 cũng đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của huy động vốn dân cư trong tổng nguồn huy động vốn từ khách hàng của VIB. Tỷ lệ huy động vôn dân cư tăng gần gấp 2, từ 30% lên 59% trong tổng huy động vốn từ khách hàng. Điều này cho thấy VIB đang thực hiện mạnh các chiến lược kinh doanh vào mảng này. Tuy nhiên, so với các đối thủ là ACB, Eximbank và Sacombank, VIB vẫn xếp sau về giá
trị huy động vốn tuyệt đối, tỷ lệ huy động tỷ lệ huy động vốn dân cư trong tổng giá trị huy động vốn và tỷ lệ huy động vốn dân cư tại thị trường TP. HCM so với tổng giá trị huy động vốn cả nước. Điều này cũng cho thấy mảng hoạt động này của VIB không tốt bằng các đối thủ cạnh tranh nói chung trên cả nước và nói riêng tại khu vực TP.HCM. Với mức lãi suất tiết kiệm, cơ cấu và đặc tính sản phẩm khơng có sự khác biệt so với nhóm đối thủ cạnh tranh, nhưng việc số dư huy động vốn dân cư cịn thấp cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu
vực TP. HCM chưa cao, cần phải được cải thiện để góp phần đẩy mạnh doanh số
của dịch vụ này.
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB.
Hiện nay, lĩnh vực huy động vốn dân cư tại VIB bao gồm các sản phẩm dịch vụ sau:
- Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm không kỳ hạn:
o Tài khoản thanh tốn: là hình thức tiết kiệm khách hàng để tiền tại tài
khoản giao dịch của mình. Hình thức này được hưởng mức lãi suất không kỳ hạn và là mức lãi suất thấp nhất tại ngân hàng. Tuy vậy, khách hàng được linh hoạt rút tiền vào bất kỳ lúc nào mà khơng bị tính phí hoặc thiệt hại lãi suất.
o Tài khoản E-Savings không kỳ hạn: Đây là loại tài khoản được mở
thêm cho khách hàng bên cạnh tài khoản thanh tốn, có mức lãi suất được trả là lãi suất bậc thang cao hơn lãi suất được trả trên tài khoản thanh tốn. Vào cuối mỗi ngày, số tiền cịn lại trên tài khoản thanh toán được chuyển tự động sang tài khoản E-savings và được hưởng lãi suất cao. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền từ tài khoản thanh
toán, tiền sẽ được chuyển tự động từ tài khoản E-Savings sang tài
khoản thanh toán để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
o Tiết kiệm thường: là loại hình tiết kiệm có kỳ hạn gửi đa dạng từ 1 tuần đến 36 tháng với lãi suất phụ thuộc vào từng kỳ hạn khác nhau. Khách hàng có thể linh động rút trước hạn một phần gốc và hưởng mức lãi suất không kỳ hạn trên phần gốc rút, số tiền còn lại vẫn đảm bảo lãi suất ban đầu như thỏa thuận.
o Tiết kiệm lũy tiến: là loại hình tiết kiệm lãi suất được trả là lãi suất bậc thang, cao hơn mức lãi suất của Tiết kiệm thường và phụ thuộc vào kỳ hạn gửi và mức tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu tất toán trước hạn, khách hàng buộc phải tất tốn tồn bộ sổ tiết kiệm và hưởng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất ban đầu.
o Tiết kiệm gửi góp Daily Savings: là loại hình tiết kiệm gửi góp linh
hoạt với kỳ hạn từ 06 tháng trở lên. Khách hàng có thể lựa chọn gửi định kỳ một số tiền nhất định hàng tháng hoặc gửi bất thường trong suốt thời gian gửi. Mức lãi suất được áp dụng thả nổi, luôn bằng hoặc cao hơn lãi suất Tiết kiệm thường. Loại hình tiết kiệm này phù hợp
với nhóm khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng hoặc khách
hàng có khoản tiền nhỏ nhàn rỗi.
- Huy động vốn thông qua kênh phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Về các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, trong năm 2010, 2011, VIB đã thực hiện hàng loạt các chương trình ưu đãi với quà tặng hấp dẫn phù
hợp với từng thời điểm trong năm như: chương trình khuyến mãi nhân dịp Tết
nguyên đán: “Quà tặng đầu Xuân, nhà nhà vui Tết”, chương trình khuyến mãi mùa
hè: “Khoảnh khắc ngọt ngào”, chương trình khuyến mãi “Ba cơ hội trong tay, nhận ngay trong Tết” với nhiều giải thưởng hấp dẫn…
Nhìn chung, tại các ngân hàng TMCP, dòng sản phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB so với thị trường đang khá tương đồng cả về đặc tính sản phẩm, lãi suất huy động và các chương trình khuyến mãi. Do đó, việc giữ vững nguồn huy
động dân cư cũng như để tăng thêm khách hàng mới phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ.
2.3 Kết luận:
Trên đây là phần giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Quốc Tế cũng như các sản
phẩm dịch vụ huy động vốn dân cư của Ngân hàng Quốc Tế. Từ đó cho thấy các
sản phẩm dịch vụ này khá tương đồng so với các ngân hàng đối thủ trong khi quy
mô của dịch vụ huy động vốn dân cư còn khiêm tốn so với đối thủ cho thấy chất
lượng dịch vụ của VIB hiện chưa được tốt.
Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu để kiểm định
thang đo và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư và mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ, KHU VỰC TP. HCM
3.1 Phương pháp nghiên cứu.
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng
mơ hình ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury
(2006) để tham khảo ý kiến 10 chuyên gia trong ngành ngân hàng, là các
Giám đốc bán lẻ, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng, Kiểm soát viên và các Quản lý cao cấp khách hàng cá nhân (danh sách theo phụ lục 3). Đây là những người thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng của dịch vụ huy động vốn dân cư nên có nhiều kinh nghiệm. Sau khi hỏi ý kiến chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp và lập bảng thang đo về chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại TP.HCM.
- Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng cách
phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB và ACB.
Quy trình nghiên cứu được thể hiện tại hình 3.1
Lý do tác giả thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư giữa VIB và ACB là do ACB được đánh giá là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong các ngân
hàng TMCP tại Việt Nam. Ngoài ra, ACB cũng là đơn vị dẫn đầu về số dư huy
động vốn dân cư trong nhiều năm liền. Với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, trong đó, huy động vốn dân cư là mảng chủ lực, VIB coi ACB là đối thủ cạnh tranh
trực tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ thực tế này, tác giả thực hiện
khảo sát về chất lượng dịch vụ huy động dân cư tại hai ngân hàng: VIB và ACB,
tìm hiểu những điểm mạnh và những điểm cần cải tiến của VIB để nâng cao chất
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính
Nguồn: Điều chỉnh theo mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.1.2 Hiệu chỉnh thang đo.
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
Dựa trên thang đo chất lượng ngân hàng bán lẻ của Manabendra N.Pal và Koushiki Choudhury (2006), sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp
nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư được bổ
sung như sau:
- Thành phần: Hướng đến khách hàng bổ sung 2 biến quan sát: Nhanh đến lượt
giao dịch và Nhân viên cư xử tử tế, đàng hoàng.
- Thành phần: Phương tiện hữu hình bổ sung 2 biến quan sát: Mặt tiền thu hút,
- Thành phần: Thuận tiện bổ sung 2 biến quan sát: Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện và Dịch vụ ngân hàng từ xa thuận tiện.
Nguyên nhân cần bổ sung thêm một số biến quan sát vào các thành phần là để phù hợp với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cũng như các đặc điểm riêng của dịch vụ huy động vốn dân cư.