TP .HCM
4.4 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng
4.4.1 Thực trạng về thành phần Hình ảnh ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố cấu thành nên thành phần Hình ảnh ngân hàng bao gồm: (1) Trang thiết bị hiện đại; (2) Mặt tiền thu hút, dễ nhận biết; (3) Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu và (4) Hình ảnh nhân viên trang nhã, lịch sự.
Sau khi thực hiện kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập (phụ lục 8), tác giả nhận thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của các yếu tố (1), (2), (3)
giữa VIB và ACB. Riêng yếu tố (4) khơng có sự khác biệt đáng kể. Kết quả khảo
sát được thể hiện tại hình 4.5
Đây là thành phần duy nhất của VIB được khách hàng đánh giá cao hơn
ACB. Trong đó, hầu hết các nhân tố được đánh giá trên trung bình, thậm chí có
nhân tố được đánh giá trên mức hài lòng. Nguyên nhân là do trong năm 2011 và đầu năm 2012, VIB tích cực triển khai chương trình thay đổi hình ảnh chi nhánh, tăng khả năng nhận diện thương hiệu. Bên cạnh đó, VIB cũng tích cực cải thiện các mẫu
biểu, chứng từ giao dịch theo hướng thuận tiện cho khách hàng nên cũng được
khách hàng đánh giá cao.
Nguồn: Xử lý của tác giả
4.4.2 Các yếu tố tác động đến thành phần Hình ảnh ngân hàng.
Các yếu tố (1) và (2) của thành phần này phụ thuộc chính vào cơ sở vật chất tại các địa điểm kinh doanh của ngân hàng có đẹp, khang trang, hiện đại và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch hay không. Yếu tố (3) phụ thuộc vào quy trình và cách thức xây dựng các mẫu biểu giao dịch. Yếu tố (4) phụ thuộc nhiều nhất vào quy định về tác phong của nhân viên ngân hàng cũng như ý thức của nhân viên ngân hàng về việc làm đẹp theo tiêu chuẩn văn phòng.
4.4.2.1 Thực trạng về Hình ảnh cơng sở tại VIB.
4.4.2.1.1 Hình ảnh mặt tiền và kết cấu phịng ban bên trong các điểm giao dịch.
Hiện nay, mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh VIB tương đối rộng từ 8 -12 m, thiết kế và trang trí mặt tiền với màu sắc hài hòa và khá bắt mắt. Mỗi điểm giao dịch ngồi mặt tiền gồm có bảng hiệu lớn và bảng vẩy được treo ở vị trí hợp lý giúp khách hàng dễ nhận diện.
Phía bên trong ngân hàng, cách bố trí phịng ban phục vụ bán lẻ tại VIB như sau:
- VIB bố trí tất cả các phịng ban có tính chất kinh doanh được tập trung tại
sảnh trệt để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch không phải đi lại nhiều.
- Giám đốc Ngân hàng bán lẻ được bố trí tại sảnh trệt để có thể quan sát và
giám sát liên tục hoạt động của đơn vị kinh doanh và can thiệp kịp thời khi cần thiết.
- Đặc biệt mỗi chi nhánh giao dịch ln được bố trí tối thiểu một quầy tư vấn
khách hàng ngay gần cửa ra vào. Quầy này được thiết kế để cho các nhân
viên quản lý khách hàng thay phiên nhau trực và tiếp toàn bộ khách hàng đến giao dịch lần đầu nhằm tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
Với những thay đổi tích cực trong thời gian vừa qua về cơ sở vật chất, VIB được khách hàng đánh giá cao về điểm này so với ACB. Đây là một điểm mạnh của
4.4.2.1.2 Trang thiết bị bên trong ngân hàng.
Hiện toàn bộ trang thiết bị bên trong ngân hàng VIB đã được thay đổi toàn
bộ theo chương trình Chuyển đổi chi nhánh. Các trang thiết bị được thiết kế với
tông màu ấm, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Bàn ghế được thay đổi sang
chất lượng gỗ với màu sắc ấm và sáng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Trong văn phòng VIB còn trang bị thêm máy pha cà phê, máy nóng lạnh để gia tăng
tính thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đến lượt giao dịch. Đây là một điểm
mạnh của VIB trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
4.4.2.2 Công tác quản lý hình ảnh bộ mặt cơng sở tại các đơn vị kinh doanh.
Hiện tại, mặt tiền ngân hàng và trang thiết bị bên trong được thiết kế khá đẹp mắt, ấm cúng và được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, việc giữ gìn hình ảnh đẹp này khơng được duy trì thường xun như: Ẩn phẩm quảng cáo, mẫu biểu giao dịch không được xếp ngăn nắp, thiếu hoặc hết hiệu lực, khu vực ghế chờ không ngay ngắn, khu vực đồ uống, bàn làm việc nhân viên chưa gọn gàng…
Ngồi ra, hình ảnh nhân viên chưa được đẹp do đồng phục chưa thống nhất
hồn tồn. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên nữ chưa trang điểm khi đi làm, nhân viên
nam chưa đeo cà vạt khi ra ngoài phục vụ khách hàng. Về mặt đồng phục, VIB liên tục đổi đồng phục qua các năm nên nhân viên khó có thể mặc đồng phục đồng nhất khi đi làm hiện nay. VIB có quy định bắt buộc nhân viên nữ phải trang điểm cũng
như nhân viên nam phải đeo cà vạt khi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, do việc
quản lý lỏng tại các đơn vị kinh doanh nên gần 50% nhân viên chưa tn thủ.
Bộ mặt cơng sở chính là một tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch, hình ảnh ngân hàng và người nhân viên phục vụ khách hàng đẹp sẽ mang đến sự tin tưởng cho khách hàng nên VIB cần cải thiện vấn đề này.
4.4.2.3 Các mẫu biểu, chứng từ giao dịch.
Các giấy tờ giao dịch tiết kiệm tại VIB liên tục cải tiến trong thời gian gần đây với nội dung đơn giản và dễ hiểu. Nhờ đó, khách hàng đánh giá khá cao về các
giấy tờ giao dịch tại VIB. Tuy nhiên, một giấy tờ quan trọng là mẫu biểu sổ tiết kiệm tại VIB còn nhiều nhược điểm. Sổ tiết kiệm của VIB có kích cỡ bằng khổ giấy A5, giấy cứng, khá to nên khách hàng không thể cất giữ sổ tiết kiệm trong bóp, ví. Mẫu mã sổ tiết kiệm được trang trí đơn giản, khơng bắt mắt. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ như: EAB, Sacombank … sổ tiết kiệm được thiết kế nhỏ gọn, trang trí bắt mắt theo các chương trình khuyến mãi và thuận tiện cho việc cất trữ.
4.5 Kết luận:
Chương này trình bày các thực trạng về các nguồn lực tác động đến chất
lượng dịch vụ huy động vốn dân cư. Trong giới hạn của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành tìm hiểu thực trạng dựa trên bốn nguồn lực: nguồn nhân lực, nguồn lực tổ chức, nguồn lực vật chất và nguồn lực công nghệ.
Ở chương tiếp theo, tác giả trình bày về các giải pháp đối với bốn nguồn lực trên để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM
Với định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ, từ cuối năm 2010 đến nay, VIB đã thực hiện khá nhiều chiến dịch nhằm đưa Khối ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao
mới. Đến năm 2011, chiến lược ngân hàng bán lẻ đã thu được những kết quả nhất
định. Tỷ trọng đóng góp của ngân hàng bán lẻ trong tổng thể hoạt động kinh doanh
của ngân hàng ngày càng được cải thiện. Đối với huy động vốn dân cư, tỷ trọng
đóng góp từ 33% tổng huy động năm 2009 lên 53% tổng huy động năm 2011. Đối với tín dụng, tỷ trọng đóng góp từ 29% năm 2009 tổng dư nợ lên 40% năm 2011. Điều này thể hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ đang dần dần khẳng định vị thế của
mình. Tuy vậy, do đang ở trong giai đoạn đầu tư nên tỷ trọng đóng góp vào lợi
nhuận của ngân hàng bán lẻ vẫn còn ở mức khiêm tốn.
Là một trong những sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ, việc phát triển dịch vụ huy động vốn dân cư khơng nằm ngồi chiến lược ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ huy động vốn dân cư cũng chính là dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt nhất trên thị trường hiện nay. Do đó, để dịch vụ huy động vốn dân cư phát triển và có vị thế trên thị trường, VIB cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Từ chiến lược phát triển như trên, tác giả đóng góp các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại VIB, khu vực TP.HCM như sau: