6. Nội dung đề tài
2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua
hài lòng của khách hàng:
2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
Kết quả phỏng vấn cho thấy các khách hàng hài lòng khá nhiều về chất lượng dịch vụ NHĐT ở các khía cạnh như:
Khách hàng có nhiều độ tuổi cũng như trình độ khác nhau, nắm bắt được vấn đề đó ngân hàng đã thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà khi khách hàng sử dụng không cần nhiều kỹ năng vì Ngân hàng đã cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng các dịch vụ rất chi tiết và dễ hiểu. Điều này làm khách hàng khá hài lòng khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Khách hàng cũng rất hài lịng khi dễ dàng cập nhật được các thơng tin mới, quan trọng, hữu ích qua dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó các giao dịch mà khách hàng yêu cầu được thực hiện rất nhanh chóng.
Có thể nói dịch vụ ACB Online của ngân hàng có nhiều chức năng nhất trong các loại hình dịch vụ NHĐT ở Việt Nam chính vì vậy mà khách hàng rất hài lòng về dịch vụ ACB Online khi có thể thực hiện giao dịch dễ dàng với Ngân hàng qua hệ thống này.
Các nhận xét đóng góp thêm của khách hàng cũng rất hài lòng về việc miễn phí một số tính năng khi dịch vụ NHĐT như: phí gia nhập, phí thường niên, thông báo số dư, nạp tiền điện thoại di động trả trước hay thanh toán cước điện thoại di động trả sau, … điều đó cũng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này khá nhiều.
Ngân hàng luôn nghiên cứu và chú trọng đầu tư đưa ra các tiện ích mới cho dịch vụ NHĐT nên khách hàng khá hài lòng về mức độ cải tiến các chức năng của dịch vụ này. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không ngừng cải tiến về chế độ bảo mật
thơng tin trong q trình giao dịch nên càng tạo được sự an tâm trong lòng khách hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn trong những năm gần đây.
Đa sớ các khách hàng đều hài lịng về trình độ, kiến thức của nhân viên Ngân hàng khi sẵn sàng hướng dẫn khách hàng sử dụng cũng như trả lời các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT.
2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB
Bên cạnh những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT thì bên cạnh đó có khá nhiều vấn đề khách hàng chưa hài lòng như:
Các tiện ích của dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng nhưng chủ yếu khách hàng chỉ sử dụng các chức năng như tra cứu thông tin, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán dich vụ còn các dịch vụ như vay trực tuyến, đăng ký vay qua mạng hay các tiện ích thanh toán quốc tế, giao dịch quyền chọn hay chi hộ lương chưa được triển khai hiệu quả đến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ này chưa được quảng bá sâu rộng về các tiện ích như tính hiệu quả mang lại trên các phương tiện truyền thông hay các bảng hiệu quảng cáo làm cho khách hàng chưa hình dung được các tiện ích này, và như thế khách hàng sẽ không sử dụng và làm cho mức độ hài lịng của khách hàng ngày càng giảm x́ng đối với dịch vụ NHĐT.
Tuy Ngân hàng đầu tư vào công nghệ cao nhưng khách hàng vẫn chưa có niềm tin cũng như sự an tâm khi sử dụng các dịch vụ NHĐT. Bởi khách hàng chưa thật sự tin vào hệ thống bảo mật của Ngân hàng để đảm bảo thực hiện các giao dịch chuyển khoản với số tiền lớn hay đảm bảo an toàn cho tài sản của họ khi mở các tài khoản tiết kiệm trực tuyến trên NHĐT. Bên cạnh đó khách hàng chưa có niềm tin với sự phản ứng của Ngân hàng khi có sự cố xảy ra khi sử dụng dịch vụ này thay vì sử dụng dịch vụ truyền thống của Ngân hàng bởi vì khi có sự cố xảy ra thì các chứng từ bằng giấy vẫn có khả năng thuyết phục hơn là các bằng chứng điện tử công nghệ và thời gian giải quyết các sự cố này khá lâu khiến cho khách hàng cảm thấy khơng được hài lịng hoàn toàn.
Một số khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ NHĐT khi khách hàng khó liên hệ được với Ngân hàng hay cách trả lời cũng như giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Tuy đa sớ khách hàng đều hài lịng về năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng nhưng cũng có một số ý kiến đóng góp về sự phân biệt đối xử quá lớn giữa khách hàng VIP mang lại thu nhập lớn cho khách hàng với những khách hàng khác, chưa có những chính sách chăm sóc hiệu quả những khách hàng giao dịch thường xuyên với Ngân hàng dù thu nhập họ mang lại chưa cao hay với các khách hàng mới.
2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB
Nâng cao thêm sự hiệu quả khi sử dụng dịch vụ NHĐT như đa dạng hóa các cách hướng dẫn sử dụng để ngày càng dễ hiểu hay đa dạng cung cấp thêm các thông tin hữu ích quan trọng khi sử dụng dịch vụ.
Cho khách hàng thấy ngân hàng đã đầu tư công nghệ như thế nào cho hệ thống bảo mật của dịch vụ NHĐT để khách hàng hoàn toàn yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng.
Cần đưa ra những quy định giải quyết các sự cố có thể xảy ra khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng trong thời gian nhanh nhất và chính xác nhất.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm NHĐT về hệ thống liên lạc và cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên ở trung tâm.
Cần có những chính sách để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên một cách hiệu quả không chỉ đối với khách hàng VIP mà còn với những khách hàng khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Mở đầu của chương 2 là tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu như vài nét sơ lược về quá trình thành lập, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của Ngân hàng. Đi sâu vào là thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng với các sản phẩm đang được triển khai cũng như kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Ngân hàng. Nội dung trọng tâm nhất của chương này là trình bày kết quả phân tích cho thấy có 5 biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng là sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng và sự liên hệ. Trong đó biến hiệu quả ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là căn cứ để luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng nêu lên được kết quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ NHĐT những gì khách hàng hài lòng, chưa hài lòng cũng như mong đợi của khách hàng góp phần vào đề xuất các giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN