1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ
1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ:
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm:
Sự tin tƣởng (Reliability)
Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.
Sự phản hồi (Responsiness)
Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance)
Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy)
Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility)
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của ngân hàng có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây, người viết đề xuất mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã đưa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ tiền gửi cũng như những nhân tố chính ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tiền gửi của các NHTM, đồng thời, mơ hình chất lượng dịch vụ cùng phương pháp đo lường SERVQUAL cũng được giới thiệu nhằm tạo tiền đề cho những phân tích sâu hơn về tình hình huy động tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn trong chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN