6. Nội dung đề tài
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thơng qua sự hài lịng của
2.3.3.5 Phân tích Anova
Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tớ tác động đến sự hài lịng khách hàng cũng như xác định mức độ hài lịng của khách hàng đới với ngân hàng. Trong phần này, khi tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ thu nhập có tác động như thế nào đới với Sự hài lịng của khách hàng:
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của khách hàng giữa
các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
Kết quả phân tích Anova cho thấy giả thuyết H0 bị bác bỏ, chấp nhận giả thuyết H1.
Dựa vào bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy với mức ý nghĩa 0.568 (> 0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về mức độ hài lòng của 4 nhóm thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thông kê. Như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt.
Bảng kết quả ANOVA: Với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ 0 (nhỏ hơn 0.05) ta có thể nói có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa 4 nhóm thu nhập khác nhau. (Xem PHỤ LỤC 7 - 1)
Bảng kết quả Post Hoc Test cho thấy kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm thu nhập. Chúng ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa nhóm thu nhập dưới 5 triệu và nhóm trên 10 triệu – 20 triệu, nhóm thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu và nhóm trên 10 triệu – 20 triệu vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình của các cặp lần lượt nhỏ hơn 0.05 là mức ý nghĩa đã chọn ở mức kiểm định. Vì vậy có thể kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm có thu nhập khác nhau. (Xem PHỤ
LỤC 7 - 2)
Post Hoc Tests
Nhìn vào bảng Descriptives ta thấy mức độ hài lòng của các mức thu nhập cao có vẻ được đánh giá tăng dần hay những khách hàng có thu nhập càng cao thì càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. Điều này có thể hiểu là do khi khách hàng có thu nhập càng cao, càng cập nhật nhanh chóng những trình độ công nghệ hiện đại, càng giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt mà thay vào đó là các phương tiện thanh toán hiện đại hơn như thẻ hay giao dịch qua mạng. Bên cạnh đó với những khách hàng có thu nhập cao, thực hiện giao dịch với Ngân hàng nhiều, đóng góp nhiều cho công cuộc phát triển của Ngân hàng họ trở thành khách hàng VIP và được nhân viên Ngân hàng phục vụ rất tận tình và chu đáo cùng với những dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP như Callcenter 247 hỗ trợ khách hàng theo dõi cước phí và quản lý việc thanh toán các dịch vụ phát sinh hàng tháng, chủ động liên hệ thông
báo cước phí các dịch vụ mà khách hàng VIP đã đăng ký với ACB cũng như miễn 100% phí phí dịch vụ và phí chuyển khoản thanh toán hóa đơn.