2.5.1. Tình hình kinh doanh thẻ hiện nay
2.5.1.1. Những thuận lợi trong kinh doanh thẻ
Với lợi thế là thành phố của các khu công nghiệp, do đó các khách hàng đều là những người thường xuyên sử dụng thẻ và họ đều có những hiểu biết về thẻ với mức độ nhất định. Chủ thẻ đã bắt đầu quen với việc giữ gìn chiếc thẻ và bảo mật thơng tin cá nhân.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 54,347 4 13,587 49,829 0,000a
Residual 34,901 128 0,273
Total 89,248 132
NHTMCP Công thương đã tự xây dựng một trang web riêng để đăng tải các thông tin về rủi ro thẻ ở một số ngân hàng thương mại khác và đề ra một số giải pháp để hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ.
Các cán bộ thẻ đã được trang bị những kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ thẻ.
Hiện nay, các cơ quan pháp luật đang quan tâm đến việc xây dựng các qui định về xử lý tội phạm công nghệ cao, trong đó có tội lấy trộm thơng tin của các thẻ tín dụng, gian lận trong hoạt động thẻ.
2.5.1.2. Những khó khăn trong kinh doanh thẻ và nguy cơ rủi ro cho kinh doanh thẻ doanh thẻ
Bên cạnh các chính sách hỗ trợ của các cơ quan pháp luật, các rào cản đang được xây dựng để tăng cường an ninh bảo mật cũng có khơng ít những khó khăn, bất lợi tạo điều kiện thuận lợi cho bọn tội phạm như sau:
Nền tảng công nghệ cho dịch vụ thẻ của các NH còn tụt hậu, vẫn còn phát hành thẻ từ chưa chuyển đổi hoàn toàn sang thẻ chip. Thêm vào đó năng lực và trình độ quản lý rủi ro chưa đạt yêu cầu, các ngân hàng đều thiếu nhân lực cho dịch vụ thẻ, nhân viên thẻ còn thiếu kinh nghiệm, chưa được đào tạo bài bản, chưa đáp ứng được nhu cầu hiện đại hóa dịch vụ thẻ.
Phần lớn các ĐVCNT là nơi trực tiếp bán hàng, nhận thẻ, kiểm tra thẻ, nhận dạng khách hàng…cịn q ít kinh nghiệm. Bng lỏng việc định danh khách hàng, muốn bán hàng bằng mọi giá nên chủ quan, khơng ý thức được việc phịng ngừa rủi ro, kẻ gian sẽ lợi dụng sơ hở này để hoạt động.
Trình độ dân trí và ý thức sử dụng thẻ của một số chủ thẻ chưa cao, chưa cảnh giác về gian lận thẻ, chưa biết nhiều về các hình thức bảo mật thơng tin nên dễ bị kẻ gian lợi dụng.
Một điều không kém phần quan trọng là hiện nay chưa có được khung pháp lý cho loại hình tội phạm trong hoạt động thẻ, khi có vi phạm các cơ quan hành pháp chủ yếu dựa vào luật dân sự để xử lý.
2.5.2. Những thành quả đạt được
Trong những năm vừa qua, với sự cố gắng và nổ lực trong hoạt động kinh doanh thẻ, NHCT KCN Biên Hòa đã đạt được những thành quả đáng khích lệ:
Tăng nguồn vốn huy động: Mỗi năm NHTMCP Cơng thương KCN Biên Hịa đã
huy động hàng chục tỷ đồng từ nguồn tiền trong tài khoản thẻ, nguồn vốn này có ưu điểm là chi phí trả lãi thấp và dễ huy động qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích. Năm 2012 hoạt động thẻ của NHCT KCN Biên Hòa đã thu hút thêm khoảng 73 tỷ đồng tiền gửi.
Tăng uy tín và thương hiệu của NHCT: Ngày càng nhiều sản phầm dịch vụ được
mới được đưa ra để đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng. Những tiện ích của sản phẩm thẻ góp phần tạo ra một thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trong số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập: Với nhiều sản phẩm hiện đại, đa dạng
hóa các loại thẻ phát hành, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích mới, ngày càng có nhiều khách hàng đến với thẻ VietinBank. Việc duy trì nền tảng hiện có ở thị trường trong nước và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế, NHCT KCN Biên Hòa ngày càng được các đối tác nước ngoài tin cậy và đánh giá cao.
Nâng cao cơ sở hạ tầng: Cùng với việc đầu tư công nghệ thẻ hiện đại, thiết lập các công cụ hỗ trợ như: Xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, trang bị hệ thống camera, lắp đặt thêm máy ATM góp phần cải thiện và nâng cao cơ sở hạ tầng của NHTMCP CT VN. Hiện nay VietinBank đã hồn tất xong chương trình hiện đại hóa ngân hàng, ưu điểm của hệ thống này là xử lý nhanh và tập trung, cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi.
