3.1.1. Giải pháp chung
3.1.1.2. Thu thập và phân tích thơng tin
Trong các nhân tố quyết định thành công của hoạt động marketing thì thơng tin là yếu tố quan trọng nhất từ việc lập kế hoạch đến thực hiện và kiểm sốt. Do đó ngân hàng phải đầu tư nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin marketing của mình bằng việc
thành lập một bộ phận chuyên phụ trách thu thập thông tin với các kỹ năng và cơng nghệ thích hợp. Nguồn thơng tin mà ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, các nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh thông qua các cuộc
nghiên cứu thị trường...Các thông tin đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà ngân hàng đang xây dựng và thực hiện, q trình phân tích đánh giá các thơng tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải được nêu ý nghĩa và rút ra kết
luận để phục vụ cho hoạt động marketing.
Có thể nói chỉ có thực hiện tốt việc thu thập và xử lý thông tin cả bên trong và bên ngồi ngân hàng mới có thể giúp marketing phát huy hết vai trị của mình là cơng cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng, công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh và hạn chế rủi ro. Đối với thơng tin bên ngồi, ngân hàng phải xây dựng bộ phận chuyên trách với đội ngủ nhân viên lành nghề thường xuyên thu thập và phân tích thông tin để nắm rõ diễn biến của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Đối với thông tin nội bộ, ngân hàng phải minh bạch, cập nhật kịp thời nhằm giúp ban quản trị có thể kiểm sốt, đánh giá tốt. Ngồi ra ngân hàng càng minh bạch càng tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Những công việc cần làm trước nhất đối với
nhằm xây dựng các báo cáo hàng quý theo một tiêu chuẩn nhất định thay thế cho báo cáo thường niên một năm một lần với độ trễ là sáu tháng và không theo một tiêu chuẩn nào như hiện nay. Đối với các thơng tin như giá cả sản phẩm, chính sách, ngân hàng phải xác định rõ ràng và cập nhật thường xuyên lên trang web của mình nhằm tạo
thuận lợi và lòng tin đối với khách hàng.
3.1.1.3. Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển bền vững
cần hội đủ 3 yếu tố, đó là: cơ cấu tổ chức, cơng nghệ và con người. Công nghệ hiện đại là các chương trình ứng dụng đáp ứng nhu cầu hoạt động quản lý, tổng hợp, phân tích dữ liệu, giao dịch khách hàng, triển khai các dịch vụ hiện đại sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động của ngân hàng ngày càng hiệu quả. Do đó hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết, quan trọng nhất và là nền tảng cho các hoạt động khác của ngân
hàng Việt Á.
Đối với việc hiện đại hố ngân hàng có 2 vấn đề cần quan tâm đó là thiết bị và
nhân sự vận hành. Đối với thiệt bị, Việt Á cần đầu tư máy chủ xử lý nhanh hơn, thường xuyên nâng cấp máy móc thiết bị, kiểm tra định kỳ nhằm bảo đảm thông tin thông suốt và kịp thời. Để làm được điều này cần một nguồn tài chính lớn và liên tục, Việt Á nên quy định cụ thể một tỷ lệ phần trăm nhất định trong lợi nhuận của ngân hàng hàng năm
để đầu tư cho công cuộc hiện đại hố ngân hàng chứ khơng chỉ quy định một con số cụ
thể và ít ỏi trong từng năm như hiện nay (20 tỷ trong năm 2013 cho phát triển cơng nghệ thơng tin và máy ATM được trích từ việc gia tăng vốn điều lệ). Mặt khác để triển khai thành công bất cứ phần mềm nào cũng địi hỏi phải có nhân viên vận hành tốt. Do
đó ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng và tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên công
nghệ thơng tin giỏi để vận hành thơng thạo và có khả năng hướng dẫn lại các nhân viên khác của ngân hàng.
3.1.2. Các giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing mix
3.1.2.1. Giải pháp về sản phẩm
Sản phẩm thanh tốn: Trong các sản phẩm thì tiền gửi thanh tốn là loại có giá
thành rẻ nhất, ngân hàng nên tập trung phát triển mảng sản phẩm này nhằm huy động được lượng vốn lớn với giá thành rẻ để phục vụ kinh doanh. Để thành công, Việt Á cần
rất nhiều nỗ lực như cải thiện thủ tục, tăng tính an tồn và các tiện ích kèm theo nhằm thúc đẩy các dịch vụ tài khoản hướng đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngoài ra
cần gia tăng hợp tác với các ngân hàng khác trong lĩnh vực thanh toán để tận dụng cơ sở vật chất nhằm bù đắp cho những điểm yếu của bản thân ngân hàng và góp phần tạo ra một liên minh ngân hàng mạnh mẽ để phục vụ tốt hơn nhu cầu thanh tốn an tồn
nhanh chóng với chi phí thấp trong thị trường. Tuy nhiên Việt Á phải thoả thuận với các ngân hàng khác những điều khoản sao cho lợi ích của khách hàng ngân hàng mình
được bảo đảm.
Bên cạnh đó Việt Á phải tích cực triển khai với khách hàng doanh nghiệp trả
lương qua tài khoản bằng cách rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với Việt Á thuyết phục họ sử dụng những tiện ích của hình thức trả lương này. Ngồi ra cịn cần nâng cao sự hợp tác của ngân hàng với các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng bằng nhiều cách như:
- Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phái sinh, trung gian thanh toán cũng như thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường
đối với dòng sản phẩm này.
- Phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến bằng cách hợp tác với nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này hơn nữa, hướng đến là một trung gian thanh tốn uy tín trên thị trường.
- Ngồi ra cần thường xun rà sốt và khắc phục các lỗi xuất hiện trong tồn bộ quy trình nhằm đảm bảo tính an tồn và thuận tiện cho khách hàng thanh tốn nhằm gia tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Sản phẩm huy động: Việc huy động vốn là đầu vào của ngân hàng đóng vai trị
tối quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, việc gia tăng huy động vốn là nhu cầu cấp thiết của ngân hàng trong mọi giai đoạn phát triển. Do đó cải tiến, gia tăng các sản phẩm huy động cần phải được Việt Á quan tâm đúng mức và thường xuyên. Những
công việc mà Việt Á có thể làm ngay là đơn giản hoá thủ tục gửi tiền tiết kiệm, chỉ cần một chữ ký mẩu, nhằm tăng tối đa sự thuận tiện cho khách hàng, ngồi ra cịn cần gia tăng thêm nhiều kênh gửi tiền cho khách hàng: cho nhân viên làm thủ tục gửi tiền tiết kiệm tại nhà khách hàng, chuyển khoản từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm bằng máy ATM, Internet Banking với thủ tục đơn giản nhanh chóng để phục vụ tốt hơn khách hàng đang có của Việt Á giúp gia tăng độ trung thành của khách hàng
với ngân hàng.
Việc gia tăng cơ cấu khách hàng mới cũng hết sức quan trọng, Việt Á có thể áp dụng các hình thức huy động vốn mới như tiền gửi có tài khoản linh hoạt, tài khoản
vãng lai, tài khoản tự động trích chuyển vốn…Ngồi ra ngân hàng cần xây dựng kế
hoạch cụ thể cho phương án gia tăng việc huy động các nguồn vốn trung và dài hạn
nhằm đảm bảo công tác cho vay trung và dài hạn của ngân hàng. Cải tiến sản phẩm cũ, phát triển các sản phẩm mới với mức giá đa dạng, các tiện ích thích hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí… nhằm thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên Việt Á cần chú ý thiết kế các sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi sao cho hạn chế sự dịch chuyển vốn từ sản phẩm cũ sang sản phẩm mới để đạt hiệu quả mong đợi.
Sản phẩm tín dụng: Tín dụng là đầu ra, là nguồn thu nhập chính của ngân
hàng. Việc tăng trưởng và chất lượng của hoạt động tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ của ngân hàng. Thực tế cho thấy, trong năm qua do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, nên việc tăng trưởng tín dụng bị đình trệ, bên cạnh đó là gia tăng nợ xấu ảnh
hưởng rất lớn đến Việt Á nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung. Giải quyết nợ xấu củ, tăng trưởng tín dụng đồng thời hạn chế nợ xấu mới phát sinh là quan tâm hàng
đầu của Việt Á hiện nay. Thực tế cho thấy nợ xấu phát sinh thường là do sự chủ quan
của cán bộ tín dụng, kết hợp với quy trình cấp tín dụng khơng chặt chẽ được hình thành trong giai đoạn kinh tế phát triển những năm trước. Để hạn chế điều này Việt Á cần đầu tư cho công tác thẩm định, nhằm rút ngắn thời gian thẩm định tạo thuận lợi cho
khách hàng cũng như giảm rủi ro cho ngân hàng trong việc phát sinh nợ xấu. Song song đó là xây dựng một quy trình cấp tín dụng hợp lý hơn.
Thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường cũng như tham gia vào các hội thảo có liên quan đến các khách hàng mục tiêu của ngân hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu, nguyện vọng từ đây có thể đưa ra các sản phẩm tín dụng mới đáp ứng
những nhu cầu nguyện vọng đó. Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng tốt.
Đa dạng hố danh mục sản phẩm tín dụng, kết hợp với công tác tư vấn nhằm
thúc đẩy cho việc bán chéo, bán gộp một nhóm sản phẩm. Ngồi ra điều này cịn giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng cho vay, đa dạng hoá nguồn thu nhằm gia tăng lợi nhuận cũng như giảm bớt sự phụ thuộc của lợi nhuận ngân hàng vào duy nhất hoạt
động tín dụng.
Ngoài ra Việt Á cần mở rộng nguồn thu của mình bằng việc đa dạng hố danh mục đầu tư, chủ động phân tích diễn biến thị trường, dự báo tình hình để nắm bắt cơ
hội kinh doanh giấy tờ có giá nhằm đạt hiệu quả sử dụng vốn, tiếp tục rà soát danh mục
đầu tư, chú trọng hiệu quả đầu tư. Bên cạnh đó ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đối với các khách hàng lớn cũng như đầy tiềm năng: thường xuyên tổ chức các buổi
giao lưu giữa bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng và doanh nghiệp để giải quyết các
vướng mắc phát sinh giữa hai bên cũng như có phương án hỗ trợ doanh nghiệp một cách kịp thời, tạo cơ chế thuận lợi nhất cho khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới: Thực tế cho thấy trong những năm gần đây do việc
hạn chế kinh doanh vàng miếng, công tác TTQT giảm do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng rất lớn đến nguồn thu của ngân hàng Việt Á ngồi cơng tác tín
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như gia tăng công tác cho vay tiêu dùng, phát
hành thẻ tín dụng, dịch vụ quản lý tiền mặt, xúc tiến việc bán bảo hiểm cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra Việt Á cần phát triển các sản phẩm online mới với nhiều tính năng hữu ích như thanh tốn quốc tế online, dịch vụ tài chính online, bảo lãnh online, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân… để đồng hành cùng khách
hàng trong việc cắt giảm chi phí, tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực.
Để đáp ứng và thu hút nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân thì ngồi
việc tiếp tục thực hiện cơ cấu và số lượng sản phẩm như đã có, ngân hàng nên tiến
hành nghiên cứu để phát triển thêm các sản phẩm mới tập trung vào thị trường ngách với nhiều tính năng và tiện ích khác biệt hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có thể gia
tăng thêm các tiện ích cho các sản phẩm hiện thời để tăng thêm giá trị cho khách hàng hiện tại. Đây là cơng việc khó khăn địi hỏi nhiều nỗ lực của ngân hàng, để có thể đáp
ứng tốt và kịp thời nhu cầu của thị trường, ngân hàng phải đầu tư mạnh cho bộ phận
phát triển sản phẩm của phòng marketing cả về nhân lực lẫn công nghệ nhằm tăng cường kỹ thuật thu thập và xử lý thông tin để có thể đưa ra những sản phẩm thích hợp với thị trường, bên cạnh đó cũng cần đầu tư xây dựng diễn đàn riêng dành cho cán bộ công nhân viên Việt Á trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những ý tưởng về sản phẩm
mới, những bất cập vướng mắc để từ đó hồn thiện danh mục sản phẩm của Việt Á hơn nữa trong tương lai.
3.1.2.2. Giải pháp về giá
Lãi suất luôn là yếu tố nhạy cảm, là căn cứ quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không, là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng và khách hàng, Do đó, xây dựng chính sách lãi suất như thế nào để vừa đảm bảo hài hồ lợi ích của khách hàng và ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh hơn ln được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm. Việt Á cần đầu tư và nỗ lực
để có thể xây dựng cho mình một khung giá dịch vụ thích hợp, mang tính cạnh tranh
- Xây dựng một đội ngũ chuyên thu thập và phân tích thơng tin như vị trí sản
phẩm trên thị trường, mục tiêu marketing của ngân hàng, độ co giãn của nhu cầu, hiện trạng nền kinh tế, khả năng cung ứng của ngân hàng, mức phí và lãi suất của đối thủ
cạnh tranh, dự đốn tình hình kinh tế trong thời gian sắp tới cũng như các quy định của chính phủ để có thể đề xuất mức giá hợp lý nhất.
- Cần đầu tư nghiên cứu để nắm bắt được chính xác phản ứng khác nhau của
những nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau đối với sự thay đổi về giá để có thể đưa ra được cơ cấu giá thích hợp với từng đối tượng nhằm giảm thiểu tác động của cuộc
cạnh tranh về giá giữa các ngân hàng, nhất là giá của sản phẩm huy động.
- Đối với các loại phí, ngân hàng nên tiếp tục duy trì mức phí thấp hay miễn phí
đối với một số dịch vụ nhất là với các dịch vụ thanh toán bằng thẻ nhằm thu hút khách
hàng đến với ngân hàng hơn nữa. Tuy nhiên việc này chỉ nên thực hiện trong thời gian hiện tại khi ngân hàng cần phát triển các sản phẩm thanh toán nhằm thu hút lượng lớn tiền thanh toán giá rẻ cho mình, về lâu dài do sự nhạy cảm về giá của khách hàng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt thì việc miễn phí các dịch vụ sẽ làm tăng đáng kể chi phí của ngân hàng do việc sử dụng quá mức của khách hàng. Vì vậy về dài hạn Việt Á cần xây dựng biểu phí thích hợp gồm các loại phí ban đầu để bù đắp một phần chi phí của
mình, đồng thời quy định cụ thể về tần suất sử dụng dịch vụ và tính phí với những
khách hàng sử dụng vượt mức để bảo đảm công bằng.
- Đối với giá của sản phẩm tín dụng, ngân hàng cần nắm rõ được nhu cầu của
doanh nghiệp cũng như cá nhân để đề ra mức giá tốt nhất cho ngân hàng mà khách
hàng sẵn sàng đáp ứng, bên cạnh đó ngân hàng cần đầu tư cho việc định giá đối với các sản phẩm bán chéo, bán gộp sao cho thích hợp để gia tăng lợi ích của ngân hàng.
Ngồi ra Việt Á còn phải chú ý nhiều hơn nữa tới rủi ro lãi suất, phải duy trì sự