Nam
- Agribank Thành Đơ đề xuất Hội sở chính xem xét bổ sung nhân dự để Chi nhánh tăng cường, hoàn thiện cơ cấu tổ chức như: thành lập phòng dịch vụ và Marketing, kiện toàn bộ phận Hậu Kiểm, Kiểm tra Kiểm soát nội bộ,…Đồng thời
88
kiến nghị Trụ Sở Chính nên cho các đại diện của Chi nhánh tham gia vào quá trình tuyển dụng nhằm tìm được nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu của Chi nhánh.
- Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu thông suốt cho hoạt động. Trung tâm công nghệ thông tin NHNoVN cần nghiên cứu đưa ra những ứng dụng phần mềm tăng tiện ích và phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ với yêu cầu về đầu tư công nghệ lớn.
- Mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới trên cơ sở phát triển thêm các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý, các công ty chuyển tiền ở các nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống, làm việc hoặc tham gia vào các hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu như Western Union để đảm bảo chuyển tiền nhanh và giảm chi phí chuyển tiền.
- Có chính sách linh hoạt về chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu, lợi nhuận . . . đối với từng chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế của từng địa phương nhằm động viên những chi nhánh mới thành lập còn non yếu đồng thời khuyến khích các chi nhánh kinh doanh hiệu quả đảm bảo lợi ích chung cho tồn hệ thống.
- Đối với lãi suất hay mức phí dịch vụ, NHNoVN nên quy định một biên độ để chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh.
- Agribank với vai trò Hội sở cần có sự chia sẻ đối với những chi nhánh có mơi trường kinh doanh khơng thuận lợi như: ưu đãi về cơ chế tín dụng, lãi suất điều hịa vốn hoặc đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh đó phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm mới cho toàn hệ thống. Để sản phẩm dịch vụ mới được nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống nhất trong toàn hệ thống, nhất thiết NHNoVN phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành và hướng dẫn quy trình cho các chi nhánh thực hiện.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên đài VTV3, HTV7, HTV9,… để nâng cao sức mạnh
89
thương hiệu trong nhận thức của người dân thành thị về một NHTM hiện đại, văn minh không chỉ phục vụ cho người dân nơng thơn mà cịn có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của người dân thành thị.
- Đề xuất Hội sở chính tiếp tục tăng cường cơng tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nhất là đào tạo cho đội ngủ quản lý tại Chi nhánh và các phòng giao dịch về nghiệp vụ, về kỹ năng quản lý,…nhằm nâng cao năng lực, bản lĩnh trong xử lý công việc, quản lý tham mưu cho lãnh đạo chi nhánh. Đồng thời tiếp tục đào tạo về chương trình IPCAS, các lớp sản phẩm dịch vụ, kỷ năng chăm sóc và tư vấn cho khách hàng…cho các cán bộ trẻ nhất là cán bộ mới tuyển dụng.
- Xây dựng cơ chế tiền lương, chính sách khen thưởng thích hợp theo đặc thù và tính chất cơng việc, tránh cơ chế tiền lương “cào bằng” như hiện nay để thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng.
*********
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trong chương III, luận văn đã nêu lên xu thế phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn sắp tới, mục tiêu phát triển của NHNo và PTNT Việt Nam cũng như của Agribank Thành Đơ đến năm 2015. Ngồi ra, trong chương này luận văn còn đưa ra những giải pháp cần thực hiện tại Chi nhánh và những kiến nghị đến NHNo và PTNT Việt Nam để có thể nâng cao được kết quả hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của Agribank Thành Đơ, từ đó góp phần vào sự phát triển vững mạnh của hệ thống Agribank tại Việt Nam.
90
KẾT LUẬN
Trong quá trình phát triển kinh tế theo xu thế tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế thì hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là một bộ phận không thể tách rời. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và hệ thống Agribank nói riêng những cơ hội lớn về việc tiếp cận với thị trường vốn quốc tế, có điều kiện mở rộng quy mơ hoạt động, tiếp cận với trình độ cơng nghệ hiện đại, khả năng quản lý, điều hành tiên tiến. Song song với những cơ hội đó là những thách thức cũng lớn không kém mà hệ thống Ngân hàng Việt nam phải đương đầu. Để có thể đứng vững trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì hệ thống ngân hàng Việt Nam phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời cũng phải đảm bảo tính an tồn trong hoạt động, trong đó có hệ thống NHNo và PTNT Việt Nam. Và là một thành viên trong ngôi nhà Agribank, Chi nhánh Thành Đô cũng phải tiến hành các biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh để không bị thụt lùi trong những thách thức đó.
Theo như số liệu đã phân tích, sau 4 năm hoạt động (2008-2011), Agribank Thành Đô đã gặt hái được nhiều thành cơng về kết quả tài chính cũng như các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh như về : nguồn vốn huy động, lợi nhuận, tỷ lệ ROA,… Tuy nhiên bên cạnh những mặt được đó thì cũng cịn rất nhiều hạn chế như: sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, nguồn thu còn phụ thuộc nhiều vào cơng tác tín dụng, nguồn vốn huy động có xu hướng giảm, …
Trên cơ sở phân tích đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp về năng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hạnh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, tăng cường quáng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ,… và các kiến nghị đến NHNo và PTNT Việt Nam để khắc phục những mặt còn tồn tại.
91
Hy vọng rằng với việc áp dụng hiệu quả các giải pháp trên sẽ giúp cho NHNo và PTNT Chi nhánh Thành Đô sẽ phát triển vững mạnh và khẳng định được vai trị của mình trong việc phát triển của đất nước và góp phần vào sự lớn mạnh của hệ thống Agribank Việt Nam.
Trong q trình nghiên cứu, phân tích, luận văn chắc chắn sẽ cịn nhiều thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo và những ý kiến đóng góp chân tình, q báu của Quý thầy cô và những người quan tâm đến đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
******
1. Nguyễn Đăng Dờn (2011), nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê TP. HCM
2. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản lao động xã hội. 3. Báo cáo tài chính Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thành Đô từ năm 2008 – 2011
4. Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2008 – 2011
5. Báo cáo thường niên của các ngân hàng khác từ năm 2008 - 2011
6. Báo cáo tài chính ngành ngân hàng của Cơng ty cổ phần chứng khốn Vietcombank năm 2011
7. Bản tin nội bộ tháng 04/2012 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
8. Lê Huỳnh Anh Thư (2010), Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn tỉnh Bình Thuận, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
9. Trần Xuân Nhật (2007), giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM CP Nam Á đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
10. Tạp chí Ngân hàng, tạp chí thị trường tiền tệ 11. Một số Website tham khảo khác
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU
I- SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 2. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 3. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 4. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết TC4
II- TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 2. Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 3. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để khơng phục vụ khách hàng DU3 4.Ngânhàngápdụng chínhsáchgiálinhhoạt, mức lãisuất cạnh tranh
và biểu phí giao dịch hợp lý DU4
III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1 2. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2 3.Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phongphúvàphùhợp PT3 4. NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế
chờ,sách báo,nước uống…) PT4
5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm
bắt mắt, hấp dẫn PT5
6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
thời gian giao dịch nhanh chóng NL1 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 3.NhânviênNHrất lịch thiệp, âncần, sẵn sàngphục vụ và hướng dẫn
khách hàng NL3
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng NL4
V- SỰ ĐỒNG CẢM
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu
trong các cải tiến DC1
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng đáng tin cậy DC2
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu DC4
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân
PHỤ LỤC 2–PHÂNTÍCHTHỐNG KÊMƠ TẢ (SPSS)
1.Khảo sátthànhphần tincậy của chất lượng dịch vụ
TC1
TC2
TC3
Yếu tố TC1 TC2 TC3 TC4 TC
Trung bình 3.6165 3.8195 3.9098 3.8421 3.7969
TC1- Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 1 0.8 0.8 0.8 2 2 1.5 1.5 2.3 3 61 45.9 45.9 48.1 4 52 39.1 39.1 87.2 5 17 12.8 12.8 100 Tổng 133 100 100
TC2- Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 1 0.8 0.8 0.8 2 2 1.5 1.5 2.3 3 40 30.1 30.1 32.3 4 67 50.4 50.4 82.7 5 23 17.3 17.3 100 Tổng 133 100 100
TC3- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5
3 38 28.6 28.6 30.1
4 61 45.9 45.9 75.9
5 32 24.1 24.1 100
TC4
2.Khảo sátthànhphần đáp ứng của chất lượng dịch vụ
DU1
DU2
DU2- Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 1 0.8 0.8 0.8
3 50 37.6 37.6 38.3
4 54 40.6 40.6 78.9
5 28 21.1 21.1 100
Tổng 133 100 100
Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU
Trung bình 3.7143 3.812 3.7444 3.7068 3.7443
TC4- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5
3 41 30.8 30.8 32.3
4 64 48.1 48.1 80.5
5 26 19.5 19.5 100
Tổng 133 100 100
DU1- Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 2 2 1.5 1.5 3 3 46 34.6 34.6 37.6 4 65 48.9 48.9 86.5 5 18 13.5 13.5 100 Tổng 133 100 100
DU3
DU4
3.Khảo sátthànhphần phương tiện hữu hìnhcủa chất lượng dịch vụ
PT1
Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6
Trung bình 3.323 3.4511 3.5414 3.5564 3.6692 3.8647
Yếu tố PT
Trung bình 3.5676
DU3- Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ K/Hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 1 0.8 0.8 0.8 2 1 0.8 0.8 1.5 3 50 37.6 37.6 39.1 4 60 45.1 45.1 84.2 5 21 15.8 15.8 100 Tổng 133 100 100
DU4- Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 2 35 2.33.8 2.33.8 2.36
3 43 32.3 32.3 38.3
4 59 44.4 44.4 82.7
5 23 17.3 17.3 100
Tổng 133 100 100
PT1- NH có chi nhánh, phịng giao dịch ,thuận tiện
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 2 8 6 6 7.5 3 74 55.6 55.6 63.2 4 43 32.3 32.3 95.5 5 6 4.5 4.5 100 Tổng 133 100 100
PT2
PT3
PT4
PT5
PT4- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 2 5 3.8 3.8 5.3 3 55 41.4 41.4 46.6 4 59 44.4 44.4 91 5 12 9 9 100 Tổng 133 100 100
PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 3 2.3 2.3 2.3 2 4 3 3 5.3 3 44 33.1 33.1 38.3 4 65 48.9 48.9 87.2 5 17 12.8 12.8 100 Tổng 133 100 100
PT2- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 3 2.3 2.3 2.3 2 8 6 6 8.3 3 61 45.9 45.9 54.1 4 48 36.1 36.1 90.2 5 13 9.8 9.8 100 Tổng 133 100 100 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 2 6 4.5 4.5 4.5 3 64 48.1 48.1 52.6 4 48 36.1 36.1 88.7 5 15 11.3 11.3 100 Tổng 133 100 100
PT6
4.Khảo sátthànhphần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ
NL1
NL2
Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL
Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139
PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 2 1 0.8 0.8 0.8 3 44 33.1 33.1 33.8 4 60 45.1 45.1 78.9 5 28 21.1 21.1 100 Tổng 133 100 100
NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 2 3 2.3 2.3 3.8 3 50 37.6 37.6 41.4 4 59 44.4 44.4 85.7 5 19 14.3 14.3 100 Tổng 133 100 100
NL2- Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 1 0.8 0.8 0.8 3 40 30.1 30.1 30.8 4 67 50.4 50.4 81.2 5 25 18.8 18.8 100 Tổng 133 100 100
NL3
NL4
5.Khảo sátthànhphần đồng cảm của chất lượng dịch vụ NH
DC1
NL4- Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 3 34 25.6 25.6 27.1 4 68 51.1 51.1 78.2 5 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100
NL3- Nhân viên NH rất lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 2 1.5 1.5 1.5 2 1 0.8 0.8 2.3 3 45 33.8 33.8 36.1 4 59 44.4 44.4 80.5 5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC