Chương I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
2.6. Đánh giá về dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á
2.6.1. Những ưu điểm của dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á:
− DAB là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking đầu tiên.
− Hiện nay internet banking của DAB cung cấp cho khách hàng các tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sự nhanh chóng và thuận tiện.
− Dịch vụ internet banking của DAB áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến nên tạo được sự an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
− DAB đã đạt được nhiều giải thưởng đối với dịch vụ internet banking như Giải thưởng website thương mại điện tử mơ hình B2C được ưa thích nhất và Giải thưởng Ví Điện tử, Cổng thanh tốn được ưa thích nhất dành cho website https://ebanking.dongabank.com.vn năm 2009, 2010. Nên phần nào dịch vụ internet banking của DAB cũng có danh tiếng.
2.6.2. Những hạn chế của internet banking của ngân hàng Đơng Á:
2.6.2.1. Về tính năng của dịch vụ internet banking:
So sánh các tính năng của dịch vụ internet banking của DAB với các ngân hàng TMCP khác như ACB, Techcombank, VPBank, Sacombank.
Bảng 2.4: So sánh tính năng dịch vụ internet banking của DAB với các ngân hàng TMCP khác DAB (2005) Techcombank (2007) ACB (2009) VPBank (2009) Sacombank (2010) Tra cứu thông tin TK thẻ và tiền
gửi. x x x x x
CK cùng hệ thống x x x x x
Mở, CK huyển khoản đến TK tiền
gửi có kỳ hạn x x x x
CK ngoài hệ thống x x x x
Chuyển tiền nhận CMND x x x
Thanh toán trực tuyến x x x x x
Nạp tiền điện tử x x x x x
Điều chỉnh dịch vụ x x x x x
Thanh tốn hóa đơn x x x x x
Nộp tiền chứng khoán x x x
Bán ngoại tệ x
Tra cứu thơng tin TK tín dụng x x x x
Đăng ký vay vốn x x x
Thanh toán vốn và lãi vay x x x x
Bảng 2.4 cho ta thấy rằng internet banking của DAB mặc dù ra đời sớm hơn các ngân hàng khác. Tuy nhiên cho đến nay internet banking của DAB còn những hạn chế về các tính năng của dịch vụ so với các ngân hàng TMCP khác.
− Tra cứu thông tin
Hệ thống tài khoản của DAB tách riêng giữa tài khoản thẻ và tài khoản tiền gửi cho nên khi tra cứu thông tin các tài khoản của mình khách hàng cần phải truy cập 2 lần với mã số khách hàng khác nhau. Điều này gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Ngoài ra, internet banking của DAB chưa có chức năng tra cứu thơng tin tài khoản tín dụng.
− Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tín dụng:
Internet banking của DAB chưa có các chức năng mở/tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và chưa có các tính năng liên quan đến tín dụng.
− Về chuyển khoản cùng hệ thống:
Hiện nay internet banking của DAB chỉ có chức năng chuyển khoản từ tài khoản thẻ Đa Năng DAB sang tài khoản thẻ Đa Năng DAB hoặc Thẻ Tín dụng DAB và từ tài khoản thẻ Đa Năng DAB sang tài khoản tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn VNĐ cá nhân hoặc doanh nghiệp. Chưa có chuyển khoản từ tài khoản thẻ Đa Năng DAB sang tài khoản tiết kiệm, tài khoản tín dụng. − Chuyển khoản khác hệ thống:
Internet banking của DAB chỉ mới dừng lại ở chuyển khoản nội bộ chứ chưa có chuyển khoản ngoài hệ thống. Đây cũng là một trong những điều bất tiện
cho khách hàng khi cần chuyển khoản ngồi hệ thống thì họ phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
− Chuyển tiền nhận bằng CMND:
Internet banking của DAB chưa có tính năng chuyển tiền cho người thụ hưởng nhận bằng CMND.
Nguyên nhân của những hạn chế trên của internet banking của DAB là do hệ thống tài khoản của DAB tách riêng giữa tài khoản thẻ và tài khoản tiền gửi, tín dụng,… nên sự kết nối giữa chúng với nhau rất khó khăn. Điều này gây nên sự chậm phát triển của dịch vụ internet banking của DAB. Trong thời gian sắp đến nếu DAB khơng cải thiện cơng nghệ của mình để phát triển dịch vụ internet banking thì DAB có thể bị tụt hậu về cơng nghệ và gây nên rủi ro về chiến lược.
2.6.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet banking:
Trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ internet banking của DAB thì cả 6 nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở dưới mức tốt vì các giá trị trung bình ở bảng 2.3 của 6 nhân tố đều < 4 (mức tốt). Đây cũng là một trong những hạn chế của dịch vụ internet banking mà DAB cần xem xét và khắc phục.
− Về sự tin cậy:
Nhiều nghiên cứu cho rằng sự tin cậy là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ điện tử, đó cũng là một nhân tố quan trọng trong mơ hình SERVQUAL. Trong mơi trường ảo, nó là quan trọng để làm cho khách hàng tin tưởng rằng ngân hàng sẽ thực hiện những gì mà họ hứa hẹn sẽ làm. Trong mơ hình nghiên cứu của luận văn này, sự tin cậy cũng là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking của DAB với hệ số hồi quy 0,249 cao nhất trong 6 nhân tố. Tuy nhiên, kết quả thống kê cho thấy sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ internet banking của DAB được đánh giá chỉ trên mức trung bình với giá trị trung bình là 3,88. Điều này cho thấy rằng khách hàng vẫn chưa có sự tin cậy cao về dịch vụ internet banking của DAB.
− Về thiết kế trang web:
Trong dịch vụ điện tử thì trang web của ngân hàng là nhân tố tiếp xúc với khách hàng. Do đó việc thiếu hụt trong thiết kế trang web có thể dẫn đến một ấn tượng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và khách hàng có thể thốt khỏi q trình giao dịch. Vì vậy trang web cần phải được thiết kế để có thể thu hút khách hàng tiến hành giao dịch. Trong mơ hình nghiên cứu của luận văn thì thiết kế trang web là nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking đứng thứ hai với hệ số hồi quy là 0,214. Và kết quả thống kê cho thấy giá trị trung bình của các biến gần bằng 3,94 cho thấy khách hàng hiện nay đánh giá về thiết kế của trang web của DAB chưa đạt đến mức tốt.
− Về sự phản hồi:
Sự phản hồi là sự đáp ứng các yêu cầu hoặc trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và khả năng khách hàng nhận được sự giúp đỡ nếu có sự cố xảy ra. Trong các nghiên cứu trước đây thì sự phản hồi cũng là một trong những nhân tố quan trọng trong đo lường chất lượng dịch vụ điện từ. Nhân tố sự phản hồi có hệ số hồi quy 0,196 và có tác động đứng thứ 3 trong 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ internet banking. Theo kết quả thống kê thì giá trị trung bình của các biến thuộc nhân tố này là 3,57 cho thấy rằng khách hàng đánh giá về sự phản hồi của ngân hàng chỉ ở mức trên trung bình.
− Về sự tin tưởng:
Đó là sự tin tưởng của khách hàng vào tên tuổi, uy tín của ngân hàng cũng như tin tưởng vào dịch vụ internet banking mà ngân hàng cung cấp có an tồn và đáp ứng được nhu cầu của họ. Sự tin tưởng của khách hàng là một trong những nhân tố quan trong khi họ quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Theo kết quả thống kê thì trung bình cộng của các biến thuộc nhân tố này là bằng 3,81 cho thấy rằng khách hàng chỉ tin tưởng trên mức trung bình.
− Về thơng tin:
Trong dịch vụ điện tử thì thơng tin rất quan trọng đối với khách hàng. Khách hàng cần thông tin đầy đủ để họ quyết định và thực hiện các giao dịch của họ. Do đó ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng. Theo kết quả thống kê thì trung bình cộng của các biến thuộc nhân tố này là gần bằng 3,98 nên thông tin của trang web cung cấp cho khách hàng được đánh giá gần với mức tốt.
− Về bảo mật:
Bảo mật đề cập đến các nguy hiểm, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ internet banking. Nhân tố này nắm giữ một vị trí quan trọng trong dịch vụ điện tử. Khách hàng nhận thức được những rủi ro quan trọng trong môi trường ảo của dịch vụ điện tử xuất phát từ việc bị lộ thơng tin tài chính và cá nhân. Đây là một rào cản quan trọng đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch điện tử. Theo kết quả thống kê thì trung bình cộng của các biến thuộc nhân tố này là 3,79 nên có thể nói rằng các khách hàng cho rằng sự bảo mật của interent banking hiện nay của ngân hàng là có thể chấp nhận được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II đã trình bày về các điều kiện để internet banking phát triển tại Việt Nam, tình hình triển khai dịch vụ internet banking của các ngân hàng Việt Nam, tình hình sử dụng internet banking của người dân Việt Nam từ đó thấy được bối cảnh của sự phát triển dịch vụ internet banking tại Việt Nam. Chương II cũng giới thiệu về DAB và dịch vụ internet banking của DAB. Đồng thời cũng nêu lên các thuận lợi cũng như những khó khăn trong q trình triển khai internet banking của DAB. Chương II trình bày kết quả chạy mơ hình nghiên cứu của luận văn. Cuối chương II là sự đánh giá về dịch vụ internet banking của DAB về những ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của DAB.
Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.
3.1. Những định hướng phát triển dịch vụ internet banking trong tương lai của ngân hàng Đông Á.