phần Á Châu
2.2.1 Những chỉ tiêu định tính
Ngồi các sản phẩm bảo lãnh thơng thƣờng, ACB khơng ngừng phát triển thêm các sản phẩm bảo lãnh mới, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong mọi lĩnh vực, ngành nghề.
Xây dựng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh
ACB sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu đƣợc bảo lãnh của khách hàng với mức phí bảo lãnh cạnh tranh, linh hoạt, phù hợp với từng loại bảo lãnh và thay đổi theo từng thời kỳ, đặc biệt ACB ln dành mức phí ƣu đãi cho khách hàng truyền thống. Ngoài ra, khách hàng cịn đƣợc tƣ vấn miễn phí về những vấn đề có liên quan đến dịch vụ bảo lãnh để có đƣợc phƣơng án bảo lãnh hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, với thƣơng hiệu ACB đƣợc xây dựng lâu dài trong toàn hệ thống, khách hàng đƣợc ACB bảo lãnh sẽ có một lợi thế rất lớn, làm tăng độ tin cậy của khách hàng với đối tác, nhờ đó triển vọng thành cơng trong giao dịch của khách hàng sẽ trở nên chắc chắn hơn.
Mức độ an toàn đƣợc nâng cao
Song hành với việc mở rộng quy mô kinh doanh, ACB luôn chú trọng đến mức độ an toàn. Mức độ an tồn của thƣ bảo lãnh càng cao chứng tỏ cơng tác thẩm định khách hàng trong hoạt động bảo lãnh đƣợc thực hiện khá nghiêm ngặt.
Chất lƣợng bảo lãnh ngày càng đƣợc tăng cao
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế bất ổn, khách hàng gần nhƣ mất lịng tin nơi đối tác, chính vì vậy hoạt động bảo lãnh càng phổ biến. Doanh số bảo lãnh cũng nhƣ số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Hoạt động bảo lãnh đi song song với chữ tín của ngân hàng phát hành. Trong những năm qua, ACB đã thực hiện đúng các cam kết trong bảo lãnh, thanh toán kịp thời cho Bên nhận bảo lãnh, giữ chữ tín trên thị trƣờng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
ACB online đƣợc ra đời và sử dụng rộng rãi một thời gian dài, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: thanh tốn, chuyển khoản, tra cứu thơng tin tài khoản… mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Dựa trên tiện ích đó, đƣợc khách hàng hài lịng và tin tƣởng cùng với việc nắm bắt tâm lý và nhu cầu thiết thực của các doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay, 28/03/2013, ACB triển khai tiện ích “Xác thực và quản lý thƣ bảo lãnh trên ACB online” giúp khách hàng quản lý đƣợc tất cả thƣ bảo lãnh, đồng thời đảm bảo an toàn về mặt pháp lý của thƣ bảo lãnh, hạn chế tối đa rủi ro trong kinh doanh và trong các giao dịch mua bán của khách hàng.
Đƣợc cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu, khách hàng có quyền xem tất cả các thƣ bảo lãnh mà đối tác phát hành tại ACB và các thƣ bảo lãnh đó đƣợc đảm bảo hồn toàn về giá trị pháp lý. ACB triển khai tiện ích xác thực thƣ bảo lãnh trên ACB online với mong muốn giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian trong việc kiểm tra, quản lý thƣ bảo lãnh ở bất kỳ đâu.
2.2.2 Những chỉ tiêu định lƣợng
2.2.2.1 Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh so với tổng thu nhập phí của ACB Bảng 2.4: Thu nhập hoạt động dịch vụ của ACB giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.4: Thu nhập hoạt động dịch vụ của ACB giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT: triệu đồng STT Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 1 Dịch vụ bảo lãnh 9,798 39,978 72,905 118,064 145,591 2 Dịch vụ thanh toán 225,004 498,555 661,804 796,819 501,220 3 Dịch vụ ngân quỹ 10,045 18,207 22,786 28,110 27,286 4 Các dịch vụ khác 362,890 310,925 102,601 127,904 127,985 5 Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ 607,737 867,665 860,096 1,070,897 802,082
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012)
Qua thống kê theo Bảng 2.4 có thể thấy rằng trong giai đoạn từ 2008-2012 tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh trên tổng thu nhập của ACB tăng mạnh mẽ qua các năm.
Năm
Năm 2010 thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh đạt 72,905 tỷ đồng, chiếm 8,5% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ và tăng 82,36% so với năm 2009.
Năm 2011 thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh đạt 118,064 tỷ đồng, chiếm 11% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ và tăng 62% so với năm 2010.
Năm 2012, dù lĩnh vực bất động sản và thi công xây lắp là 2 lĩnh vực chủ yếu phát sinh nhu cầu bảo lãnh gặp nhiều khó khăn nhƣng trong năm 2012 thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh của ACB vẫn tăng nhẹ so với năm 2011, đạt 145,591 tỷ đồng, chiếm 18% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, tăng 23,32% và vƣơn lên trở thành dịch vụ có mức thu phí cao thứ 2 trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ACB.
2.2.2.2 Số dƣ bảo lãnh phân theo mục đích bảo lãnh của ACB theo từng năm (chốt đến 31/12 hàng năm)
Bảng 2.5: Số dƣ bảo lãnh của ACB phân theo loại thƣ (trong đó ngoại tệ đƣợc qui đổi sang VND)
ĐVT: triệu đồng
STT Loại bảo lãnh 2008 2009 2010 2011 2012
1 Thƣ tín dụng trả ngay 643,724 1,465,543 2,028,589 1,767,452 1,461,200 2 Thƣ tín dụng trả chậm 112,763 164,314 357,060 1,264,843 1,451,686 3 Bảo lãnh thanh toán 235,492 316,941 482,698 1,296,615 1,045,359
4 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 166,268 279,437 453,791 659,167 596,113
5 Bảo lãnh dự thầu 75,841 84,478 101,783 158,613 165,701
6 Các bảo lãnh khác 492,799 699,818 638,966 699,904 840,545
7 Bảo lãnh vay vốn 0 0 0 115,000 517,584
8 Tổng số dƣ bảo lãnh 1,726,887 3,010,531 4,062,887 5,961,594 6,078,188
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012)
Dựa vào Bảng 2.5 thì Thƣ tín dụng trả ngay ln chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm, còn nếu xét riêng về bảo lãnh trong nƣớc thì số dƣ bảo lãnh thanh toán là chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm. Đặc biệt Bảo lãnh vay vốn trong giai đoạn 2011- 2012 có tốc độ tăng khá nhanh từ 115 tỷ đồng lên 517,584 tỷ đồng
Từ quý II/2009, chính sách kích cầu của Chính phủ đã góp phần giảm bớt ảnh hƣởng của suy thoái. Theo nhận định của Ngân hàng thế giới, kinh tế Việt Nam nói chung đã đƣợc chèo lái qua cuộc khủng hoảng tốt hơn so với các nƣớc khác trong khu vực, riêng ngành Ngân hàng cũng đã đạt đƣợc những thành tựu khả quan, cùng với các ngân hàng có thành quả họat động tốt, ACB đã vƣợt chỉ tiêu lợi nhuận đã đề ra. Từ những phản ứng tích cực trên, có thể thấy rằng số dƣ bảo lãnh tăng mạnh vào năm 2009, đạt hơn 3.000 tỷ đồng, tăng 74% so với năm 2008.
Sang năm 2010 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn chịu ảnh hƣởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới. Cuộc đua lãi suất quyết liệt giữa các ngân hàng trong năm 2010 đã lên đến đỉnh, khi lãi suất huy động có thời điểm đạt 17%/năm, cịn lãi suất vay thậm chí có lúc hơn 20% .Tuy nhiên, cho dù vẫn còn bị ảnh hƣởng bởi sự hồi phục chậm chạp của kinh tế thế giới, kinh tế việt Nam vẫn có đƣợc những chỉ số kinh tế vĩ mô khả quan. Dủ tỷ lệ tăng số dƣ bảo lãnh thấp hơn so với năm 2009 (Năm 2010 số dƣ bảo lãnh đạt hơn 4.000 tỷ đồng, tăng 35% so với năm 2009, trƣớc đó tỷ lệ tăng là 74%), tuy nhiên đây cũng là một dấu hiệu khả quan.
2011 là năm đầy biến động và khó khăn nhƣng cũng là năm ghi nhận sự chuyển hƣớng đầy triển vọng của nền kinh tế với chủ trƣơng tái cơ cấu. Sự thực thi các chính sách thắt chặt đã tác động sâu rộng tới toàn bộ nền kinh tế, nhất là những ảnh hƣởng của nó tới các thị trƣờng tài chính - tiền tệ, bất động sản và khu vực sản xuất gặp khó khăn...Kết quả cuối cùng cho thấy, mặc dù lạm phát vẫn còn cao ở mức khoảng 18% nhƣng với tốc độ đã đƣợc kiểm soát và giảm dần, GDP tăng trƣởng ở mức không hề thấp 6%, các chỉ tiêu vĩ mô đƣợc đánh giá ngày càng ổn định. Theo đó, số dƣ bảo lãnh năm 2011 đạt gần 6.000 tỷ đồng, tiếp tục tăng 46,74% so với năm 2010, cao hơn so với tỷ lệ tăng năm 2010 là 11,74%.
Sang năm 2012, số dƣ bảo lãnh chỉ đạt hơn 6,000 tỷ đồng, tăng 1,95% so với năm 2011. Đây là mức tăng trƣởng thấp nhất tính từ năm 2009 trở lại đây. Bởi 2012 là
Năm
doanh nghiệp ngừng hoạt động, cả triệu ngƣời thất nghiệp, hàng trăm nghìn tỷ đồng nguy cơ mất trắng khi thị trƣờng bất động sản đóng băng, kéo theo đó là cái chết báo trƣớc của hàng loạt nhà thầu, doanh nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng. Đây cũng là năm “xuống dốc” của ngành ngân hàng khi diễn ra hàng loạt các sự kiện đình đám về việc thâu tóm, đổi chủ ngân hàng và các vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng. Cũng trong năm nay, ACB là một trong những ngân hàng phải gánh chịu nhiều thiệt hại nhất sau “sự cố” của mình, tuy nhiên cùng với ý chí và nỗ lực của mình, kết quả mà ACB đạt đƣợc trong năm khó khăn này cũng là một điều đáng khích lệ, và hiện nay ACB đang thực hiện cơ cấu lại toàn bộ hệ thống nội bộ, khơng ngừng nỗ lực vƣơn lên để khẳng định mình và để trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam nhƣ mục tiêu đã đề ra.
2.2.2.3 Số dƣ bảo lãnh của ACB qua các loại tiền tệ
Bảng 2.6: Số dƣ bảo lãnh của ACB theo loại tiền tệ (trong đó các loại ngoại tệ đƣợc qui đổi sang VND)
ĐVT: triệu đồng STT Loại tiền 2008 2009 2010 2011 2012 1 VND 580,838 1,033,485 1,603,079 2,519,320 2,858,670 2 USD 1,050,940 1,864,322 2,306,707 3,210,674 3,038,576 3 EUR 74,970 61,450 79,568 164,277 103,739 4 JPY 10,394 36,023 39,963 39,113 33,998 5 AUD 350 676 887 0 100 6 KHÁC 9,395 14,575 32,683 28,210 43,105 7 TỔNG 1,726,887 3,010,531 4,062,887 5,961,594 6,078,188(
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012)
Xét về loại tiền thì số dƣ bảo lãnh theo đồng USD chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm, kế đến là VND và thấp nhất là đồng AUD.
2.2.2.4 Dƣ nợ bảo lãnh quá hạn:
năm
Một kết quả nổi bật, đáng chú ý trong hoạt động bảo lãnh tại ACB trong thời gian qua đó là chƣa từng có hợp đồng bảo lãnh ngân hàng phải trả thay cho khách hàng, chƣa xảy ra tình trạng nợ quá hạn. Từ khi hoạt động, đƣa loại hình bảo lãnh vào thực thi, ACB đã làm tốt công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trong việc xét cấp thƣ bảo lãnh.
2.2.2.5 Số dƣ bảo lãnh của ACB phân theo bảo lãnh trong nƣớc và bảo lãnh ngoài nƣớc (chốt đến 31/12 hàng năm)
Bảng 2.7: Số dƣ bảo lãnh của ACB theo bảo lãnh trong nƣớc và ngoài nƣớc
ĐVT: triệu đồng
STT
Phân loại theo địa lý
2008 2009 2010 2011 2012
1 Trong nƣớc 866,738 1,347,022 1,644,130 2,528,769 2,937,809 2 Ngoài nƣớc 860,149 1,663,509 2,418,757 3,432,825 3,140,379 3 Tổng 1,726,887 3,010,531 4,062,887 5,961,594 6,078,188
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012)
Qua số liệu theo Biểu 4 cho thấy rằng số dƣ bảo lãnh trong nƣớc chiếm bình quân khoảng 42%-50% và số dƣ bảo lãnh ngoài nƣớc chiếm tỷ trọng cao hơn vào khoảng 50%-58%. Điều đó chứng tỏ rằng bên cạnh nguồn thu phí dồi dào từ bảo lãnh trong nƣớc thì dịch vụ bảo lãnh cho ngƣời thụ hƣởng ngoài lãnh thổ Việt Nam đã mang về cho ACB một nguồn thu ngoại tệ đáng kể và cũng thể hiện đƣợc uy tín và thƣơng hiệu của ACB đối với các nƣớc trên thế giới. Đó là động lực để ACB tiếp tục phấn đấu và khẳng định mình trên trƣờng quốc tế.
2.2.2.6 So sánh với các ngân hàng khác
(Chỉ chọn một số các Ngân hàng trong nƣớc có hiệu quả hoạt động tốt) Về biểu phí áp dụng
Năm
Bảng 2.8: Mức phí đang áp dụng tại các TCTD (%/năm)
STT Tên Ngân hàng Mức phí Ghi chú
1 ACB 1,6% - 2,5% website của ACB 2 Eximbank 0,72% - 3% website củaEximbank 3 Sacombank 0,48% - 1,92% website của Sacombank 4 VCB 0,6% - 2,4% website của VCB 5 BIDV 1,5% - 2,5% website của BIDV
Ghi chú: Các mức phí trên chưa bao gồm VAT
Mức phí bảo lãnh ở các ngân hàng thƣờng dao động tùy thuộc vào loại biện pháp bảo đảm và cách đánh giá rủi ro của từng ngân hàng. Tuy nhiên đây là mức phí công bố, tùy từng khách hàng mà các ngân hàng sẽ có chính sách ƣu đãi về phí khác nhau để đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về số dƣ dịch vụ bảo lãnh
Bảng 2.9: So sánh số dƣ bảo lãnh của dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 của các TCTD ĐVT: triệu đồng STT Tên Ngân hàng 2008 2009 2010 2011 2012 1 ACB 1,726,887 3,010,531 4,062,887 5,961,594 6,078,188 2 Eximbank 2,225,858 4,615,151 5,565,409 6,747,943 5,400,369 3 Sacombank 3,611,471 5,513,972 7,183,039 8,263,238 10,987,417 4 VCB 34,884,896 44,978,264 50,170,993 48,106,258 47,047,825 5 BIDV 65,273,983 74,073,028 69,205,503 67,890,628 65,841,413
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB, Eximbank, Sacombank, VCB, BIDV 2008-2012)
Số dƣ dịch vụ bảo lãnh của 2 ngân hàng VCB và BIDV cao hơn hẳn so với ACB, Eximbank và Sacombank, trong đó BIDV là ngân hàng có số dƣ bảo lãnh cao nhất qua các năm và thấp nhất là ACB. Tuy nhiên số dƣ bảo lãnh của ACB lại tăng trƣởng đều qua các năm, kể cả năm 2012 khi ACB gặp sự cố ngoài ý muốn, các ngân hàng còn lại (ngoại trừ Sacombank) đều giảm vào năm 2012.
Năm
Về thu phí dịch vụ bảo lãnh tại các TCTD
Bảng 2.10: Số liệu thu phí dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 của các TCTD
ĐVT: triệu đồng STT Tên Ngân hàng 2008 2009 2010 2011 2012 1 ACB 9,798 39,978 72,905 118,064 145,591 2 Eximbank 13,782 18,633 100,060 206,482 114,361 3 Sacombank 27,496 72,439 106,293 149,510 100,389 4 VCB 60,891 130,726 193,384 218,417 213,025 5 BIDV 471,665 564,619 628,786 814,027 786,753
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB, Eximbank, Sacombank, VCB, BIDV 2008-2012)
Nguồn thu phí của các ngân hàng tỷ lệ thuận với số dƣ bảo lãnh. Tuy nhiên đáng chú ý ở đây là mặc dù ACB là ngân hàng có số dƣ dịch vụ bảo lãnh thấp nhất nhƣng lại có doanh thu phí cao nhất và tăng trƣởng vƣợt bậc qua các năm, đến năm 2012 ACB có doanh thu phí vƣợt qua Eximbank và Sacombank, vƣơn lên vị trí thứ 3. Điều này cho thấy rằng dịch vụ bảo lãnh đã mang về cho ACB một nguồn thu nhập rất lớn và qua đó cũng phản ánh đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh của ACB.
2.2.3 Khảo sát thực tế về chất lƣợng hoạt động bảo lãnh tại ACB: Thời gian khảo sát: Từ tháng 7 – 9/2013
Các bƣớc khảo sát:
Bƣớc 1: Tham khảo ý kiến chuyên gia (Ý kiến các thành viên Ban Giám đốc,
lãnh đạo phịng tại ACB có liên quan đến nghiệp vụ phát hành bảo lãnh, ý kiến của một số lãnh đạo ngân hàng khác...).
Bƣớc 2: Lập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng (xem Phụ lục)
Bƣớc 3: Tổ chức khảo sát lấy ý kiến thơng qua hình thức gửi nhân viên quan hệ
khách hàng và các nhân viên dịch vụ khách hàng phỏng vấn, lấy ý kiến trực tiếp đại diện doanh nghiệp phụ trách quản lý phát hành bảo lãnh.
Bƣớc 4: Thực hiện tổng hợp phiếu khảo sát, kiểm tra tính hợp lý dữ liệu, sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích đo lƣờng đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh tại ACB.
Qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết quả thu thập đƣợc nhƣ sau:
Số phiếu phát hành phỏng vấn: 100 phiếu Số phiếu thu hồi: 75 phiếu
Ý kiến nhận xét về chất lƣợng dịch vụ phát hành bảo lãnh tại ACB nhƣ sau: + ACB là ngân hàng có uy tín, thái độ phục vụ và chuyên môn nghiệp vụ tốt trong việc phát hành thƣ bảo lãnh (chiếm 64%-73,33% số phiếu).
+ Tốc độ xử lý nhu cầu khách hàng, chính sách phí dịch vụ và khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng chỉ đạt mức trung bình (53,33%-58,67% số phiếu).
+ Quy trình thủ tục phát hành thƣ bảo lãnh, sự đa dạng về sản phẩm bảo lãnh của ACB tƣơng tự nhƣ các ngân hàng khác (chiếm 44%-49,3% số phiếu).
Một số hạn chế của việc khảo sát:
+ Số lƣợng mẫu còn khá hạn chế (75 phiếu)
+ Mức độ am hiểu về sản phẩm bảo lãnh, luật pháp và các thông lệ quốc tế của