sóc khách hàng
3.2.2.1. Chính sách tiếp thị và đa dạng hóa sản phẩm
Tuy nền kinh tế thế giới phục hồi khá mạnh mẽ sau khủng hoảng nhưng tình
hình kinh tế trong nước lại có nhiều dấu hiệu bất ổn như chỉ số giá tiêu dùng tăng
cao, lạm phát cao, tỉ giá, lãi suất vẫn chưa ổn định..., tình hình kinh doanh của
những khách hàng truyền thống của Vietcombank cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, vì
Theo quan điểm Marketing Mix, trong chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải chú trọng bốn nội dung chính là: sản phẩm, giá cả, khuyếch trương và phân phối.
Về sản phẩm:
Tiến hành nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa
danh mục sản phẩm thanh tốn XNK, từ đó làm tăng nguồn thu và uy tín của ngân
hàng và làm cho khách hàng được phục vụ tốt hơn do có thể lựa chọn nhiều sản
phẩm dịch vụ phù hợp với tình trạng hoạt động của từng doanh nghiệp.
Trong phương thức thư tín dụng nhập khẩu, Vietcombank nghiên cứu và đưa vào
thực hiện thường xuyên các sản phẩm L/C nhập khẩu như L/C giáp lưng, L/C tuần
hoàn, L/C có điều khoản đỏ,… Đây là các sản phẩm TT XNK giúp khách hàng
giảm thiểu chi phí và thời gian trong trường hợp L/C được thực hiện nhiều lần hoặc
là những L/C tương tự nhau lặp lại nhiều lần.
Về giá cả
Giá cả là một trong những nhân tố quan trọng trong việc quyết định thắng bại trong cuộc chạy đua giành thị phần của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Chính vì thế, việc xây dựng một chính sách giá cả phù hợp là điều mà Vietcombank cần hướng tới. Việc áp dụng rập khuôn theo biểu phí hệ thống mà khơng xem xét đến những trường hợp đặc biệt sẽ làm cho ngân hàng không thể thu hút được khách hàng.
Hiện nay, ở Vietcombank chỉ có những khách hàng phàn nàn về biểu phí và
yêu cầu ngân hàng giảm phí thì ngân hàng mới xem xét đến, điều này đôi lúc đã
quá muộn vì có những khách hàng không thấy ngân hàng có chính sách ưu đãi
trong suốt thời gian dài so với ngân hàng khác thì đóng tài khoản giao dịch mà
chính ngân hàng cũng khơng theo dõi được.
Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu một chính sách khuyến khích hợp lý căn cứ
vào việc rà sốt lại danh sách khách hàng, đánh giá và phân loại đúng từng loại
khách hàng từ đó có một biểu phí dịch vụ hấp dẫn linh hoạt như giảm phí dịch vụ,
giảm lãi suất vay, quy định tỷ lệ ký quỹ thấp hoặc miễn ký quỹ nhằm thu hút những
Về khuyếch trương
Hiện tại, do bộ phận Marketing tại hầu hết các chi nhánh trong hệ thống chưa được thành lập, cán bộ làm công tác Marketing cũng là cán bộ thuộc phòng Tổng hợp và phòng Khách hàng, làm cơng việc kiêm nhiệm nên chưa có bề dày
kinh nghiệm trong việc tiếp thị và khuyếch trương thương hiệu ngân hàng. Ngân
hàng cần tiếp tục đầu tư về con người và tài chính nhằm xây dựng được đội ngũ
cán bộ có khả năng thực hiện cơng tác nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác
tiếp thị, quảng bá thương hiệu, thực hiện tốt công tác tiếp thị, thường xuyên tiếp
xúc, chăm sóc khách hàng, quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng sự
quan tâm của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xây dựng Cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu nhất nhằm giúp khách hàng hiểu nhanh và
phù hợp với nhu cầu của mình. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo giới
thiệu các sản phẩm mới nhằm quảng bá, thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia.
Trong ngắn hạn cần có các biện pháp cụ thể tăng cường công tác marketing cho các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm TTQT nói riêng cụ thể như:
Sử dụng các bảng quảng cáo kích thước lớn tại các địa điểm cơng cộng, các
khu vực đông dân cư.
Tận dụng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch rộng lớn khắp các tỉnh
thành trên cả nước để treo các Poster quảng cáo kích thước vừa phải, hoặc yết các tờ bướm trình bày tóm lược tiện ích của các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Đây là cách tiếp cận đến toàn bộ khách hàng một cách phổ thơng và thường xun có thể chưa mang lại kết quả ngay lập tức nhưng về lâu dài sẽ phát huy tác dụng. Với tâm lý của một người tiêu dùng, khi bắt gặp một poster quảng cáo sản phẩm, dịch vụ có thể họ cho có nhu cầu ngay lúc đó nhưng nó sẽ được ghi vào kho kiến
thức hoặc trí nhớ của họ. Để khi có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đó, họ nhớ ngay
đến Vietcombank và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. Quy luật này đã được khoa học chứng minh, cái gì được sử dụng nhiều lần (21 lần trở
lên) sẽ trở thành thói quen và thói quen là thứ khó từ bỏ. Và đó cũng là đỉnh cao, cái đích cuối cùng Vietcombank muốn hướng tới.
Quảng cáo sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trên các kênh truyền hình
hoặc tài trợ cho các game show truyền hình. Hiện nay, các chương trình game show trên các kênh truyền hình khá phong phú và được sự quan tâm của một lượng khán giả khá lớn. Lựa chọn một chương trình game show phù hợp để tiếp cận cơng chúng một cách tự nhiên là cách làm không mới của nhiều NHTM nhưng nó vẫn tỏ ra là một cách marketing hiệu quả. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều chương trình game show gắn với thương hiệu của các NHTM như: Game show Thử tài thách trí do VPBank tài trợ, Ai là triệu phú do BIDV tài trợ, Cuộc thi tìm kiếm tài năng cho
loại hình nghệ thuật cải lương truyền thống Chuông vàng vọng cổ do Saigonbank
tài trợ,…
Ngoài ra, Vietcombank cần phải thực hiện quảng bá đến công chúng mạng
lưới NHĐL ở hơn 200 quốc gia trên thế giới và lợi ích trực tiếp của mạng lưới rộng lớn này đối với chất lượng dịch vụ TTQT để khơng phí phạm nguồn lực sẳn có của mình.
Tích cực nghiên cứu về chính sách khách hàng nhằm rèn luyện cán bộ có
phong cách làm việc ngày càng nghiêm túc, hiệu quả, nhanh chóng, thái độ giao
tiếp với khách hàng phải niềm nở, lịch sự nhã nhặn, ứng xử tốt trong mọi tình huống. Có như vậy thì ngân hàng mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng.
Về phân phối:
Mở rộng kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch
vụ TTQT đến với nhiều loại hình doanh nghiệp. Tạo điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh bằng cách xét
cấp vốn tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có uy tín, doanh số thanh
tốn cao, giao dịch thường xuyên với ngân hàng được hưởng phí giao dịch thấp, lãi
suất ưu đãi, tỷ lệ ký quỹ thấp.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có
uy tín với ngân hàng bằng cách đề xuất giao dịch qua Fax các chứng từ giao dịch
phí đi lại nhằm kịp thời thực hiện các nghĩa vụ của mình trong hợp đồng ngoại
thương.
3.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng là người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động của mỗi ngân hàng. Để phát triển, lôi kéo thêm được khách hàng là điều khó khăn nhưng để duy trì được, giữ chân được khách hàng mới là điều khó khăn hơn nữa. Nhận thức được điều này, các ngân hàng hiện nay đã có sự đầu tư, nghiên cứu rất bài bản để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và để mỗi khách hàng đều có thể trở thành những khách hàng thân thiết. Để làm tốt công tác này, Vietcombank cần tập trung thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Mỗi chi nhánh trong hệ thống Vietcombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:
Xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
- Cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng
nhằm đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng sẽ giúp chi nhánh không những mở rộng được quy
mơ thị trường mà cịn tăng cường sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối
với ngân hàng.
- Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan
trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, địi hỏi chi nhánh tùy
theo khả năng, nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng
chương trình cho phù hợp.
Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và hơn những gì khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn XNK. Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách tốt nhất
duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:
- Cung cấp được những sản phẩm đa dạng, chất lượng với thủ tục đơn giản và
mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Trong thời gian gần đây, VCB đã đưa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thương mại như Factoring, bộ sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản…, tuy nhiên cũng chưa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trước đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục còn rườm rà.
- Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trước, trong và sau khi bán hàng. Để
làm tốt điều này chi nhánh cần phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng như nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm được mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Nhân viên thanh toán XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần
phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an tồn, trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thơng tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ
phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
- Thực hiện chính sách bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng
đều như nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp.
- Cần có một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các
hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, có những sự quan tâm đặc biệt, quà
tặng, thiệp chúc mừng vào những dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân những doanh nghiệp
thân thiết, trung thành với ngân hàng.
3.2.3. Tăng cường công tác phòng chống rủi ro trong thanh toán quốc tế
Thiết lập và kiểm soát tốt các quan hệ giao dịch trên cơ sở nghiên cứu một
cách nghiêm túc và đầy đủ các đối tượng có liên quan ngay từ lúc ban đầu:
- Về khách hàng giao dịch: cán bộ nghiệp vụ phải thật sự hiểu biết khách
hàng của mình xét ở nhiều khía cạnh từ năng lực kinh doanh, nhu cầu hoạt động cho
đến uy tín trong kinh doanh, mức độ trung thành trong quan hệ nhằm một mặt, tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của Vietcombank và mặt khác, sàng lọc, loại bỏ những khách hàng có ý đồ xấu. Qua đó cho thấy khâu thẩm định hồ sơ
khách hàng là rất quan trọng và phải được làm kỹ để đảm bảo khả năng tài chính và
uy tín của khách hàng.
- Về đối tác của khách hàng giao dịch: cần xem xét kỹ mối quan hệ thương mại
giữa hai bên mua bán, nhất là đối với các giao dịch mà Vietcombank đứng ra tài trợ
vốn, về mức độ quan hệ cần quan tâm đến mua bán lần đầu hay thường xuyên
trước đó, mua bán một hay nhiều loại hàng hóa, có uy tín trong việc cung cấp hàng
hoặc thanh toán…
- Về các ngân hàng có liên quan trong việc thực hiện giao dịch: ưu tiên chọn lựa
thực hiện giao dịch với các ngân hàng đại lý, đặc biệt là các ngân hàng đại lý chính tùy theo từng thời kỳ hoặc với các ngân hàng không phải là ngân hàng đại lý nhưng thường xuyên giao dịch và quan hệ giao dịch tốt. Hạn chế thực hiện tài trợ đối với các giao dịch có liên quan đến các ngân hàng ở những quốc gia có sự rào chắn khắt khe về thương mại quốc tế, ngoại hối hoặc bị cấm vận, khủng hoảng kinh tế…
+ Thực hiện chuẩn xác các nghiệp vụ thanh tốn theo thơng lệ quốc tế và tuân thủ các qui định của Chính phủ, thường xuyên cập nhật những văn bản liên quan đến cơng tác thanh tốn XNK của Chính phủ và quốc tế để ngày càng hạn chế được những rủi ro từ đó gia tăng thanh tốn XNK của ngân hàng.
Nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý Phịng TTQT, Kế tốn thanh tốn
hàng, trực tiếp xuống các doanh nghiệp để nắm tình hình sản xuất kinh doanh tránh làm việc trên giấy tờ và không kịp xử lý khi rủi ro xảy ra.
Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt của Bộ phận Kiểm tra nội bộ tại
các chi nhánh, đây là một bộ phận hết sức quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro
hoạt động TTQT từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt có hiệu quả bằng cách tuyển chọn những cán bộ có trình độ nghiệp vụ giỏi, nắm rõ luật pháp trong nước và quốc tế liên quan đến nghiệp vụ thanh tốn XNK, là những người có phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Có như vậy thì bộ phận kiểm tra, kiểm sốt mới có thể giúp cảnh báo sớm những rủi ro từ đó góp phần làm giảm sai sót, nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động thanh tốn XNK.
3.2.4. Tăng cường cơng tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới hiện nay khi Việt Nam chính thức gia
nhập WTO, thì vấn đề sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ, bố trí cơng tác
phù hợp với khả năng trình độ là hết sức cần thiết, đảm bảo được an toàn trong quá