2.5.3. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành quả đạt được đáng ghi nhận, hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như sau:
2.5.3.1. Về nội bộ ngân hàng
Quy trình thủ tục: Quy trình mở thẻ, thanh tốn thu nợ và tất tốn thẻ cịn nhiều
Vietinbank hầu như chưa có các tờ rơi hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn. Ngoài ra, việc xử lý các sự cố cịn q lâu, cơng tác phát hành và xử lý dữ liệu đang thực hiện thủ công nên làm lãng phí thời gian và nguồn lực.
Về quản lý rủi ro: Đối với thẻ tín dụng quốc tế dù được thay đổi mẫu mã nhưng
vẫn còn đơn giản về kiểu dáng, chưa độc đáo về thiết kế, chưa có hình ảnh tiêu biểu đặc trưng, đặc biệt là chưa có hình ảnh chủ thẻ trên thẻ thanh tốn.
Bên cạnh đó, giữa khâu phát hành thẻ và thanh tốn thẻ chưa được thống nhất đồng bộ, điều đó đã gây cho cán bộ thẻ khơng ít khó khăn để kiểm tra được chữ ký chủ thẻ khi rút tiền mặt tài quầy giao dịch hoặc tại các cửa hàng, siêu thị. Vì thế, thiệt hại vẫn có thể xảy ra, đó là đều khơng thể tránh khỏi.
Mặt khác, chưa có hệ thống báo cáo, chương trình phục vụ cho công tác quản lý rủi ro, các tham số cài đặt để xác định giao dịch nghi vấn không linh hoạt thay đổi theo yêu cầu từng thời kỳ, do đó việc phân tích rất khó khăn và chủ yếu xử lý khi sự việc đã xảy ra, không thực hiện được chức năng cảnh báo và ngăn ngừa.
Về nhân sự: Việc phát triển chất lượng nguồn nhân lực chưa được quan tâm, các
cán bộ thẻ hiếm khi được tham gia tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phịng chống rủi ro nói riêng. Thêm vào đó, các cán bộ cịn kiêm nhiệm cơng việc, chưa phân cơng quyền hạn và trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, vẫn cịn có những cán bộ thẻ thiếu năng lực và trình độ chun mơn.
Về quỹ dự phòng rủi ro: Trong những năm vừa qua, những thiệt hại về kinh doanh
thẻ vẫn tiếp tục tồn tại, NHTMCPCT vẫn chưa thật sự quan tâm sâu sắc để thành lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh.
2.5.3.2. Khách hàng
Nhóm đối tượng sử dụng thẻ tại NHTMCP Cơng Thương KCN Biên Hịa chiếm một thành phần khơng nhỏ là các công nhân làm việc tại khu công nghiệp, khu chế xuất. Trong số đó, nhiều chủ thẻ chưa có thói quen đảm bảo an tồn cho thẻ của mình, thường cho người thân mượn thẻ, sử dụng thay cho mình, để rồi gánh lấy những hậu quả khơng hay đã xảy ra. Cũng chính vì thế, kẻ gian đã lợi dụng thơng
tin chủ thẻ, thông tin trên thẻ để làm thẻ giả, chiếm đoạt tiền của khơng ít những chủ thẻ hay cả tin.
Hầu hết các giao dịch tại các ĐVCNT đều được thực hiện thanh tốn mà khơng cần phải xác thực thơng tin khách hàng, một phần vì khơng muốn làm phiền lịng khách hàng một phần vì doanh số mua bán tại các đơn vị mình. Do đó, rủi ro xảy ra là điều khó có thể tránh khỏi.
2.5.3.3. Về kỹ thuật công nghệ:
Công nghệ chưa được quan tâm cập nhật liên tục, nên chất lượng dịch vụ chưa cao, hệ thống thường xuyên báo lỗi, hoạt động chưa ổn định do còn hạn chế về kỹ thuật, còn nhiều trường hợp tài khoản trừ tiền nhưng máy ATM không nhả tiền. Mặt khác, tình trạng thẻ giả vẫn cịn xuất hiện với những thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn.
2.5.3.4. Pháp lý, chủ trương và chính sách của các cơ quan quản lý
Một phần do chủ trương tăng trưởng tín dụng, áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ hàng năm của NHTMCP Cơng Thương Việt Nam đặt ra, khơng ít cán bộ ngân hàng đã ra sức cố gắng hồn thành nhiệm vụ. Cho nên q trình thẩm định để phát hành thẻ được thực hiện khá sơ sài, tình trạng khách hàng khơng trả được nợ vẫn còn thường xuyên xảy ra.
Kết luận chương 2
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh thẻ không chỉ phát triển nhanh và mạnh về số lượng mà còn phát triển về chất lượng. Mạng lưới thẻ thanh toán của NHTMCPCT KCN Biên Hòa đã khẳng định đúng đắn phương hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Thơng qua mơ hình hồi quy đa biến, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy: hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT KCN Biên Hịa ln ln tiềm ẩn rủi ro. Trong đó, nhân tố tác động mạnh nhất đến rủi ro trong kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT KCN Biên Hòa là nhân tố nội bộ ngân hàng. Với những kết quả tìm được ở chương 2, đó chính là những thách thức đã thôi thúc tác giả đi sâu hơn nữa, để tìm ra những giải pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Với hy vọng một phần nào giải pháp mà tác giả được đặt ra góp
phần hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ, uy tín cũng như thương hiệu của Vietinbank KCN Biên Hòa.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG KCN BIÊN HỊA 3.1. Phương hướng hoạt động, mục tiêu kinh doanh thẻ đặt ra trong thời gian tới
3.1.1. Phương hướng hoạt động
Vietinbank KCN Biên Hịa ln ln phấn đấu là một trong những ngân hàng hàng đầu phát triển sản phẩm thẻ thanh tốn tại địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Tích cực phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, trong đó xác định dịch vụ thẻ là nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là định hướng để phát triển.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng mới, hướng tới mọi tầng lớp dân cư đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Củng cố chăm sóc khách hàng truyền thống nhằm gia tăng mạng lưới ATM, số lượng thẻ thanh toán và ĐVCNT.
Tăng cường công tác phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương hiệu, thực hiện thay đổi hoàn toàn từ dạng thẻ từ sang thẻ chip.
3.1.2. Mục tiêu đặt ra
Hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập, tăng lợi nhuận kinh doanh của Ngân hàng TMCP Cơng Thương KCN Biên Hịa và hoàn thành chỉ tiêu của theo yêu cầu của NHTMCPCT Việt Nam.
Tiếp tục khai thác tối đa số lượng thẻ phát hành, gia tăng doanh số thanh toán thẻ và mở rộng thị phần thẻ NHTMCPCT Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng. Phấn đấu đến 2014 phát hành tăng thêm 2.500 thẻ tín dụng quốc tế, 3.500 thẻ ghi nợ Epartner và 200 ĐVCNT.
3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCPCT KCN Biên Hịa
3.2.1. Đối với cơng tác nội bộ ngân hàng của NHTMCP Công thương
Về quy trình phát hành thẻ
Cần duy trì cơng tác kiểm tra và xác minh các thơng tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng, lưu ý những thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi về địa chỉ. Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của chủ thẻ. Thẩm định hồ sơ khách hàng theo đúng điều kiện, đối tượng và hạn mức quy định đối với từng chủ thẻ.
Quy trình mở thẻ cần tuân thủ nghiêm ngặt về khâu kiểm soát, nghĩa là mỗi một cán bộ chỉ được thực hiện một công đoạn duy nhất.
Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy trình giao nhận thẻ với khách hàng, kiểm tra chữ ký của chủ thẻ trên phiếu giao nhận thẻ trước khi kích hoạt thẻ.
Hướng dẫn khách hàng đầy đủ các quy định sử dụng và bảo quản thẻ, bảo mật số pin, thường xuyên chăm sóc khách hàng qua việc sử dụng và thanh toán thẻ, xử lý kịp thời khi mất thẻ, lộ số pin hoặc khi có sự cố.
Kịp thời nắm bắt thông tin về gian lận thẻ, thường xuyên rà soát các báo cáo rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế để phịng ngừa các hình thức gian lận mới phát sinh.
Bảo mật dữ liệu và thông tin thẻ
Bảo mật là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm giảm thấp rủi ro. Do đó các nhân viên khi tuyển vào bộ phận thẻ phải là những người khơn g n hững có trình độ chun mơn cao mà cịn phải có đạo đức nghề nghiệp.
Các thông tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số pin phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm soát thường xuyên các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng.
Tiếp tục đầu tư, trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và các phần mềm ứng dụng cần thiết, thích hợp trong việc quản lý dữ liệu và thông tin thẻ.
Thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn
Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán và cũng là một trong những yếu tố chính gây ra rủi ro, chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh tốn an tồn và thành cơng. Chính vì vậy, để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng thẻ ngân, hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong q trình sử dụng và thanh tốn thẻ. Đây là giải pháp tương đối mới, tác giả hy vọng một phần nào có thể giúp ngân hàng hạn chế một phần nào rủi ro trong kinh doanh thẻ.
Giải pháp quản lý rủi ro
Cùng với chiến lược tăng cường marketing dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng quốc tế đã được thay đổi về kiểu dáng cho phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng thẻ. Thế nhưng, hình ảnh của chủ thẻ nhất thiết phải được in trên thẻ thanh tốn, đây là giải pháp khơng kém phần quan trọng để hạn chế những thiệt hại trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng. Thêm vào đó, chữ ký của chủ thẻ nếu được liên kết từ giai đoạn phát hành đến giai đoạn thanh toán thẻ, một phần nào đó rủi ro sẽ khó có thể xảy ra.
Giải pháp đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán bộ thẻ
Cán bộ thẻ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trị quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Trung tâm thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các Tổ chức thẻ