Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

6. Nội dung đề tài

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

Để hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử khơng chỉ địi hỏi sự nỗ lực của các ngân hàng thương mại mà cịn phải có một hệ thớng chính sách kinh tế vĩ

 Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Môi trường pháp lý có vai trị rất quan trọng, là cơ sở đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, an tồn và phát triển. Bởi vì ḷt pháp là ́u tớ phức tạp, tác động đến tất cả các mối quan hệ thuộc mọi lĩnh vực đời sống kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia. Luật pháp được xem là cơng cụ tất ́u để Nhà nước hình thành thói quen giao dịch, thanh tốn trong xã hội. Vì vậy, việc xây dựng một hành lang pháp lý vững chắc tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển an toàn là thực sự cần thiết.

Chính phủ cần nhanh chóng điều chỉnh và ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao, tương đới chi tiết, cụ thể về mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo một hành lang pháp luật cao hơn, khả thi hơn và thống nhất hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường thanh toán hướng đến sự năng động và hiệu quả. Cụ thể:

- Thực thi một cách nghiêm minh luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành các văn bản dưới luật cụ thể hơn để các ngân hàng có thể áp dụng và sử dụng một cách dễ dàng.

- Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện từ được nhanh chóng và chính xác.

- Ban hành và áp dụng các văn bản quy định về tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc cho các tội phạm hacker tin học,…

- Phát triển cơ sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thanh toán và giao dịch điện tử. Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ tḥt đáp ứng q trình hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà là một vấn đề mang tính chiến lược của một q́c gia. Vì vậy, Nhà nước cần chú trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới.

Thanh toán điện tử phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ viễn thông. Do đó, Chính phủ cần chỉ đạo Bộ Bưu chính Viễn thơng có chiến lược đầu tư thích hợp vào cơ sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử theo hướng nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Bộ Bưu chính Viễn thông cần phải hỗ trợ ngành ngân hàng trong việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin và có kế hoạch phát triển hệ thớng vệ tinh trong trùn dẫn sớ liệu của tồn ngành ngân hàng.

Ngoài ra, Nhà nước cần xây dựng hệ thớng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thớng ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, dễ giám sát. Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.

 Thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tớc độ đường trùn Internet, giảm thiểu cước phí, phủ sóng Internet tồn q́c như mạng wifi,… tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho mọi hoạt động sinh hoạt hằng ngày cũng như đáp ứng mọi nhu cầu sản xuất kinh doanh.

 Tăng cường hợp tác quốc tế, trao đổi kinh nghiệm và thu hút cơng nghệ hiện đại nước ngồi về lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước ngang tầm với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời, đào tạo và phổ biến kiến thức về hội nhập, công nghệ thông tin mới cho các cán bộ ngân hàng.

 Mức độ phổ biến của thanh toán trực tuyến vẫn chưa cao do người dùng thanh toán trực tuyến vẫn giới hạn trong phạm vi là giới trẻ, nhân viên văn phòng, người làm việc thuộc lĩnh vực công nghệ… Do đó, Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao trình độ dân trí của người dân, tuyên truyền các kiến thức về cơng nghệ thơng tin đến tồn dân, tạo điều kiện cho mọi người có thể tiếp cận và hiểu biết về các tiện ích của giao dịch điện tử, thanh tốn trực tuyến,…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Mở đầu của chương 3 là định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng đến năm 2013, sau đó dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng để đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố đó như sau:

 Các giải pháp về hiệu quả: Đa dạng hóa các thơng tin quan trọng cung cấp cho khách hàng, đường link hướng dẫn cài đặt miễn phí các phần mềm diệt virus, nâng cấp đường truyền Internet.

 Các giải pháp phát triển về yếu tố tin cậy và phản ứng: giải pháp về nâng cao công nghệ, các giải pháp bảo mật thông tin trong nội bộ Ngân hàng, bảo mật thông tin khi giao dịch với khách hàng hay bảo mật thông tin với bên thứ ba

 Các giải pháp về liên hệ: Học hỏi một số cách nâng cao chất lượng dịch vụ về yếu tố liên hệ ở một sớ nước trên thế giới, áp dụng loại hình liên lạc mới Contact center thay cho Call center.

 Các giải pháp về năng lực phục vụ: Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Ngân hàng, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên sẽ giúp cho năng lực phục vụ khách hàng ngày càng cao

Bên cạnh đó cũng nêu thêm một số giải pháp khác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT như đa dạng hóa phát triển các dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh về giá đới với sản phẩm dịch vụ NHĐT, áp dụng thêm các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing cho dịch vụ NHĐT.

Đồng thời cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền để dịch vụ Ngân hàng điện tử đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế của mình.

KẾT LUẬN

Ngân hàng TMCP Á Châu luôn nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt chú trọng đến dịch vụ NHĐT để có thể chiến thắng cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hiện nay. Để trở thành một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì Ngân hàng TMCP Á Châu cần phải có những chiến lược phát triển NHĐT một cách toàn diện về chất lượng dịch vụ NHĐT như có sự đầu tư cao hơn về vốn cho công nghệ, nhân sự, quy trình bảo mật thơng tin để nâng cao sự hài lịng của khách hàng vì sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tớ sớng cịn và là mục tiêu của các Ngân hàng hiện nay.

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” đã tập trung làm rõ các vấn đề như: các

nhân tớ chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như thực trạng sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ Ngân hàng từ đó đề ra các giải pháp, khuyến nghị đến các cơ quan thẩm quyền như vậy khách hàng ngày càng tin tưởng, hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Á Châu.

Giới hạn của nghiên cứu

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đới với Ngân hàng trong việc tìm hiểu các ́u tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, do giới hạn về thời gian và chi phí nên nghiên cứu có phần bị giới

hạn về nội dung phân tích.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng cá nhân sử

cứu này được lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam và thực hiện đối với khách hàng doanh nghiệp. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong

những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Thứ tư, nghiên cứu chỉ xem xét đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ

NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này đưa ra hướng khác cho những nghiên cứu tiếp theo.

Kính chào quý Anh/chị, tôi tên là Hứa Nguyễn Thanh Nguyên là học viên đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”. Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ

hài lòng của quý anh/chị là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm ngân hàng diện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), thơng qua đó có nhửng giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này trong tương lai. Với mục tiêu phục vụ nghiên cứu khoa học khơng nhằm mục đích kinh doanh, tơi xin cam kết mọi thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ được hoàn toàn bảo mật, rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ và đóng góp từ quý anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!

Quy ước thang điểm đánh giá

I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Giới tính:

□ Nam □ Nữ

2. Độ tuổi:

□ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Từ 30 đến 40 □ Trên 40 3. Trình độ học vấn:

□ PTTH □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học 4. Thu nhập hàng tháng:

□ Dưới 5 triệu □ Từ 5 – 10 triệu □ Trên 10 triệu – 20 triệu □ Trên 20 triệu Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

□ ACB online □ Mobile service □ Phone service □ SMS Service □ Callcenter (247)

6. Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ:

□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 2 năm □ Từ 2 đến 3 năm □ Trên 3 năm

II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Các yếu tố Mức độ đồng ý

1 Dịch vụ NHĐT của ACB đơn giản, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 2 Thời gian thực hiện giao dịch thông dịch vụ

NHĐT tại ACB nhanh chóng

1 2 3 4 5

3 Các trường thông tin/danh mục trên trang web ACB được thiết kế rất dễ sử dụng

1 2 3 4 5

4 Dễ dàng tìm được những thơng tin quan trọng, hữu ích qua dịch vụ NHĐT

1 2 3 4 5

5 Website ngân hàng có đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tính năng dịch vụ rất chi tiết

1 2 3 4 5

6 ACB luôn thực hiện dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã cam kết.

1 2 3 4 5

7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên

1 2 3 4 5

8 Anh/Chị an tâm với phương thức xác thực mật khẩu khi thực hiện giao dịch của ACB

1 2 3 4 5

9 ACB luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại

1 2 3 4 5

10 Trong điều kiện đường truyền bình thường, anh/chị ln truy cập thành cơng trang web ACB

tồn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng 13 Thông tin tài khoản của anh/chị không bị lạm

dụng

1 2 3 4 5

14 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB

1 2 3 4 5

15 Dịch vụ NHĐT của ACB có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản của bạn.

1 2 3 4 5

16 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào hoạt động của NHĐT

1 2 3 4 5

17 Nhân viên ACB có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của anh/chị về các dịch vụ NHĐT

1 2 3 4 5

18 Nhân viên ACB luôn nhã nhặn/lịch sự với anh/chị trong mọi trường hợp

1 2 3 4 5

19 Nhân viên ACB ln sẵn sàng giải thích, hướng dẫn anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT

1 2 3 4 5

20 Nhân viên ACB tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5 21 ACB ln thơng tin kịp thời cho anh/chị khi có sự

cớ

1 2 3 4 5

22 ACB luôn hỗ trợ giúp đỡ anh/chị giải quyết sự cố 1 2 3 4 5 23 ACB có bồi thường sự cớ do ngân hàng gây ra. 1 2 3 4 5 24 Trung tâm NHĐT được liên hệ dễ dàng qua điện

thoại

1 2 3 4 5

25 Trang web của ACB có dịch vụ khách hàng trực tuyến

ACB

28 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ACB

1 2 3 4 5

29 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHĐT của ACB cho những người khác

1 2 3 4 5

III. Ý KIẾN KHÁC:

(Ngoài những nội dung nêu trên, quý khách hàng có ý kiến nào khác vui lịng ghi rõ ở bên dưới nhằm giúp ACB cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao sự hài lòng của khách hàng)

....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................

Kính chào q Anh/chị, tơi tên là Hứa Nguyễn Thanh Nguyên là học viên đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)”. Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá mức độ

hài lòng của quý anh/chị là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm ngân hàng diện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), thơng qua đó có nhửng giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng của loại hình dịch vụ này trong tương lai. Với mục tiêu phục vụ nghiên cứu khoa học khơng nhằm mục đích kinh doanh, tơi xin cam kết mọi thông tin mà quý anh/chị cung cấp sẽ được hoàn toàn bảo mật, rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ và đóng góp từ quý anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!

Quy ước thang điểm đánh giá

I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Giới tính:

□ Nam □ Nữ

2. Độ tuổi:

□ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Trên 30 đến 40 □ Trên 40 3. Trình độ học vấn:

□ PTTH □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học 4. Thu nhập hàng tháng:

□ Dưới 5 triệu □ Từ 5 – 10 triệu □ Trên 10 triệu – 20 triệu □ Trên 20 triệu 5. Quý khách vui lòng cho biết đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào tại ngân hàng TMCP Á Châu (Có thể chọn nhiều sản phẩm)

□ ACB online □ Mobile service □ Phone service □ SMS Service □ Callcenter (247)

Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

□ Dưới 1 năm □ Từ 1 – dưới 2 năm □ Từ 2 đến 3 năm □ Trên 3 năm

II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý