1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
1.4.3. Mơ hình FSQ và TSQ (gọi tắt là mơ hình FTSQ)
Mơ hình FSQ và TSQ (Grönroos, 1984) (gọi tắt là mơ hình FTSQ) tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Grưnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984
Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?).
Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào? Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Hoạt động marketing (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo...
Tác động bên ngồi: truyền miệng, thói quen, văn hóa
Chất lượng kỹ thuật: là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what? – doanh nghiệp cung cấp cái gì?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. Grönroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.