2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn:
2.2.2 Đánh giá kết quả đạt đƣợc về phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân tạ
NHTMCP Sài Gịn:
2.2.2.1 Nhân tố chủ quan:
Chính sách lãi suất:
Tuy xác định lãi suất không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng so với các ngân hàng trong cùng địa bàn, lãi suất của SCB ln chiếm ưu thế, điển hình là đối với các kỳ hạn dài, không nằm trong khung quy định trần lãi suất của NHNN. Theo đó, mức lãi suất từ 12 tháng trở lên luôn cao hơn 10%/năm, chưa kể lãi suất cộng thêm lên đến 0,2%/năm dành cho khách hàng VIP và mức ưu đãi tăng từ 0,1%/năm đến 0,12%/năm sau mỗi định kỳ rút lãi. Còn đối với những kỳ hạn ngắn, trong khi một số NHTM lớn đã hạ lãi suất xuống chỉ cịn 5%/năm thì SCB ln đưa ra mức lãi suất đúng bằng mức trần do NHNN quy định. Do đó, SCB đã trở thành nơi đầu tư mang đến lợi ích cao đối với những khách hàng ưa chuộng mức lãi suất hấp dẫn.
Bảng 2.4 Lãi suất của một số NHTMCP trên địa bàn TPHCM đầu năm 2013 Ngân hàng Kỳ hạn (tháng) KKH 1 3 6 9 12 24 36 SEABANK 1,8 8,0 8,0 8,0 8,0 11,1 11 11 ACB 2 7,8 7,8 7,8 7,8 11 10,8 10,8 NH AN BÌNH 1,5 8,0 8,0 8,0 8,0 10 10 10 BIDV 2 8,0 8,0 8,0 8,0 9,5 9 9 VIETINBANK 2 8,0 8,0 8,0 8,0 9,4 9,1 9 NH NN&PTNT 2 8,0 8,0 8,0 8,0 9,6 9 9 HDBANK 1,8 8,0 8 8 8 11,8 11,6 11,6 TECHCOM BANK 0,5 7,94 7,94 7,94 7,94 11,1 10,8 10,8 SCB 1,4 8,0 8,0 8,0 8,0 11,8 11,5 11,5
(Nguồn: Khảo sát thực tế tại các NHTMCP trên địa bàn TPHCM vào tháng 2/ 2013)
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Nhận thức được mối đe dọa từ nguy cơ thay thế của các NHTMCP lớn mạnh, chiến lược cạnh tranh bằng sản phẩm đã được SCB nhắm đến. Trong suốt nhiều năm qua, bên cạnh cơ chế điều hành lãi suất đảm bảo cạnh tranh, SCB luôn linh hoạt và chủ động trong việc triển khai các sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng phù hợp với biến động thị trường và nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Theo đó, SCB liên tục giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều lợi ích vượt trội, đồng thời luôn tạo sự khác biệt, cảm giác mới lạ trong cách thức thực hiện so với các ngân hàng bạn để tránh tạo sự nhàm chán cho khách hàng. Nếu như sản phẩm “Cơ hội nhân đôi – Nhận quà đẳng cấp” thu hút khách hàng bằng hai cơ hội trúng thưởng thông qua những lượt cào số điện tử ngay khi gửi và quay số cuối chương trình đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ các khách hàng muốn thử vận may thì các sản phẩm kỳ hạn dài như “Kỳ hạn dài – Ưu đãi lớn” hay “Lãi suất bậc thang” đang là sự lựa chọn tối ưu dành cho những khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi và cần một kênh đầu tư an toàn. Đây là hai sản phẩm rất được ưa chuộng hiện nay do mang đến nhiều lợi ích khơng chỉ bằng việc tặng thêm lãi
suất sau mỗi định kỳ lĩnh lãi, khi có nhu cầu vốn đột xuất, khách hàng còn được vay lại với lãi suất ưu đãi và sau khi trả nợ vay trước hạn, khách hàng có thể nhận lại sổ tiết kiệm để tiếp tục được hưởng lãi suất cao. Đây cũng chính là phương án giúp gia tăng nguồn vốn huy động dài hạn cho SCB.
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, với nền tảng công nghệ hiện đại, SCB đã không ngừng cho ra đời các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mở đầu là việc triển khai thành công sản phẩm tiền gửi Online vào năm 2010 và gần đây nhất là Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động đã được giới thiệu rộng rãi đến các khách hàng vắng nhà thường xuyên và phải đến tận các nhà cung cấp để thanh tốn. Theo đó, ý nghĩ “muốn giao dịch phải đến ngân hàng” đã bị phá vỡ, với những tiện ích từ Internet Banking, khách hàng khơng những có thể gia tăng số dư tiền gửi của mình mà cịn có thể thanh tốn các hóa đơn tiền điện, tiền truyền hình cáp, vé máy bay hay nạp tiền điện thoại trả trước Topup… hồn tồn miễn phí chỉ với máy vi tính trước mặt hay tiện lợi hơn cả là với chiếc điện thoại di động trên tay đã được kết nối mạng. Đồng thời, chiếc thẻ tín dụng MasterCard đầu tiên được ra đời vào tháng 3 năm nay dành cho cán bộ nhân viên SCB đã thực sự trở thành bạn đồng hành của những người thích mua sắm bằng hình thức thanh tốn trả sau.
Một gói sản phẩm tích hợp khác cũng đang được thử nghiệm vào giữa tháng 8 năm nay với tên gọi “Tích lũy Phúc An Khang” đã làm tăng thêm sự lựa chọn đối với những khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng và mong muốn được tích lũy dài hạn với một số tiền nộp thêm cố định mỗi định kỳ. Đây là dòng sản phẩm Bancassurance đầu tiên tại SCB với sự hợp tác từ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCLI. Theo đó, ngồi mức lãi suất ưu đãi tương đối cao, những khách hàng tham gia sản phẩm này cịn được cơng ty VCLI tặng một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trong suốt thời gian gửi tiền, do đó khách hàng có thể hồn tồn n tâm về món tiền gửi của mình.
Song song với những sản phẩm tiết kiệm, những chương trình vì cộng đồng luôn là nét đặc trưng riêng và gắn liền với thương hiệu của SCB kể từ khi mới thành
lập cho đến nay. Đầu tiên phải kể đến đối tượng trung niên cao tuổi, đây là những khách hàng được SCB dành sự quan tâm chăm sóc đặc biệt nhất. Đó khơng chỉ là những chiếc vé mời trân trọng tham gia chương trình Bóng cả cuộc đời mà còn là những ưu đãi về lãi suất cộng thêm lên đến 0.6%/năm khi gửi tiết kiệm. Tiếp theo là những ưu đãi dành riêng cho phái đẹp, đó là những món quà ý nghĩa vào dịp Quốc tế Phụ nữ hàng năm, hay những sản phẩm được thiết kế theo đúng nhu cầu của khách hàng nữ như “Tiết kiệm 8 chữ vàng” với ưu đãi tặng thêm tiền mặt và chiếc thẻ Rose Card tiện ích được cấp miễn phí. Ngồi ra, những học sinh nghèo hiếu học cũng được SCB dành tặng 2.000 suất học bổng giá trị thông qua chương trình “SCB thắp sáng ước mơ tuổi trẻ”. Cuối cùng, khơng thể khơng kể đến chương trình tặng mũ bảo hiểm hàng năm với tên gọi “Cùng SCB an toàn trên mọi nẻo đường”, đây thực sự là một chương trình thể hiện nét nhân văn và yếu tố vì cộng đồng rõ nét nhất trong tất cả các sản phẩm của SCB. Có thể nói, chính những sản phẩm này đã giúp hình ảnh SCB trở nên gần gũi và thân thuộc với mọi đối tượng khách hàng và chính họ là những người luôn sát cánh cùng SCB, kể cả trong giai đoạn khó khăn nhất vào năm 2011 và 2012 vừa rồi.
Riêng đối với những khách hàng có nhu cầu được chăm sóc cao hơn, SCB đã thiết kế riêng những ưu đãi đặc biệt với chính sách khách hàng VIP. Theo đó, với chiếc thẻ VIP, khách hàng có số dư lớn khơng chỉ được ưu tiên giao dịch mà còn được miễn giảm các phí dịch vụ khi sử dụng các sản phẩm kèm theo khác của SCB. Hơn nữa, chương trình Hội nghị khách hàng cũng được tổ chức thường xuyên nhằm gia tăng sự khắng khít giữa SCB và khách hàng; đồng thời qua đó tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng từ mối quan hệ rộng rãi của những khách hàng này.
Tóm lại, chiến lược cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ cung cấp đã được SCB áp dụng rất thành công, số lượng khách hàng đến giao dịch tăng lên mỗi ngày. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng là vơ hạn, do đó để tiếp tục cạnh tranh với các đối thủ khác, đòi hỏi SCB phải tiếp tục nghiên cứu để cho ra đời nhiều sản phẩm mang đến nhiều tiện ích hơn, từ đó giúp gia tăng đáng kể nguồn vốn huy động của mình.
Mở rộng mạng lƣới hoạt động:
Sau khi hợp nhất, thừa hưởng kênh phân phối có sẵn từ ba ngân hàng cũ, SCB đã nâng tổng số đơn vị trực thuộc của mình lên đến con số 230 với 1 Sở giao dịch, 49 Chi nhánh, 121 Phòng giao dịch, 57 Quỹ tiết kiệm và 2 Điểm giao dịch được phân bổ khắp các tỉnh thành từ Bắc đến Nam, vượt lên con số 208 điểm của EIB để chính thức lọt vào tốp 5 ngân hàng có mạng lưới hoạt động nhiều nhất trong cả nước. Trong đó, mật độ cao nhất là tại TPHCM với 113 điểm giao dịch, nơi có tốc độ tăng trưởng hàng năm cao nhất và là trung tâm kinh tế của toàn quốc, kế đến là Hà Nội với 37 điểm. Đồng thời, những năm gần đây, SCB đã tiếp tục mang thương hiệu của mình đến với những vùng đất có tiềm năng phát triển kinh tế như Cà Mau, Đắc Lắc, Quảng Ninh, Nha Trang hay Bà Rịa Vũng Tàu…nhằm thu hút lượng vốn đầu tư tương đối lớn từ những tỉnh thành này.
Biểu đồ 2.6 Mạng lưới hoạt động của SCB từ năm 2005 – 2012 (Nguồn: Báo cáo thường niên của SCB từ năm 2005-2012)
Từ biểu đồ ta có thể thấy mạng lưới điểm giao dịch của SCB tăng đều qua các năm; theo đó, tốc độ tăng nhanh nhất là vào năm 2008 với hơn gấp đôi số điểm giao dịch mới được thành lập, tăng đến 107% so với năm 2007, đây cũng là năm
0 50 100 150 200 250 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 12 23 42 87 91 116 205 230
đối thì đáng được ghi nhận hơn cả là năm 2011 với 89 đơn vị mới được ra đời, tương đương tăng 43% so với năm liền kề trước, và cũng trong năm này SCB đã nâng tổng số điểm giao dịch của mình vượt lên cột mốc 200 điểm, đạt tổng cộng 205 điểm. Có thể nói, thêm một điểm giao dịch được đưa vào hoạt động là SCB có thêm được nhiều cơ hội phục vụ khách hàng hơn và giành lấy thị phần từ các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, SCB đã xếp thứ năm toàn hệ thống về mạng lưới, điều đó cũng đồng nghĩa với việc thị phần huy động của SCB cũng dần được mở rộng so với những ngân hàng khác.
Bảng 2.5 Bảng so sánh số lượng điểm giao dịch giữa các NHTMCP trên địa bàn TPHCM
Thứ tự Ngân hàng TMCP Số lƣợng điểm giao dịch
1 Sacombank 415 2 ACB 342 3 Techcombank 314 4 Đông Á 236 5 SCB 230 6 Eximbank 208 7 MB 202 8 Phương Nam 139 9 ABB 140 10 HDB 123
(Nguồn: Báo cáo thường niên của các ngân hàng năm 2012)
Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ:
Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị khơng kém phần quan trọng trong hoạt động của ngành ngân hàng, và đây chính là một thử thách của tồn hệ thống SCB sau tiến trình hợp nhất.
Về hệ thống Core Banking: trong thời gian đầu sau khi chính thức sáp nhập,
các ngân hàng vẫn phải sử dụng hệ thống Core Banking cũ với dữ liệu riêng lẻ, chưa thể kết nối được nên khách hàng khi giao dịch liên hệ thống giữa ba ngân hàng này sẽ phải mất nhiều thời gian hơn. Điều đó đã dẫn đến rất nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn, cụ thể khi khách hàng cầm sổ tiết kiệm đến giao dịch tại đơn vị sử dụng khác Core, do khơng thể tìm thấy thơng tin khách hàng nên các đơn
vị trực tiếp giao dịch với khách hàng phải xác nhận lại với đơn vị phát hành sổ tiết kiệm. Chính điều này đã gây phiền hà và làm mất lịng tin của khơng ít các khách hàng khó tính khi phải thực hiện nhiều thủ tục hơn trước.
Đến đầu năm 2013, hệ thống Core Banking mới Oracle Flexcube được chính thức vận hành trên tồn hệ thống SCB sau hơn 10 tháng nghiên cứu đã có thể giúp liên kết dữ liệu trong toàn hàng và khắc phục những hạn chế của ba hệ thống Core Banking cũ. Tuy nhiên, do mới trong thời gian đầu triển khai nên tốc độ xử lý thông tin của hệ thống mới vẫn còn chậm, nhiều báo cáo vẫn còn chưa đáp ứng đủ nhu cầu trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Về hệ thống ATM: tuy SCB đang miễn phí các giao dịch liên quan đến ATM
và cả phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng nhưng số lượng thẻ tăng lên vẫn không nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do giao dịch thường xuyên bị lỗi, khách hàng rút tiền không được nhưng tài khoản bị trừ tiền, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Uy tín của ngân hàng:
Kể từ sau khi thông tin hợp nhất được thông báo đến đông đảo các khách hàng và cổ đơng, uy tín của SCB đã bắt đầu lung lay. Các khách hàng hiện hữu dần mất lòng tin nơi ngân hàng nên đã diễn ra cảnh tượng rút tiền ồ ạt tại ba ngân hàng trước khi sáp nhập và rủi ro thanh khoản chính vì thế cũng ngày càng gia tăng. Tuy hiện nay SCB đã có thể tiếp tục đứng vững trên thị trường với sự hỗ trợ từ NHNN nhưng giá trị thương hiệu đã giảm đáng kể, cái tên SCB hợp nhất đã khơng cịn được nhiều khách hàng nghĩ đến khi có nhu cầu gửi tiền. Mặc khác, do vẫn chưa tạo được nét đặc trưng riêng biệt trong hình thức nhận dạng thương hiệu, thương hiệu SCB vẫn còn dễ dàng gây nhầm lẫn với những cái tên quen thuộc khác như Sacombank hay Sài Gịn Cơng Thương.
Năng lực và trình độ cán bộ nhân viên:
Với phương châm “SCB ln hướng đến sự hồn thiện vì khách hàng”, nhằm có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, yếu tố nguồn nhân lực luôn được SCB đặt lên hàng đầu. Bởi theo đánh giá của các chuyên gia, để gia tăng năng lực về tài chính, các ngân hàng có thể phát hành cổ phiếu, tìm kiếm đối tác chiến lược lớn mạnh, còn nếu muốn nâng cao năng lực về cơng nghệ, khơng khó khăn để tìm kiếm những thành tựu khoa học mới từ nước ngồi, tuy nhiên bài tốn về nguồn nhân lực luôn là vấn đề nan giải đối với hầu hết các ngân hàng trong cả nước, nhất là trong giai đoạn phát triển quá nhanh và quá nóng như hiện nay. Do đó, với tiêu chí ”tìm đúng người, giao đúng việc”, kể từ khi chính thức đi vào hoạt động, SCB đã rất chú trọng việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn và đồng bộ nhằm mục tiêu tìm kiếm và phân bổ nhân sự phù hợp với từng vị trí, từ nhân viên cấp dưới, cấp trung cho tới những cán bộ cấp cao.
Về số lƣợng và chất lƣợng: cùng với việc mở rộng về quy mô hoạt động, số
lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của SCB cũng không ngừng tăng lên. Sau khi hợp nhất, SCB đã có hơn 4.000 nhân viên với cơ cấu nhân sự khá trẻ, năng động, nhiệt tình, tuổi thọ trung bình chỉ 28 tuổi, đây chính là một thế mạnh của SCB. Với định hướng từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, SCB ln có kế hoạch gia tăng số lượng nhân viên có bằng cấp cử nhân, được đào tạo bài bản bởi những trường đại học có thế mạnh về các ngành Tài chính - Ngân hàng.
Về chính sách tuyển dụng: Hàng năm SCB đều tổ chức nhiều đợt thi tuyển trên
phạm vi tồn quốc, q trình tuyển dụng được thực hiện một cách minh bạch và công bằng, tạo cơ hội đồng đều cho tất cả các ứng viên đủ năng lực. Tuy nhiên, trong những năm qua, nguồn nhân lực của ngành tài chính ngân hàng ln trong tình trạng “vừa thừa vừa thiếu”. Tuy số lượng đầu vào luôn thuộc loại đông nhất trong những đợt tuyển sinh đại học, nhưng chất lượng đầu ra được đánh giá là chưa cao, chưa thể đáp ứng ngay điều kiện của các nhà tuyển dụng. Do đó, để có thể đốt cháy giai đoạn đào tạo lại, SCB đã thử nghiệm chiến lược “săn đầu người” riêng thông qua việc tài trợ thường xuyên cho các sân chơi học thuật tại hai trường đại
học hàng đầu về chất lượng giảng dạy ngành Tài chính Ngân hàng là Đại học Kinh