(nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 4)
Trị số R2 – điều chỉnh là 0,617 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 61,7%. Trị số thống kê F được xác định bằng 54,156; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,882; gần bằng 2, chứng tỏ phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 54.247 4 13.562 54.156 .000a
Residual 32.054 128 .250
Total 86.301 132
a. Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b. Dependent Variable: HL
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin - Watson
1 .793a .629 .617 .50042 1.882
a. Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC
b. Dependent Variable: HL
Mơhình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
B Sai số chuẩn Beta
1 (Hằng số) -.427 .309 -1.381 .170 PT -.162 .103 -.122 -1.565 .120 TC .591 .114 .438 5.167 .000 DC .402 .106 .318 3.805 .000 DU .287 .109 .228 2.625 .010 a.Biến độc lập: HL
60
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 3 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ là Tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H5 đề ra trong mơ hình ở chương I được chấp nhận. Đối với thành phần phương tiện hữu hình và hằng số Bêta (hệ số chưa chuẩn hóa), có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thiết H3, H4.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài long của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + ε
Trong đó, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mức độ đồng cảm và cuối cùng là sự đáp ứng. Điều này có nghĩa là cảm xúc khi giao dịch và các yếu tố cảm xúc về mặt xã hội trong sự cảm nhận của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lịng, do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa các yếu tố thuộc các thành phần trên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá cao năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình của ngân hàng, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của KH chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát.
• Kết luận rút ra từ việc khảo sát ý kiến của khách hàng:
- Khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng cũng như các trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng.
61
- Thái độ phục vụ của nhân viên tạo ấn tượng khá tốt với khách hàng như: thái độ phục vụ, nghiệp vụ chuyên môn, tác phong giao dịch, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cũng có một vài ý kiến ở mức độ thấp.
- Ngân hàng cũng đã xây dựng được chữ tín với khách hàng về việc bảo mật thông tin, cũng như thực hiện các cam kết với khách hàng.
- Mức độ hài lịng về cơng tác quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền cũng như dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng cịn thấp, chưa thật sự thoả mãn nhu cầu khách hàng, website, tờ bướm quảng cáo cũng chưa thật sự bắt mắt, truyền tải đầy đủ thông tin đến khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ cịn thiếu đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm mới, chủ yếu chỉ là các sản phẩm truyền thống. Chính sách lãi suất, phí dịch vụ chưa có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Chưa phát triển được nhiều phòng giao dịch, địa điểm giao dịch chưa tạo được thuận lợi cũng như sự chú ý cho khách hàng vãng lai.
- Qua kết quả khảo sát, thì mức độ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank Thành Đô chưa đạt hiệu quả cao. Hơn 46% ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh chỉ ở mức bình thường, chưa có sự khác biệt vượt trội so với các ngân hàng khác.
2.7 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 2.7.1 Môi trường bên ngồi
2.7.1.1 Mơi trường vĩ mơ
• Tình hình kinh tế xã hội
Trong giai đoạn 2008 – 2011, khó khăn và thách thức đều lớn hơn so với dự báo của ngành ngân hàng. Nền kinh tế thế giới vẫn chưa thốt khỏi những khó khăn, suy thối từ những năm trước để lại. Nổi bật là vấn đề nợ công và thâm hụt ngân
62
sách tại các quốc gia Châu Âu, Mỹ lần đầu tiên trong lịch sử bị S&P hạ bậc tín nhiệm từ AAA xuống AA+ khiến giới đầu tư trú ẩn vào các tài sản an toàn làm vàng tăng mạnh và thảm hoạ, động đất, sóng thần.
Ở trong nước lạm phát và mặt bằng lãi suất tăng cao; nhập siêu lớn, cán cân thanh toán quốc tế thâm hụt, dự trữ ngoại hối giảm mạnh vào đầu năm 2011 đã gây áp lực lên thị trường tiền tệ và tỷ giá.
Cụ thể năm 2011, kinh tế Việt Nam đạt được những kết quả cơ bản như sau: GDP tăng 5,89% so với năm 2010; cán cân thương mại được cải thiện; kim ngạch hàng hoá xuất khẩu đạt 96,3 tỷ USD, tăng 33,3% so với năm 2010 trong khi kim ngạch hàng hoá nhập khẩu đạt 105,8 tỷ USD, tăng 24,7% so với năm 2010 giúp nhập siêu hàng hố năm 2011 ước tính 9,5 tỷ USD, bằng 9,9% tổng kim ngạch hàng hoá xuất khẩu thấp hơn nhiều so với dự kiến.
Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động ngân hàng chịu tác động mạnh bởi các chính sách quản lý của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước.
Thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt kiềm chế lạm phát, trong năm 2011 Ngân hàng Nhà nước đã quyết liệt điều chỉnh nhiều chính sách: tăng các mức lãi suất điều hành; quy định trần lãi suất huy động; trần tăng trưởng tín dụng 20%; trần tỷ trọng dư nợ lĩnh vực phi sản xuất 16% tổng dư nợ; thu hẹp đối tượng cho vay ngoại tệ; điều chỉnh tăng và mở rộng dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ; chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng của tổ chức tín dụng. Các chính sách này đã tác động đến tình hình kinh tế vĩ mơ; tổng phương tiện thanh tốn tăng khoảng 10%, tăng trưởng tín dụng khoảng 12% (trong khi mức trung bình của 5 năm gần đây là 33%); thị trường ngoại hối chuyển biến tích cực, tỷ giá ổn định dần từ quý 2; lãi suất VNĐ tăng cao; thị trường liên ngân hàng đối mặt với khơng ít khó khăn, tình trạng thiếu thanh khoản tại một số tổ chức tín dụng khiến lãi suất liên ngân hàng biến động mạnh. Quý 4/2011 nhiều ngân hàng nhỏ đã gặp khó khăn về thanh khoản
63
xin gia hạn nợ đã ảnh hưởng đến nhiều ngân hàng thương mại khác là chủ nợ; nợ xấu của hệ thống ngân hàng tăng cao.
• Các yếu tố văn hoá xã hội
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của nhiều sản phẩm dịch vụ ngânhàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt hệ thống thanh tốn qua ngân hàng nhanh chóng, an tồn, chính xác nhưng khối lượng thanh toán bằng tiền mặt của nền kinh tế vẫn còn rất lớn. Mặt dù, thị trường thẻ phát triển mạnhmẽ, tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán rất lớn 300% đến 400% hàng năm nhưng các chủ thẻ chưa biết hết các tiện ích nên sử dụng rất hạn chế, tỷ lệ thanh toán qua thẻ chỉ đạt 1,6% trong tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng. Tất cả các điều này cho thấy người tiêu dùng chưa mặn mà với các hình thức thanh tốn qua ngân hàng, tập quán sử dụng tiềm mặt của người dân còn phổ biến. Đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng khi triển khai các dịch vụ bán lẻ nhưng cũng cho thấy thị trường tiềm năng cần được ngân hàng khai thác triệt để.
Trình độ dân trí và sự hiểu biết của người dân về hệ thống ngân hàng mặt dù đã có bước tiến đáng kể nhưng vẫn có tâm lý bất an, chưa thực sự tin tưởng vào độ an tồn của ngân hàng khi gửi tiền, họ ln lo sợ bị mất vốn. Đây cũng khó khăn cho ngân hàng khi có những tin đồn thất thiệt, đặc biệt là đối với những ngân hàng chưa khẳng định được uy tín thương hiệu trên thị trường.
Một thuận lợi rất lớn đối với các NHTM trong nước là tâm lý thích giao dịch với các ngân hàng Việt Nam của người dân. Đây là điểm lợi thế của ngân hàng nội khi cạnh tranh với các ngân hàng ngoại trong q trình mở cửa tự do hóa ngành ngân hàng. Tuy vậy, xét về lâu dài yếu tố này chắc chắn sẽ mất đi do các ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm trong q trình triển khai các dịch vụ chất lượng cao nên các doanh nghiệp lẫn người dân sẽ bị thuyết phục. Vì vậy, các ngân hàng một mặt cần quan tâm khai thác cơ hội “ngàn vàng” này, mặt khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng.
64
• Yếu tố chính trị, chính sách và pháp luật
Hiện nay, trong khi tình hình chính trị khu vực và thế giới diễn biến rất phức tạp, bất ổn thì Việt Nam như một điểm đến an tồn cho các nhà đầu tư. Việt Nam được các tổ chức quốc tế thừa nhận là có nền chính trị ổn định nhất khu vực Châu Á. Trong những ngày cuối năm 2006, liên danh các nước khu vực Châu Á đã thống nhất đề cử Việt Nam là đại biểu duy nhất tranh cử vào chiếc ghế Hội đồng bảo an không thường trực của Liên hiệp quốc. Sự ổn định chính trị, thể chế tạo điều kiện để các doanh nghiệp trong nước ổn định mở rộng sản xuất kinh doanh, mặt khác tạo niềm tin thu hút vốn đầu tư của các nhà đầu tư nước ngồi. Chính điều này làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng được phát triển, mở rộng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến các doanh nghiệp.
Ngân hàng là lĩnh vực hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngồi nước, đồng thời vì động cơ lợi ích từ việc cổ phiếu ngân hàng đang nóng nên trong thời gian gần đây hồ sơ xin thành lập ngân hàng mới tăng lên. Một ngân hàng ra đời rồi đến lúc đổ vỡ thì có khi cả hệ thống bị sụp đổ. Do đó NHNN khơng dễ dãi với phong trào thành lập ngân hàng mới, quy chế thành lập NHTM cổ phần được xây dựng theo hướng chặc chẽ hơn. Bên cạnh việc xét duyệt thành lập ngân hàng mới, NHNN cũng đã quan tâm củng cố và phát triển của hệ thống ngân hàng hiện có trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Nhưng thực tế hiện nay các NHTM cổ phần có xu hướng tăng vốn một cách ồ ạt, chưa tương xứng với quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Những thay đổi của môi trường pháp lý tài chính ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động rất lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Và là rào cản sự xâm nhập vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời buộc các NHTM phải không ngừng nổ lực cải tổ hoạt động, lành mạnh hóa tài chính nếu khơng muốnđào thải.
65
Mơi trường pháp lý tài chính ngân hàng ở nước ta trong q trình hồn thiện tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế, đáp ứng được u cầu trong tình hình mới. Bên cạnh đó cịn nhiều yếu tố bất cập, nhiều lĩnh vực mới mà pháp luật chưa điều tiết kịp thời.
• Yếu tố hội nhập kinh tế
Đứng trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đã hòa nhập ngày càng sâu và rộng với nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong tiến trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, khu vực tài chính ngân hàng ln được xem là lĩnh vực nhạy cảm và hấp dẫn các nhà đầu tư. Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam như:
- Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi và hợp tác quốc tế nhằm tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo lại đội ngũ cán bộ có khả năng theo kịp yêu cầu phát triển thị trường tài chính thế giới.
- Quan trọng hơn cả hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo động lực thúc đẩy cơng cuộc cải tổ hoạt động, lành mạnh hố tài chính, nâng cao tính minh bạch của hệ thống Ngân hàng Việt Nam.
- Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế làm sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Cùng với quá trình mở cửa thị trường tài chính, các Ngân hàng nước ngồi có ưu thế về cơng nghệ, vốn, quy mơ hoạt động tồn cầu và dịch vụ đa dạng tạo sức ép cạnh tranh lớn đối với các Ngân hàng trong nước.
- Bên cạnh đó, tồn cầu hóa cũng là thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Hiệu quả của các nhà sản xuất kinh doanh xấu đi do không thể cạnh tranh được với hàng hóa nước ngồi có chất lượng cao, giá cả thấp do khơng phải chịu thuế, khi đó mọi rủi ro sẽ tập trung vào các ngân hàng.
Tất cả các yêu cầu của hội nhập sẽ làm giảm đi sức cạnh tranh của các Ngân hàng Việt Nam đối với các Ngân hàng nước ngồi. Để thích ứng với q trình tự do hóa, thực hiện theo đúng cam kết gia nhập WTO, Việt Nam đã xây dựng lộ trình
66
mở cửa của hệ thống ngân hàng. Theo đó, các ngân hàng tranh thủ thêm vốn, cơng nghệ, kiến thức quản lý, mở rộng quy mô, hợp tác tiền tệ ngân hàng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh hiệu quả, tạo sự chủ động trong kinhdoanh.
• Yếu tố khoa học cơng nghệ
Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật phát triển vũ bảo như hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng là một xu thế tất yếu. Hệ thống ngân hàng Việt Nam nhờ vào cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã phát triển và ứng dụng phần mềm quản lý dữ liệu, xử lý tự động các thao tác nghiệp vụ, truy xuất thông tin kịp thời phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành. Bên cạnh đó nhiều loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử ra đời như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking, E-Banking, thanh toán thẻ, máy ATM,… đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, khả năng ứng dụng cơng nghệ của cả nước cịn hạn chế, trong khi đó cơng nghệ ngân hàng thuộc nhóm cao cấp và hiện đại nhất của nền kinh tế nên các ngân hàng việc ứng dụng cũng cịn hạn hẹp. Mặt khác, do tiềm lực tài chính có hạn nên các NHTM Việt Nam chưa đầu tư triệt để cho lĩnh vực công nghệ. Theo quan niệm:”khoa học kỹ thuật là lực lượng sản xuất thứ nhất”, nên đây là lĩnh vực quan trọng nhất, có tính chất quyết định đến sự thành bại của một NHTM trong thời đại ngày nay.
2.7.1.2 Môi trường vi mơ
• Đối thủ cạnh tranh hiện tại